यह लेख उस्मानिया विश्वविद्यालय, हैदराबाद से संबद्ध पेंडेकांति लॉ कॉलेज में बी.ए.एलएल.बी की छात्रा Pujari Dharani के द्वारा लिखा गया है। यह लेख उपभोक्ता संरक्षण (कंज्यूमर प्रोटेक्शन) की आवश्यकता और इतिहास, भारत के संविधान में निहित सभी उपभोक्ता अधिकार और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019, उपभोक्ता कौन है, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986, उपभोक्ताओं के लिए उपलब्ध कई उपभोक्ता संरक्षण उपाय, और अन्य बातों के अलावा, उपभोक्ता संरक्षण के संबंध में हाल के विकास, और ऐतिहासिक निर्णय, के बारे में बात करता है। इस लेख का अनुवाद Shreya Prakash के द्वारा किया गया है।

परिचय

“एक ग्राहक हमारे परिसर में सबसे महत्वपूर्ण आगंतुक (विजिटर) है, वह हम पर निर्भर नहीं है। हम उन पर निर्भर हैं। वह हमारे काम में रुकावट नहीं है। वह इसका कारण है। वह हमारे कारोबार में कोई बाहरी व्यक्ति नहीं है। वह इसका हिस्सा है। हम उनकी सेवा करके उन पर कोई एहसान नहीं कर रहे हैं। वह हमें ऐसा करने का अवसर देकर हम पर उपकार कर रहे हैं।”

• महात्मा गांधी

किसी देश में प्रत्येक व्यक्ति एक उपभोक्ता है क्योंकि प्रत्येक व्यक्ति, चाहे वह अमीर हो या गरीब, किसी भी दिन या अपने जीवन में कम से कम एक बार सामान और सेवाएं खरीदता ही है। हमारी अर्थव्यवस्था में प्राचीन काल से उपभोक्ताओं को उच्च स्थान दिया गया है। उनके हितों की सुरक्षा और उनके कल्याण को सरकार के लिए सबसे महत्वपूर्ण माना जाता है। इससे ऐसी स्थिति पैदा हो गई, जहां किसी भी उत्पाद का उत्पादन उपभोक्ता की प्राथमिकताओं के आधार पर किया जाता है। यहां “उपभोक्ता संप्रभुता (सोवरेग्निटी)” शब्द आता है जो एक ऐसी अवधारणा है जहां बाजार में उपभोक्ता को “राजा” या “सर्वोच्च” माना जाता है।

हालाँकि, ये दिन चले गए हैं और अब आधुनिक बाज़ार में उपभोक्ता संप्रभुता की अवधारणा एक मिथक बन गई है। बल्कि हम निर्माता की संप्रभुता को देख सकते हैं जिसके उपभोक्ता बंदी बन गए हैं। हालांकि उक्त अवधारणा के अनुसार उपभोक्ताओं को ‘बाजार के राजा’ के रूप में संदर्भित किया जाता है, कई प्रतिकूल घटनाएं, जैसे भ्रामक विपणन (मार्केटिंग) रणनीतियां, दोषपूर्ण उत्पाद, सेवाओं में कमियां आदि, उपभोक्ताओं को अत्यधिक प्रभावित करती हैं। लगातार उभरती चुनौतियां कई उपभोक्ताओं को नुकसान और कमजोर बनाती हैं।

यहीं पर उपभोक्ता आंदोलन जिसे “उपभोक्तावाद (कंज्यूमरिज्म)” कहा जाता है और “उपभोक्ता संरक्षण” की अवधारणा उत्पन्न हुई। हम यह भी देख सकते हैं कि संयुक्त राष्ट्र (यूएन) ने उपभोक्ताओं के कल्याण में कैसे योगदान दिया। परिणामस्वरूप, भारत सरकार ने भी उपभोक्ताओं के अधिकारों और हितों को संरक्षित करने और कई कानूनों और अन्य विनियमों में विभिन्न प्रावधानों के माध्यम से उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त प्रयास किए हैं। यह लेख भारत में उपभोक्ता संरक्षण कानूनों से संबंधित हर पहलू और गहन विश्लेषण पर चर्चा करता है।

उपभोक्ता संरक्षण की आवश्यकता

भारत में प्रत्येक व्यक्ति, उम्र, वित्तीय स्थिति और अन्य कारकों के बावजूद, जन्म से लेकर मृत्यु तक, एक या दूसरी वस्तु या सेवा का उपभोग या लाभ उठाता है। नतीजतन, यह आवश्यक है कि प्रत्येक उपभोक्ता अपने पैसे के मूल्य के बारे में एक सूचित निर्णय करे और यह कि उसके हितों को पूरी तरह से संरक्षित किया जाए:

• बिना दोष के खरीदा गया माल जो उपभोग के लिए उपयुक्त हो;
• सेवाएं बिना किसी कमी के हो।

कई निर्माण इकाइयां (मॉफैक्चरिंग यूनिट्स) और सेवा प्रदाता (प्रोवाइडर) जो क्रमशः सामान बेचते हैं और सेवाएं प्रदान करते हैं, अपने सकारात्मक रिटर्न को बढ़ाने के प्राथमिक लक्ष्य के साथ, अक्सर ऐसी गतिविधियों में संलग्न (इंगेज) होते हैं जो उपभोक्ताओं के लिए हानिकारक होती हैं, जैसे कि खराब-गुणवत्ता या दोषपूर्ण उत्पादों को बेचना या ऐसी असंतोषजनक सेवाएँ प्रस्तुत करना जो किसी न किसी रूप में अपेक्षाओं से कम होती हैं। इसके अलावा, कई उद्योग जो एकाधिकार (मोनोपॉली) बनने का लक्ष्य रखते हैं, आमतौर पर विभिन्न अनुचित प्रथाओं में लिप्त होते हैं, जैसे कि दर में कटौती, आस्थगित (डेफर्ड) छूट, फुल लाइन फोर्सिंग और अन्य कदाचार (मिसकंडक्ट), जो उपभोक्ताओं को कमजोर बनाते हैं। बाद में, उपभोक्ताओं को बचाने की आवश्यकता आ गई और इस प्रकार, उपभोक्ताओं की दुर्दशा को दूर करने के लिए उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा तस्वीर में आ गई। यह अवधारणा दुनिया भर में सबसे व्यापक रूप से चर्चित विषयों में से एक बन गई है।

