बैंकिंग लोकपाल योजना और इसकी उपलब्धियाँ

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मार्च 15, 2024

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यह लेख लॉसिखो से सेबी ग्रेड ए लीगल ऑफिसर्स टेस्ट प्रेप कोर्स कर रही Muskan Sharma द्वारा लिखा गया है। यह लेख बैंकिंग लोकपाल योजना और उसकी उपलब्धियों के बारे में बात करता है। इस लेख का अनुवाद Vanshika Gupta द्वारा किया गया है।

Table of Contents

परिचय

बैंक एक वित्तीय संस्थान है। यह व्यक्तियों, व्यवसायों और सरकार को विभिन्न सेवाएं प्रदान करता है। इन सेवाओं में जमा स्वीकार करना, निवेश विकल्प प्रदान करना, ऋण प्रदान करना, मुद्रा विनिमय (करेंसी एक्सचेंज) की सुविधा प्रदान करना आदि शामिल हैं। लेकिन कभी-कभी बैंक अपने ग्राहकों को अच्छी सेवा प्रदान नहीं करते हैं। ग्राहकों को चेक बुक जारी करने, निष्क्रिय खातों को सक्रिय करने, बैंक खातों को बंद करने आदि जैसे मुद्दों का सामना करना पड़ता है। भारतीय बैंकिंग प्रणाली के तहत ऐसी स्थितियों से बचाने के लिए, ग्राहक को पहले संबंधित बैंक से संपर्क करना चाहिए। यदि वह ग्राहक बैंक द्वारा प्रदान की गई सेवा से संतुष्ट नहीं है, तो वह बैंकिंग लोकपाल योजना के तहत मदद ले सकता है। यह योजना बैंकिंग उद्योगों के कारोबार को शामिल करती है और पूरे देश में फैली हुई है। यह एक अर्ध-न्यायिक निकाय है। 1949 के बैंकिंग विनियमन अधिनियम की धारा 35A बैंकिंग लोकपाल योजना से संबंधित है। यह बिना किसी शुल्क के एक फास्ट-ट्रैक सेवा है।

बैंकिंग लोकपाल कौन है

लोकपाल एक अपीलीय निकाय है जहां ग्राहक शिकायत दर्ज कर सकते हैं यदि वह बैंक शिकायत का समाधान करने में विफल रहता है या यदि ग्राहक बैंक द्वारा दिए गए समाधान या स्पष्टीकरण से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं। लोकपाल भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा नियुक्त एक व्यक्ति है जो एक वरिष्ठ अधिकारी है जो मुख्य महाप्रबंधक (चीफ जनरल मैनेजर) या महाप्रबंधक के पद से नीचे नहीं है। आरबीआई लोकपाल की क्षेत्रीय सीमाओं या अधिकार क्षेत्र को निर्दिष्ट करेगा। उन्हें 3 साल के लिए नियुक्त किया जाएगा, जहां 65 वर्ष की ऊपरी आयु सीमा के अधीन 2 साल तक विस्तार दिया जा सकता है। लोकपाल मध्यस्थता (मीडिएशन) या सुलह (कॉंसिलिएशन) के माध्यम से विवाद के निपटारे के लिए पीड़ित पक्ष की शिकायत प्राप्त करता है और उस पर विचार करता है। आरबीआई अपने एक या अधिक अधिकारियों को लोकपाल और उप लोकपाल के रूप में नियुक्त कर सकता है जो उन्हें सौंपे गए कार्यों को पूरा करते हैं।

बैंकिंग लोकपाल योजना का गठन

भारत में, बैंकिंग लोकपाल योजना 1995 में शुरू की गई थी। 1995 में इस योजना के माध्यम से, बैंकिंग लोकपाल पहली बार भारत में स्थापित किया गया था। यह योजना बैंककारी विनियमन अधिनियम, 1949 की धारा 35A के अनुसार भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा जारी निदेशों के माध्यम से कार्यान्वित (इम्प्लीमेंटेड) की गई थी। इसके बाद 2002 में इसे संशोधित किया गया। वर्तमान योजना 1 जनवरी, 2006 को चालू हो गई, और फिर 2002 की बैंकिंग लोकपाल योजना को बदल दिया गया। वर्तमान में, 1 जुलाई 2017 तक संशोधित बैंकिंग लोकपाल योजना 2006 परिचालन में है।

बैंकिंग लोकपाल योजना का दायरा

बैंकिंग लोकपाल योजना के दायरे में बैंकिंग सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है, जिनमें निम्नलिखित शामिल हैं:

जमा: इसमें खाते खोलने और बनाए रखने, जमा, निकासी और ब्याज भुगतान से संबंधित मुद्दे शामिल हैं।
ऋण और अग्रिम: इसमें ऋणों की मंजूरी, संवितरण (सैंक्शनिंग) और पुनर्भुगतान के साथ-साथ ब्याज दरों और शुल्कों से संबंधित मुद्दे शामिल हैं।
अन्य बैंकिंग सेवाएं: इसमें क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड, इंटरनेट बैंकिंग और मोबाइल बैंकिंग से संबंधित मुद्दे शामिल हैं।

बैंकिंग लोकपाल योजना निम्नलिखित को शामिल नहीं करती है:

ऋण या जमा समझौते के नियमों और शर्तों से संबंधित विवाद।
म्यूचुअल फंड, शेयर या अन्य वित्तीय साधनों में निवेश से संबंधित विवाद।
बीमा उत्पादों से संबंधित विवाद।
गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) से संबंधित विवाद।

शिकायत कौन दर्ज कर सकता है

ग्राहक स्वयं शिकायतकर्ता के रूप में या बैंकिंग लोकपाल योजना के अधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकता है।

बैंकिंग लोकपाल योजना के तहत शिकायत दर्ज करने के लिए, ग्राहक को पहले संबंधित बैंक से संपर्क करना चाहिए और सीधे समस्या को हल करने का प्रयास करना चाहिए। यदि ग्राहक बैंक के जवाब से संतुष्ट नहीं है, तो वे बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

बैंकिंग लोकपाल शिकायत की जांच करेगा और सुलह के माध्यम से इसे हल करने का प्रयास करेगा। यदि सुलह संभव नहीं है, तो बैंकिंग लोकपाल ग्राहक के पक्ष में पंचाट जारी कर सकता है। यह पंचाट बैंक के लिए बाध्यकारी है और इसका अनुपालन 30 दिनों के भीतर किया जाना चाहिए।

योजना के तहत शिकायत कैसे दर्ज करें

शिकायतकर्ता, लिखित रूप में एक हस्ताक्षर शिकायत के साथ नाम और पता स्पष्ट रूप से बताते हुए शिकायत दर्ज कर सकता है।

शिकायत में निम्नलिखित बातों का उल्लेख किया जाना चाहिए:

बैंक शाखा या कार्यालय का नाम और पता।
मामले के बारे में तथ्य।
दस्तावेजी सबूत, यदि कोई हो।
नुकसान की प्रकृति और सीमा।
मांगी गई राहत आदि।
लोकपाल को शिकायत ऑनलाइन या ऑफलाइन दर्ज की जा सकती है।
- ऑनलाइन शिकायत: शिकायतकर्ता अपनी वेबसाइट पर ऑनलाइन फॉर्म भरकर लोकपाल को ऑनलाइन शिकायत जमा कर सकता है।
- ऑफलाइन शिकायत: केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) में भौतिक मोड में शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं।

लोकपाल से कब संपर्क करें

बैंकिंग लोकपाल में, कोई भी व्यक्ति शिकायत दर्ज कर सकता है यदि किसी विनियमित बैंक में पंजीकृत शिकायत का उत्तर संबंधित बैंक के अनुरोध पर 30 दिनों के भीतर प्राप्त नहीं होता है, यदि शिकायतकर्ता बैंक के उत्तर से संतुष्ट नहीं है, या यदि बैंक उस शिकायत को अस्वीकार करने के लिए कोई वैध कारण बताए बिना शिकायत को अस्वीकार कर देता है। बैंकिंग सेवा में कमी से संबंधित शिकायत प्राप्त करने और उस पर विचार करने के बाद, लोकपाल एक पंचाट पारित कर सकता है यदि उस शिकायत का निपटान 30 दिनों के भीतर एक समझौते द्वारा नहीं किया जाता है। लोकपाल बैंक और शिकायतकर्ता दोनों को एक पंचाट पारित करने से पहले अपना मामला प्रस्तुत करने का उचित अवसर प्रदान करता है। शिकायतकर्ता पूर्ण और अंतिम निपटान में पंचाट स्वीकार कर सकता है या इसे अस्वीकार कर सकता है।

वे कौन से आधार हैं जिनके आधार पर शिकायत दर्ज की जा सकती है

एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 के तहत आरबीआई द्वारा जारी अधिसूचना के अनुसार, शिकायतकर्ता को यह पहचानने की कोई आवश्यकता नहीं है कि उसे बैंकिंग लोकपाल योजना के तहत शिकायत दर्ज करने के लिए किस योजना के तहत आवेदन करना चाहिए। आरबीआई ने ग्राहकों की शिकायतों को अब योजना में उल्लिखित आधारों के तहत शामिल नहीं किए जाने के कारण खारिज नहीं किया जाना आसान बना दिया। इसलिए, बैंकिंग लोकपाल योजना के तहत शिकायत दर्ज करने के निम्नलिखित आधार हैं:

भुगतान न करना या भुगतान में अनुचित देरी; चेक, ड्राफ्ट, बिल आदि जारी करना।
बैंक द्वारा लिखित में दी गई बैंकिंग सुविधाएं प्रदान करने में देरी या विफलता।
पर्याप्त कारण के बिना छोटे मूल्यवर्ग (डेनोमिनेशन) के नोटों या सिक्कों को स्वीकार न करना।
बिना किसी वैध कारण के जमा खाता खोलने से इंकार करना।
संबंधित पक्षों के खातों पर कार्यवाही में देरी; जमा का भुगतान न करना।
एटीएम, डेबिट कार्ड, क्रेडिट कार्ड संचालन, मोबाइल बैंकिंग, इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग सेवाओं आदि से संबंधित आरबीआई के निर्देशों का पालन न करना।
पेंशन के वितरण (डिस्बर्समेंट) में देरी।
खाता बंद करने से इंकार या देरी।
बिना किसी सूचना या पर्याप्त कारण के जमा खाते को जबरदस्ती बंद कर दें।
आवक प्रेषण (इनवर्ड रेमिटेंस) का भुगतान में देरी या गैर-भुगतान।
भारत में खाते रखने वाले अनिवासी भारतीयों द्वारा विदेश से प्राप्त धन, जमा राशि और अन्य बैंक-संबंधित मामलों के बारे में शिकायतें।
ब्याज पर रिजर्व बैंक के निर्देशों का पालन नहीं करना।
इस उद्देश्य के लिए आरबीआई के किसी अन्य निर्देश या निर्देश का पालन न करना।
सरकारी प्रतिभूतियों के मोचन (रेडेम्पशंस) जारी करने में देरी या इनकार।

बैंकिंग लोकपाल की शक्तियां क्या हैं

शिकायतों की जांच और पूछताछ से संबंधित लोकपाल को बहुत व्यापक शक्तियां प्रदान की जाती हैं। वह स्वतः संज्ञान भी ले सकता है। वह राहत दे सकता है क्योंकि, एक साधारण अदालत की शक्ति के विपरीत, उसकी शक्तियां सीमित नहीं हैं। लोकपाल निम्नलिखित शक्तियों के साथ निहित है:

शिकायत से संबंधित किसी भी दस्तावेज की प्रमाणित प्रतियों के लिए कॉल करें।
मामले की गोपनीयता बनाए रखने के लिए।
शिकायत के साथ संबंधित बैंक से किसी भी अतिरिक्त जानकारी के लिए कॉल करें।
लोकपाल के समक्ष कार्यवाही प्रकृति में सारांश है।
सामान्य नागरिक कानून का प्रशासन लोकपाल की देखरेख में होगा।
लोकपाल की मुख्य जिम्मेदारी नागरिकों के अधिकारों और स्वतंत्रता की रक्षा करना है।
बैंक द्वारा दी गई सेवा से संबंधित शिकायतों को सुनें, सिफारिश के माध्यम से उन शिकायतों का आकलन करें, उनके समाधान में सहायता करें और पंचाट दें।

मुआवजे की राशि की सीमा

वर्तमान नियमों के अनुसार, उन शिकायतों के लिए लोकपाल निवारण की अनुमति है जहां शिकायतकर्ता को हुए किसी भी नुकसान के लिए मुआवजे की राशि 20 लाख रुपये तक सीमित है। इसके अलावा, वह शिकायतकर्ता को मानसिक उत्पीड़न और पीड़ा के लिए 1 लाख रुपये से अधिक मुआवजा नहीं दे सकता है। मुआवजा पारित करते समय लोकपाल जिन चीजों पर विचार करता है, वे हैं शिकायतकर्ता के समय की हानि, शिकायतकर्ता द्वारा किए गए खर्च, उत्पीड़न और शिकायतकर्ता को हुई मानसिक पीड़ा।

योजना की उपलब्धियां

1995 से अब तक की प्रथा निम्नलिखित तरीकों से लोकपाल योजना के अधिकार क्षेत्र और दायरे का विस्तार कर रही है:

शिकायतों का तेजी से निवारण

शिकायत दर्ज करने के आधार लोकपाल योजना के तहत निर्धारित किए गए हैं। अब आरबीआई ने क्रेडिट कार्ड से संबंधित शिकायतों को लेने, बैंक बिक्री एजेंटों की ओर से पूर्व सूचना के बिना वादा की गई सेवाएं प्रदान करने में अक्षमता, ग्राहक पर सेवा शुल्क लगाने आदि से संबंधित शिकायतों को लेने के लिए योजना का दायरा बढ़ा दिया है। इस योजना के तहत 36,000 से अधिक शिकायतों का निपटारा किया गया है।