इस अवधारणा के माध्यम से, प्रत्येक उपभोक्ता को अधिकार और उपचार प्रदान किए जाते हैं। हालांकि, अपने अधिकारों और उपचारों के बारे में उपभोक्ता की अज्ञानता उत्पादकों को उनका लाभ उठाने में सक्षम बनाती है। निर्माता, वितरक, विक्रेता और खुदरा विक्रेता (रिटेलर्स) अक्सर उद्देश्यपूर्ण और जानबूझकर माल की गुणवत्ता को कम करके और अन्य प्रथाओं के बीच गलत जानकारी प्रदान करके भारी मुनाफा कमाते हैं।

उत्पादकों द्वारा इन कदाचारों से उपभोक्ताओं पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। इसलिए, उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के बारे में सूचित किया जाना चाहिए, शोषण के खिलाफ आवाज उठानी चाहिए और उनकी शिकायतों को सुनने के लिए शिकायत दर्ज करनी चाहिए। नतीजतन, आवश्यकता और साथ ही उपभोक्ता संरक्षण का महत्व दिन-ब-दिन बढ़ता जा रहा है।

उपभोक्ता संरक्षण का इतिहास

उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा भारत में कोई नई बात नहीं है। यह उतना ही पुराना है जितना कि व्यापार और वाणिज्य (कॉमर्स)। हमारे देश में इसकी जड़ें 3200 ईसा पूर्व की हैं। प्राचीन भारत में, मानवीय मूल्य और नैतिक प्रथा भारतीय संस्कृति और लोकाचार (इथॉस) के मूल में हैं। साथ ही, लोगों का कल्याण प्राचीन शासकों के शासन का प्राथमिक उद्देश्य रहा है। अत: उन शासकों ने तत्कालीन भारतीय समाज के अनुकूल बनाने के लिए नियम-कायदे बनाते समय मर्यादाओं और मूल्यों को अपने मन में रखा है। आध्यात्मिक उद्देश्यों के लिए भी, शासकों और व्यापारियों दोनों ने क्रमशः नीतियां या नियम बनाते हुए और व्यापार और वाणिज्य करते हुए धर्म का पालन किया है। इस उद्देश्य के लिए, प्राचीन राजाओं ने उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए उत्पादकों और व्यापारियों पर कई व्यापारिक प्रतिबंध लगाकर न केवल सामाजिक जीवन बल्कि लोगों के आर्थिक जीवन को भी नियंत्रित करना शुरू कर दिया।

आइए उन प्राचीन ग्रंथों पर नजर डालें जहां “उपभोक्ता संरक्षण” को बढ़ावा देने के मकसद से कुछ नियम बनाए गए थे।

मनु स्मृति में

मनु स्मृति, जो कानूनों का एक संग्रह है जिसे हिंदू दर्शन धर्मशास्त्र में सर्वोच्च अधिकार माना जाता है। इसमें सामाजिक और राजनीतिक के अलावा प्राचीन भारतीय समाज के आर्थिक परिदृश्य पर भी चर्चा की गई है। मनु स्मृति, जिसमें विभिन्न अवधारणाएँ जैसे पारंपरिक कानून, कानूनी संस्थाएँ आदि शामिल हैं, नैतिक व्यावसायिक प्रथाओं का एक विशद (विविड) विचार भी प्रदान करती हैं। मनु, जो आमतौर पर कानून और दंड पर जोर देते हैं, यानी दंड की धर्मनिरपेक्ष (सेक्युलर) शक्ति, ने नियमों का पालन करने और उपभोक्ताओं के खिलाफ एक विशिष्ट अपराध करने वाले गलत काम करने वालों के लिए सजा निर्धारित करके व्यवसायियों के लिए एक प्रथा संहिता विकसित की।

इसके अतिरिक्त, यह ध्यान रखना दिलचस्प है कि मनु ने यह मूल्यांकन करने के लिए मानदंड भी निर्दिष्ट किए हैं कि कोई व्यक्ति अनुबंध में प्रवेश करने के लिए सक्षम है या नहीं। इसके अलावा, उन्होंने एक ऐसी प्रशासनिक व्यवस्था बनाई जो वस्तुओं की कीमतों को नियंत्रित करती थी, व्यापारियों की दुष्ट रणनीतियों की पहचान करती थी, अपराधियों को दंडित करती थी और कई अन्य उपाय निर्धारित करती थी। हर छह महीने में एक बार, सभी वजन और माप का निरीक्षण (इंस्पेक्शन) किया जाना था और इन सभी प्रतिक्रियाओं के निष्कर्षों को सावधानी से दर्ज किया गया था (स्रोत: जर्नल ऑफ टेक्सस कंज्यूमर लॉ)।

इस प्रकार, मनु स्मृति ने प्राचीन काल के विभिन्न उपभोक्ता-संबंधी मुद्दों को आश्चर्यजनक रूप से संभाला, जिनमें से कई आज भी आधुनिक समय में एक समस्या हैं।

अर्थशास्त्र में

अर्थशास्त्र, जिसका शाब्दिक अर्थ है ‘धन का विज्ञान’, न केवल एक राजनीतिक अर्थव्यवस्था को संचालित करने के लिए एक प्रशासनिक संरचना से संबंधित है बल्कि उपभोक्ता संरक्षण पर भी जोर देता है। यह बताता है कि कैसे राज्य अपने विषयों की आर्थिक गतिविधियों को नियंत्रित करता है और चंद्रगुप्त मौर्य के समय में उपभोक्ताओं के खिलाफ अपराधों को रोकने के लिए इसे जिम्मेदार बनाया गया था।

इस समय के दौरान, सख्त नियमों और विनियमों और उनके उल्लंघन के लिए दंड के कारण स्वस्थ व्यापार प्रथाओं को देखा जा सकता है। बाजार की स्थितियों पर नजर रखने और नैतिक व्यापार प्रथाओं को सुनिश्चित करने के लिए एक ‘व्यापार निदेशक’ नियुक्त किया गया था। वजन और माप के लिए सरकार के आधिकारिक नियमों और विनियमों के उल्लंघन के मामले में कई दंडात्मक कदम उठाए गए। कौटिल्य ने कहा कि प्रत्येक चार माह में नियुक्त पर्यवेक्षकों (सुपरवाइजर्स) के पास वजन और माप पर मुहर लगनी चाहिए। इन पर मुहर नहीं लगने का जुर्माना भी तय किया गया था। साथ ही तस्करी और मिलावट करने पर सजा का भी प्रावधान था। दूसरी ओर, निर्माताओं और उत्पादकों के हितों और अधिकारों को भी अर्थशास्त्र द्वारा सुरक्षित किया जाता है। (स्रोत: जर्नल ऑफ टेक्सस कंज्यूमर लॉ) 

इसके अलावा, न्याय की एक प्रणाली है जो सभी के लिए बहुत अधिक सुलभ है। इस प्रकार, उपभोक्ताओं ने भी उक्त न्यायिक प्रणाली के माध्यम से सुरक्षा का आश्वासन दिया है क्योंकि कौटिल्य ने कहा कि यह राजा का कर्तव्य है कि वह प्रत्येक विषय को न्याय प्रदान करे।

इस प्रकार चन्द्रगुप्त मौर्य के शासन काल में नैतिक व्यापारिक प्रथा प्रचलित थे। दुर्लभ मामलों में जहां उपभोक्ताओं का दुरुपयोग पाया गया, राज्य आम जनता की रक्षा के लिए बाध्य था।

मध्यकाल में

मध्यकाल के दौरान भी, उपभोक्ता संरक्षण राजाओं के लिए सर्वोच्च प्राथमिकता बना रहा। पूरे सल्तनत काल में उपयोग की जाने वाली कीमतें क्षेत्रीय परिस्थितियों के अनुसार निर्धारित की जाती थीं। उस समय कीमतों पर नजर रखने के लिए बाजार में भी व्यवस्था थी। अलाउद्दीन खिलजी के शासनकाल ने कठोर बाजार नियमों की स्थापना को प्रदर्शित किया, इसके अलावा, जिन दुकानदारों ने अपनी वस्तुओं को कम तौला, उन्हें भी दंडित किया गया।

ब्रिटिश काल के दौरान

आधुनिक युग में, ब्रिटिश प्रणाली ने भारत की लंबे समय से चली आ रही पारंपरिक कानूनी प्रणाली को अपने कब्जे में ले लिया और एक समान राष्ट्रीय कानूनी प्रणाली का निर्माण किया। उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने वाले कुछ क़ानून ब्रिटिश शासन के दौरान इस प्रकार बनाए गए थे:

• भारतीय अनुबंध अधिनियम, 1872;
• माल बिक्री अधिनियम, 1930;
• भारतीय दंड संहिता, 1860;
• ड्रग्स एंड कॉस्मेटिक्स एक्ट, 1940;
• उसुरियस लोन्स एक्ट, 1918; और
• कृषि प्रक्रिया (ग्रेडिंग और विपणन अधिनियम), 1937।

इन कानूनों ने हमारे देश में उपभोक्ताओं को विशेष वैधानिक संरक्षण प्रदान किया। बाजार में दुरुपयोग और कदाचार के विभिन्न मामलों के खिलाफ उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए भारतीय दंड संहिता, 1860 भी विभिन्न प्रावधान प्रदान करता है।

माल बिक्री अधिनियम, 1930 (इसके बाद “एसजीए” के रूप में संदर्भित है), जो कानून का एक उल्लेखनीय टुकड़ा है जिसे बहुत सावधानी से तैयार किया गया है, 55 वर्षों के लिए भारत के उपभोक्ता संरक्षण के एकमात्र स्रोत के रूप में कार्य करता आया है। “उपभोक्ता चार्टर” के रूप में इसकी अत्यधिक प्रशंसा की जाती है। यह अधिकतम ‘कैविऐट एम्प्टर’ (खरीदार को सावधान रहने) के लिए अपवाद प्रदान करता है और यह सुनिश्चित करता है कि उपभोक्ताओं के हितों की पर्याप्त रूप से रक्षा की जाए। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 से पहले एसजीए द्वारा पहले पेश किए गए उपचारात्मक उपायों के पूरक (सप्लीमेंट) के लिए पारित किया गया था, तब तक एसजीए ने एकमात्र उपभोक्ता संरक्षण कानून के रूप में कार्य किया।