आरबीआईओ द्वारा शिकायत समाधान की दर 2021-22 में बढ़कर 97.97% हो गई, जो 2020-21 में 96.59% थी।

बैंकों के संचालन का विस्तृत क्षेत्र

1995 की योजना के तहत केवल वाणिज्यिक (कमर्शियल) बैंकों और अनुसूचित प्राथमिक सहकारी (कोपरेटिव) बैंकों का संचालन होता है। उसके बाद 2002 में इस योजना में क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक, भारतीय स्टेट बैंक और सहायक (सब्सिडियरी) बैंक शामिल थे जो बैंकिंग विनियमन अधिनियम 1949 से संबंधित बैंक की परिभाषा के तहत थे। अब अनुसूचित वाणिज्यिक बैंक 2006 की नवीनतम योजना के अंतर्गत आते हैं।

अधिक भर्ती और वित्त पोषण

आरबीआई ने इस योजना के तहत फंडिंग और भर्ती बढ़ाने का फैसला किया। साथ ही, लोकपाल द्वारा दिए गए निर्णयों के खिलाफ अपील दायर करने के लिए एक ऑनलाइन मंच है।

सरकार का कोई हस्तक्षेप नहीं

योजना में सरकार का कोई हस्तक्षेप नहीं है। आरबीआई की देखरेख में यह सीधे बैंक और ग्राहक के बीच ऑपरेट करता है, जिससे अनावश्यक देरी से बचा जा सकता है।

2018 की गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए बैंकिंग लोकपाल योजना

भारत में एनबीएफसी के बारे में शिकायतों के निवारण के लिए आरबीआई द्वारा 2018 में एनबीएफसी लोकपाल योजना शुरू की गई थी। आरबीआई ने शिकायत के आधार के रूप में योजना के खंड 8 के तहत शामिल की गई कुछ सेवाओं में कमी के लिए एनबीएफसी के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए एनबीएफसी लोकपाल को एक वरिष्ठ अधिकारी के रूप में नियुक्त किया।

शिकायत दर्ज करने की समय सीमा:

घटना की तारीख या घटना के ज्ञान से एक वर्ष के भीतर शिकायत दर्ज की जानी चाहिए।

शिकायत समाधान की प्रक्रिया:

बैंकिंग लोकपाल 15 दिनों के भीतर शिकायत की प्राप्ति की सूचना देगा।
बैंकिंग लोकपाल शिकायत की जांच करेगा और सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से इसे हल करने का प्रयास करेगा।
यदि शिकायत का समाधान सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से नहीं किया जाता है, तो बैंकिंग लोकपाल एक पंचाट जारी करेगा।
बैंकिंग लोकपाल का पंचाट एनबीएफसी पर बाध्यकारी है।

योजना के उद्देश्य:

ग्राहकों की शिकायतों को हल करने के लिए एक त्वरित और सस्ता मंच प्रदान करना।
ग्राहकों के साथ उचित और न्यायसंगत व्यवहार सुनिश्चित करना।
एनबीएफसी क्षेत्र में पारदर्शिता और जवाबदेही को बढ़ावा देना।

2021 की एकीकृत लोकपाल योजना

12 नवंबर, 2021 को, माननीय प्रधान मंत्री नरेंद्र मोदी ने पुण्य मोड द्वारा 2021 की एकीकृत लोकपाल योजना शुरू की। यह भारतीय रिजर्व बैंक की मौजूदा तीन लोकपाल योजनाओं को समाहित करता है:

2006 की बैंकिंग लोकपाल योजना;
2013 की एनबीएफसी के लिए लोकपाल योजना; और
2019 की डिजिटल लेनदेन की लोकपाल योजना।

निष्कर्ष

बैंक दुनिया के हर हिस्से में वित्तीय महत्व के संस्थान हैं, उनके आचरण से संबंधित शिकायतों का समाधान भी उपभोक्ता संतुष्टि का एक अनिवार्य गुण है। इसलिए, हमारे पास एक बैंकिंग लोकपाल है। बैंकिंग लोकपाल सरकार द्वारा नियुक्त किया जाता है और हमारे देश में विभिन्न बैंकिंग नियमों के बारे में उपभोक्ता शिकायतों की सेवा करता है। चूंकि बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करना नि: शुल्क है, इसने इसके कार्यान्वयन के बाद से लाखों लोगों की मदद की है।