उपभोक्तावाद

औद्योगिक पूंजीवाद (कैपिटलिज्म) का विस्तार और यूरोप में औद्योगिक क्रांति (इंडस्ट्रियल रिवोल्यूशन), जो बड़े पैमाने पर अर्थव्यवस्थाओं और उत्पादन में वृद्धि की विशेषता थी, को 18 वीं शताब्दी और उसके बाद से “उपभोक्तावाद” के लिए जिम्मेदार ठहराया गया है। व्यावसायीकरण और रचनात्मक निर्माताओं के प्रवेश ने खरीदारी की आदतों को मजबूत किया और खपत को बढ़ाया, जिससे यूरोपीय समाज में उत्पादों की पहुंच बढ़ गई। उन्होंने उत्पादों को आकर्षक बनाने, खरीदारी और उपभोग की लत बनाने के लिए विभिन्न व्यावसायिक तकनीकों को अपनाया। दरअसल, निर्माताओं और उत्पादकों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए रणनीतियां अधिक प्रचलित थीं क्योंकि नशे की लत वाले सामान मांग में थे। इसका खामियाजा उपभोक्ताओं को भुगतना पड़ा। इस प्रकार, उपभोक्तावाद चित्र में आया।

उपभोक्तावाद शक्ति बढ़ाने और उत्पादकों की तुलना में उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा करने के लिए नागरिकों और राज्य दोनों द्वारा एक संगठित और सामूहिक आंदोलन है। यह उद्योगों को अधिक विश्वसनीय और ग्राहकों के प्रति जवाबदेह बनाने के लिए प्रोत्साहित करने वाली एक सामाजिक शक्ति है।

पहले उपभोक्ता परिषद का जन्म 1947 में डेनमार्क में और 1955 में ग्रेट ब्रिटेन में हुआ था, जहां सरकार ने उपभोक्ताओं को उत्पादकों और व्यापारियों के लिए आरक्षित मुद्दों पर खुद को अभिव्यक्त करने में सक्षम बनाने के लिए उपभोक्ता परिषद बनाई थी। लेकिन वास्तविक उपभोक्तावाद अमेरिका में शुरू हुआ, जहां राल्फ नादर जैसे लोगों ने उपभोक्ता अधिकारों के लिए आंदोलन का नेतृत्व किया।

भारत में उपभोक्तावाद

भारत में भी कुछ समय से उपभोक्तावाद का बोलबाला रहा है। भारत में उपभोक्तावाद के योगदान करने वाले कारकों में मुद्रास्फीति (इनफ्लेशन), मूल्य निर्धारण में वृद्धि, भ्रामक विज्ञापन, असंतोषजनक उत्पाद प्रदर्शन और सेवा में कमी शामिल हैं। कानून के माध्यम से, सरकार उपभोक्ताओं की जरूरतों के प्रति चौकस और उत्तरदायी रही है। इस प्रकार, अपनी शिकायतों को सुनने और संबोधित करने के लिए, उपभोक्ताओं को अपने अधिकारों की रक्षा करनी चाहिए।

भारत में सी. राजगोपालाचारी उपभोक्ता जागरूकता अभियान शुरू करने का श्रेय पाने के हकदार हैं। अभियान के परिणामों में से एक राजाजी द्वारा 1950 में मद्रास में पहली उपभोक्ता संरक्षण परिषद की स्थापना है।

उपभोक्ता अधिकारों की ऐतिहासिक पृष्ठभूमि और अंतरराष्ट्रीय परिदृश्य में उनके विकास के बारे में अधिक जानकारी के लिए यहां क्लिक करें।

उपभोक्ता अधिकार क्या हैं

अब, उपभोक्ताओं को अतीत की तरह असहाय बने रहने की कोई आवश्यकता नहीं है क्योंकि भारत के संविधान सहित कई कानून उपभोक्ताओं को अधिकारों के साथ सशक्त बनाकर उनकी रक्षा करते हैं जिन्हें “उपभोक्ता अधिकार” के रूप में जाना जाता है क्योंकि उनका उद्देश्य उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करना है। ये कानून उपभोक्ताओं को अधिकारों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करते हुए खुदरा विक्रेताओं, निर्माताओं, वितरकों और सेवा प्रदाताओं पर दायित्व भी थोपते हैं। अधिक महत्वपूर्ण रूप से, इनमें से अधिकांश अधिकार विभिन्न वैधानिक अधिनियमों द्वारा लगाए गए दंडों द्वारा समर्थित हैं, यह साबित करते हुए कि वे सिर्फ सामाजिक मानदंडों से अधिक हैं।

उपभोक्ता अधिकारों का इतिहास

उपभोक्ता अधिकारों की अवधारणा एक समकालीन (कंटेंपरेरी) आविष्कार है। गुणवत्ता, कीमत और उपलब्धता के मामले में उत्पादकों और व्यापारियों ने अक्सर उपभोक्ताओं के हितों की उपेक्षा की है। इस समस्या के ज्ञान से उपभोक्ता आंदोलन का जन्म हुआ। पहला ऐतिहासिक कदम संयुक्त राज्य अमेरिका द्वारा उठाया गया था, जिसने 1920 के दशक में इसका नेतृत्व किया और अन्य देशों ने धीरे-धीरे इसे अपनाया।

61 साल पहले, 15 मार्च 1962 को, जिसे अब विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस के रूप में मनाया जाता है, तत्कालीन अमेरिकी राष्ट्रपति जॉन एफ. कैनेडी ने अमेरिकी कांग्रेस में एक भाषण प्रस्तुत किया था, जब उन्होंने उपभोक्ताओं के अधिकार विधेयक (बिल) को पेश किया था, जिसमें उन्होंने कहा था कि, “यदि किसी उपभोक्ता को घटिया उत्पादों की पेशकश की जाती है, यदि कीमतें अत्यधिक हैं, यदि दवाएं असुरक्षित या बेकार हैं, यदि उपभोक्ता सूचित आधार पर चयन करने में असमर्थ है, तो उसका डॉलर बर्बाद हो जाता है, उसके स्वास्थ्य और सुरक्षा को खतरा हो सकता है और राष्ट्रीय हित पीड़ित होता है। इसके बाद उन्होंने चार बुनियादी उपभोक्ता अधिकार सूचीबद्ध किए। वे इस प्रकार हैं:

• सुरक्षा का अधिकार;
• सूचना पाने का अधिकार;
• चुनने का अधिकार; और
• सुने जाने का अधिकार।

इस प्रकार, उपभोक्ताओं के हितों और राष्ट्रीय हितों को एक ही पायदान पर रखा जाता है। नतीजतन, एक उपभोक्ता जो जागरूक, सूचित और सशक्त है, वह एक सूचित नागरिक होगा जो कुल आर्थिक विकास, कल्याण और समृद्धि में योगदान देता है।

चूंकि राल्फ नादर और अन्य लोगों ने संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं के सर्वोत्तम हित में विभिन्न समस्याओं को उठाया, वहां उपभोक्ता आंदोलन और उपभोक्ता सशक्तिकरण तेजी से विकसित हुआ। हालाँकि, संयुक्त राष्ट्र महासभा (यूएनजीए) द्वारा 9 अप्रैल, 1985 को एक संकल्प के माध्यम से उपभोक्ता संरक्षण के लिए संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देशों को अपनाने के बाद ही उपभोक्ताओं के अधिकारों ने एक अंतर्राष्ट्रीय रूप धारण किया। यह संकल्प 16 अप्रैल 1985 को पारित किया गया और इसमें जॉन एफ. कैनेडी के चार मौलिक उपभोक्ता अधिकारों के साथ में चार और अधिकार जोड़े गए। वे इस प्रकार हैं:

• बुनियादी जरूरतों की संतुष्टि का अधिकार,
• निवारण का अधिकार,
• उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार, और
• स्वस्थ पर्यावरण का अधिकार।

संकल्प ने देशों को एक मजबूत उपभोक्ता नीति स्थापित करने, संरक्षित करने और मजबूत करने के लिए प्रोत्साहित किया और सात उपभोक्ता मुद्दों के आसपास केंद्रित कई प्रक्रियाओं और नीतियों का विवरण, अर्थात् भौतिक सुरक्षा और स्वास्थ्य, गुणवत्ता और मानकों, बुनियादी वस्तुओं और सेवाओं, शिक्षा और सूचना, आर्थिक हित और उचित मूल्य, निवारण और संरक्षण देकर बेहतर उपभोक्ता संरक्षण प्रदान किया। 

ये अंततः उपभोक्ता अधिकारों को स्पष्ट करने की नींव के रूप में कार्य करते हैं। ये राष्ट्रीय और वैश्विक दोनों स्तरों पर उपभोक्ता नीति के निर्माण के लिए एक ठोस आधार प्रदान करते हैं। हालांकि संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देश एक आधिकारिक अंतरराष्ट्रीय सम्मेलन (कंवेंशन) या संधि (ट्रीटी) नहीं हैं और किसी भी तरह से सदस्य राज्यों पर कानूनी रूप से बाध्यकारी नहीं हैं, फिर भी उनका एक मजबूत नैतिक प्रभाव है।

भारतीय संविधान के अनुसार उपभोक्ता अधिकार

भारत का संविधान भारत की संपूर्ण कानूनी व्यवस्था की रीढ़ है। यह इस अर्थ को व्यक्त करता है कि भारत में अधिनियमित प्रत्येक कानून संविधान की भावना के अनुरूप बनाए जाते है और किसी न किसी तरह से भारतीय संविधान की प्रस्तावना (प्रिएंबल) में निर्धारित सिद्धांतों और उद्देश्यों की पूर्ति में मदद करते है।

संविधान के संदर्भ में उपभोक्ता संरक्षण कानून का अध्ययन करने के लिए उपभोक्ता संरक्षण पर एक संवैधानिक आदेश आवश्यक है। अब, एक प्रश्न उठ सकता है कि क्या उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा के संबंध में कोई अनुच्छेद थे। इस प्रश्न का उत्तर हां है। हालांकि यह संविधान में कहीं भी स्पष्ट रूप से नहीं कहा गया है, संविधान की प्रस्तावना, मौलिक अधिकार और राज्य नीति के निर्देशक सिद्धांत (डीपीएसपी) उपभोक्ता न्याय की धारणा के साथ प्रतिध्वनित (रिजोनेट) होते हैं।

आइए हम भारत के संविधान के दायरे में उपभोक्ता संरक्षण न्यायशास्त्र (ज्यूरिस्प्रूडेंस) का विश्लेषण करें।

प्रस्तावना

प्रस्तावना सामाजिक, आर्थिक और राजनीतिक न्याय को बनाए रखने और बढ़ावा देने पर जोर देती है। बेहतर समझ के लिए, यदि न्याय एक वृक्ष था, तो उपभोक्ता न्याय उसकी एक शाखा का प्रतिनिधित्व करता है। “उपभोक्ता न्याय” सामाजिक और आर्थिक न्याय का एक घटक है, दोनों को राज्य द्वारा लोगों के लिए सुनिश्चित किया जाना चाहिए। राज्य को यह सुनिश्चित करने का लक्ष्य रखना चाहिए कि उपभोक्ता जो खरीदना चाहता है उसके लिए उसे उचित गुणवत्ता और मात्रा का सामान मिले। उपभोक्ता न्याय की अवधारणा में बाजार के खिलाड़ियों द्वारा दुर्प्रथा, गलत प्रथाओं और शोषण के विभिन्न मामले जिनकी घटना अंततः उपभोक्ता को नुकसान पहुंचाती है, से उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न कदम और उपाय प्रदान करना भी शामिल है, उपभोक्ताओं की शिकायतों को दूर करती है और उचित उपाय प्रदान करती है।

किसी देश में किसी भी उपभोक्ता को किसी भी बाजार में आर्थिक समानता की एक महत्वपूर्ण राशि प्राप्त करने के लिए कानूनी सुरक्षा की आवश्यकता होती है और सामाजिक न्याय की अवधारणा ऐसा करने के लिए एक ढाल है क्योंकि वर्तमान में, वे निर्माताओं, व्यापारियों, विक्रेताओं और वितरक (डिस्ट्रीब्यूटर) की तुलना में कम सौदेबाजी की स्थिति में हैं। इस तरह आर्थिक न्याय की एक शाखा जिसे उपभोक्ता न्याय कहा जाता है, एक ‘कल्याणकारी राज्य’ और ‘आर्थिक लोकतंत्र’ बनाने की कोशिश करती है।

इसके अलावा, ‘समाजवादी (सोशलिस्ट)’ शब्द, जिसे 42वें संशोधन द्वारा जोड़ा गया था, जो सरकार के एक रूप का गठन करता है जहां राज्य का आवश्यक उद्योगों पर नियंत्रण होता है, साथ ही गरीबी, आय असमानता को कम करने के लिए निजी उद्योगों द्वारा निभाई गई सकारात्मक और रचनात्मक भूमिकाओं को प्रोत्साहित करने के साथ-साथ कामकाजी लोगों को एक अच्छा जीवन स्तर प्रदान करने के लिए है। समाजवादी लोकतंत्र की यह अवधारणा उपभोक्ताओं को उत्पादकों के अनुचित व्यापार प्रथाओं के प्रति संवेदनशील होने से रोकती है।

भारतीय संविधान का अनुच्छेद 19

यदि हम उपभोक्ता अधिकारों के कार्यान्वयन (इंप्लीमेंटेशन) के पहलू की जांच करते हैं, तो यह मुख्य रूप से उत्पाद की मात्रा, गुणवत्ता, शक्ति, मानक, शुद्धता और कीमत के संबंध में सूचना के अधिकार पर निर्भर करता है। इसके अलावा, जॉन एफ कैनेडी के अनुसार, सूचित होने का अधिकार प्रत्येक उपभोक्ता के प्राथमिक अधिकारों में से एक है। दूसरी ओर, भारत में, भारतीय संविधान के अनुच्छेद 19(1)(a) द्वारा संरक्षित भाषण और अभिव्यक्ति की स्वतंत्रता का एक अभिन्न अंग है, अर्थात जानने का अधिकार और ज्ञान प्राप्त करने और प्रदान करने का अधिकार। सर्वोच्च न्यायालय ने भी कई बार कहा है कि एक नागरिक को सूचना तक पहुंचने और प्राप्त करने का मौलिक अधिकार है।

सर्वोच्च न्यायालय ने टाटा प्रेस लिमिटेड बनाम महानगर टेलीफोन-निगम लिमिटेड और अन्य (1995) के मामले में प्रिंट मीडिया विज्ञापनों से वस्तुओं और सेवाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने की स्वतंत्रता को स्पष्ट रूप से स्वीकार किया था। इस मामले में सर्वोच्च न्यायालय के न्यायमूर्ति कुलदीप सिंह ने निम्नलिखित टिप्पणियां कीं:

“बड़े पैमाने पर जनता को ‘वाणिज्यिक भाषण’ प्राप्त करने का अधिकार है। अनुच्छेद (19)(1)(a) न केवल बोलने और अभिव्यक्ति की स्वतंत्रता की गारंटी देता है, बल्कि यह किसी व्यक्ति के उक्त भाषण को सुनने, पढ़ने और प्राप्त करने के अधिकारों की भी रक्षा करता है। जहां तक ​​किसी नागरिक की आर्थिक आवश्यकताओं का संबंध है, उनकी पूर्ति विज्ञापनों के माध्यम से प्रसारित (डिसेमिनेटेड) सूचना द्वारा निर्देशित होनी चाहिए। अनुच्छेद 19(1)(a) का संरक्षण वक्ता (स्पीकर) के साथ-साथ भाषण प्राप्तकर्ता को भी उपलब्ध है। ‘वाणिज्यिक भाषण’ के प्राप्तकर्ता को प्रकाशन के पीछे व्यवसायी की तुलना में विज्ञापन में अधिक गहरी रुचि हो सकती है। एक जीवन रक्षक दवा के बारे में जानकारी देने वाला विज्ञापन, विज्ञापनदाता की तुलना में आम जनता के लिए बहुत अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है, जो विशुद्ध रूप से एक व्यापारिक प्रतिफल (कंसीडरेशन) हो सकता है।

उपरोक्त अवलोकन से, हम बता सकते हैं कि सर्वोच्च न्यायालय किस प्रकार विज्ञापनों के माध्यम से किसी उपभोक्ता को वस्तुओं या सेवाओं के बारे में जानकारी तक पहुँच के महत्व के बारे में सकारात्मक है और यह कैसे अनुच्छेद 19 के तहत मौलिक अधिकार से जुड़ा है। इस प्रकार, अनुच्छेद 19 यह सुनिश्चित करेगा कि उपभोक्ता द्वारा खरीदी गई वस्तुओं या सेवाओं के किसी भी विवरण के बारे में किसी भी उपभोक्ता को जानकारी प्राप्त हो।

भारतीय संविधान का अनुच्छेद 21

जैसा कि हम जानते हैं, भारत के संविधान का अनुच्छेद 21 यह सुनिश्चित करता है कि हमारे देश में किसी भी व्यक्ति को कानून द्वारा स्थापित प्रक्रिया के अलावा उसके जीवन या व्यक्तिगत स्वतंत्रता से वंचित नहीं किया जाएगा। ‘सूचित होने का अधिकार’ न केवल अनुच्छेद 19 से जुड़ा है बल्कि अनुच्छेद 21 से भी जुड़ा है जिसे विभिन्न न्यायिक निर्णयों के कारण व्यापक बनाया गया था। रिलायंस पेट्रोकेमिकल्स लिमिटेड बनाम प्रोपराइटर ऑफ इंडियन एक्सप्रेस न्यूजपेपर, बॉम्बे प्राइवेट लिमिटेड (1988) के मामले में सर्वोच्च न्यायालय द्वारा ऐसी ही एक पुष्टि की गई थी, जहां यह कहा गया था कि आम जनता को जानने का अधिकार है ताकि अर्थव्यवस्था के औद्योगिक विकास में योगदान दिया जा सके। इसने यह भी निर्दिष्ट किया कि, भारतीय संविधान के अनुच्छेद 21 के अनुसार, जानने का अधिकार संवैधानिक रूप से गारंटीकृत अधिकारों की श्रेणी में से एक है, जिसके सभी नागरिक हकदार हैं। इसके अलावा, इस मामले में सर्वोच्च न्यायालय ने कहा कि उक्त अधिकार ने एक नई गंभीरता और गहराई ले ली है, और जो सूचना प्रदान करने का कर्तव्य निभाते हैं उन पर अधिक जिम्मेदारियां डालते हैं।

इसलिए, उक्त अनुच्छेद के साथ, उपभोक्ताओं को एक उपभोक्ता अधिकार भी प्रदान किया गया है, अर्थात इसे भारत के संविधान के अनुच्छेद 21 का एक अभिन्न अंग बनाकर जानने का अधिकार दिया गया है।

भारतीय संविधान के अनुच्छेद 32 और 226

भारत के संविधान का अनुच्छेद 32 रिट जारी करके सर्वोच्च न्यायालय द्वारा मौलिक अधिकारों को लागू करने का अधिकार प्रदान करता है। यह अनुच्छेद प्रत्येक व्यक्ति को उनके मौलिक अधिकारों को संरक्षित करने और लागू करने के लिए, विशेष रूप से उनके उल्लंघन के मामलों में, भारत के सर्वोच्च न्यायालय से संपर्क करने का अवसर देकर आश्वासन देता है। जबकि, अनुच्छेद 226 के अनुसार, उच्च न्यायालय मौलिक अधिकारों से संबंधित किसी भी मामले पर रिट जारी कर सकता है।

चूंकि सर्वोच्च न्यायालय ने अक्सर न्यायिक विवेक के विचार को कमजोर किया है और सार्वजनिक-उत्साही लोगों या समूहों को समाज के वंचित और पिछड़े वर्गों के अधिकारों को लागू करने की अनुमति दी है, भारतीय संविधान के अनुच्छेद 32 और 226 भी उपभोक्ता संरक्षण के लिए महत्वपूर्ण हैं। इसके अतिरिक्त, एक उपभोक्ता को यह अधिकार है कि जब भी उसके ‘सूचित होने का अधिकार’, जो कि अनुच्छेद 19 और 21 का एक अभिन्न अंग है, का उल्लंघन होता है, तो वह सर्वोच्च न्यायालय या उच्च न्यायालय जा सकता है।

भारतीय संविधान के अनुच्छेद 38 और 39

भारत के संविधान के अनुच्छेद 38(1) के अनुसार, “राज्य लोगों के कल्याण को बढ़ावा देने के लिए प्रभावी रूप से सुरक्षित और संरक्षित करने का प्रयास करेगा क्योंकि यह एक सामाजिक व्यवस्था हो सकती है जिसमें न्याय, सामाजिक, आर्थिक और राजनीतिक, राष्ट्रीय जीवन के सभी संस्थान सूचित करेगा। भले ही यह एक अदालत में लागू करने योग्य नहीं है, अनुच्छेद राज्य पर एक कर्तव्य लगाता है कि वह स्थिति, सुविधाओं और अवसरों जैसे पहलुओं में किसी भी असमानता को दूर करके देश में सामाजिक न्याय को बढ़ाए। एक उपभोक्ता जो देश का नागरिक भी है, इस अनुच्छेद के आधार पर सामाजिक न्याय का हकदार है।

इसके अलावा, संविधान के अनुच्छेद 38 और 39 भी “वितरणात्मक (डिस्ट्रीब्यूटीव) न्याय” से संबंधित हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि वितरणात्मक न्याय का विचार, अन्य बातों के अलावा, उन आर्थिक असमानताओं और अन्यायों को समाप्त करता है जो सौदे और लेन-देन से उत्पन्न होते हैं, जिन्हें समाज में असमान बना दिया जाता है।

उल्लिखित अनुच्छेद यह भी निर्धारित करते हैं कि राज्य का कर्तव्य है कि वह अपनी नीतियों को इस तरह से आकार दे कि वह नागरिकों की आर्थिक संपत्ति के समान स्वामित्व और नियंत्रण को सुरक्षित करे ताकि धन की एकाग्रता (कंसंट्रेशन) को रोका जा सके और आम जनता के कल्याण को बढ़ावा दिया जा सके। नतीजतन, बड़े पैमाने पर कंपनियों और एकाधिकार द्वारा किए गए अनुचित व्यापार गतिविधियों से उपभोक्ताओं की रक्षा करने की जिम्मेदारी राज्य की है।

इसके अलावा, अनुच्छेद 39(a) में कहा गया है कि नागरिकों, पुरुषों और महिलाओं को समान रूप से आजीविका के पर्याप्त साधन का अधिकार है। इस अनुच्छेद में राज्य को यह सुनिश्चित करने के लिए मुफ्त कानूनी सहायता देने की आवश्यकता है कि कोई भी नागरिक वित्तीय या अन्य बाधाओं के कारण न्याय से वंचित न रहे। हम उपभोक्ता के दृष्टिकोण से “आर्थिक या अन्य अक्षमता के कारण कोई भी नागरिक” वाक्यांश की व्याख्या भी कर सकते हैं। कुछ उपभोक्ता गरीबी, अज्ञानता और शक्तिहीनता की भावना के कारण अदालत का दरवाजा खटखटाकर अपने अधिकारों को लागू करने में असमर्थ हैं। अनुच्छेद 39 के तहत दिए गए संवैधानिक आदेश के कारण, राज्य को जरूरतमंद उपभोक्ताओं को मुफ्त में कानूनी सेवाएं प्रदान करनी चाहिए।

इस तरह, राज्य के माध्यम से अनुच्छेद 39 एक उपभोक्ता को वित्तीय अक्षमता के बावजूद अपने अधिकारों के प्रवर्तन (इंफोर्समेंट) के लिए अदालत का दरवाजा खटखटाने का अधिकार प्रदान करता है।

भारतीय संविधान का अनुच्छेद 47

भारत के संविधान का अनुच्छेद 47 राज्य को सार्वजनिक स्वास्थ्य को बढ़ाने और अपने नागरिकों के जीवन स्तर और पोषण के स्तर को बढ़ाने का आदेश देता है। अनुच्छेद 47 राज्य के नीति निर्देशक सिद्धांतों के अंतर्गत आता है, जबकि अनुच्छेद 21 और 32 मौलिक अधिकार हैं। इसलिए, राज्य से अपेक्षा की जाती है कि वह उन वस्तुओं की आपूर्ति करने का प्रयास करे जो उपभोग के लिए सुरक्षित और उपयुक्त हों, जो उपभोक्ताओं के अच्छे स्वास्थ्य को सुनिश्चित करती हैं। इसलिए, राज्य का कर्तव्य है कि वह दूषित खाद्य उत्पादों और सार्वजनिक स्वास्थ्य और सुरक्षा को खतरे में डालने वाली अन्य आपूर्तियों के लिए बाजार की प्रभावी निगरानी करे।

उपर्युक्त सभी कुछ संवैधानिक प्रावधान हैं जो नागरिकों को व्यापक अधिकार के साथ-साथ उपभोक्ता शक्ति प्रदान करते हैं, जो उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा को और बढ़ावा देता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के अनुसार उपभोक्ता अधिकार

उपभोक्‍तावाद के लिए उपर्युक्‍त आठ अधिकारो यानी जॉन एफ. केनेडी द्वारा दिए गए चार मूल उपभोक्‍ता अधिकार और यूएन दिशानिर्देशों द्वारा दिए गए अन्‍य चार और अधिकार, की तर्ज पर भारतीय संसद ने उपभोक्‍ता संरक्षण अधिनियम (इसके बाद से “सीपी अधिनियम” के रूप में संदर्भित) को 24 दिसंबर 1986 को अधिनियमित किया, जिसे बाद में भारत में राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस के रूप में मनाया गया। हालाँकि, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि नए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 107 के आधार पर, सीपी अधिनियम, 1986 को पूरी तरह से निरस्त (रिपील) कर दिया गया है।

अप्रैल 1985 में उपभोक्ताओं के लिए संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देशों को अपनाने के तुरंत बाद, भारत में 1986 में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम पारित किया गया था। माल की बिक्री अधिनियम, 1930 के बाद यह अगला प्रमुख उपभोक्ता संरक्षण उपाय है, जो उपभोक्ता शक्ति को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाता है और उपभोक्ता हितों की सुरक्षा सुनिश्चित करता है। इसे पूरी दुनिया में उपभोक्ता संरक्षण कानून के सबसे उल्लेखनीय टुकड़ों में से एक माना जाता है।

यह अधिनियम उपभोक्ताओं को छह अधिकार प्रदान करता है, जो निम्नलिखित हैं:

• सुरक्षा का अधिकार
• चुनने का अधिकार
• उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार
• सूचित होने का अधिकार
• निवारण चाहने का अधिकार
• सुने जाने का अधिकार

उपरोक्‍त उपभोक्‍ता अधिकारों को सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 6 के तहत उपभोक्‍ता परिषदों के उद्देश्‍य के रूप में गिना गया है। उन्‍हें सीपी अधिनियम, 2019 की परिभाषा खंड, यानी धारा 2(9) के तहत स्थानांतरित (शिफ्ट) और सम्मिलित किया गया था। पहली बार, उपभोक्ता अधिकारों को कानूनी अधिकारों के रूप में मान्यता दी जाती है क्योंकि यह एक वैधानिक अधिनियमन यानी उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम में निर्दिष्ट किया गया था।

सुरक्षा का अधिकार

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(ii) के अनुसार, प्रत्येक उपभोक्ता को उन वस्तुओं और सेवाओं से सुरक्षा का कानूनी अधिकार दिया गया है जो जीवन और संपत्ति को खतरे में डालती हैं। यहाँ, यह भी ध्यान रखना उचित है कि उपभोक्ताओं द्वारा लाए गए प्रत्येक उत्पाद और सेवा को न केवल उनकी वर्तमान आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए बल्कि उनके दीर्घकालिक (लॉन्ग टर्म) हितों को भी पूरा करना चाहिए।

यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि सुरक्षा का अधिकार न केवल खरीद के समय बल्कि उक्त वस्तु की खरीद के बाद भी किसी वस्तु के मानक और गुणवत्ता को सुनिश्चित करता है। यह बताता है कि विक्रेताओं द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों को उपभोक्ताओं की सुरक्षा के संबंध में उनकी दीर्घकालिक अपेक्षाओं को पूरा करना चाहिए। इसलिए, उपभोक्ताओं को कोई भी खरीदारी करने से पहले उत्पाद की गुणवत्ता और वस्तुओं और सेवाओं की गारंटी दोनों की मांग करने का अधिकार है। और, यहां सेवाएं अपवाद नहीं हैं, यहां तक ​​कि सेवा प्रदाताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं को भी यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे उपभोक्ताओं के स्वास्थ्य को नुकसान नहीं पहुंचाएंगी।

यह विशेष अधिकार प्रत्येक उपभोक्ता को राज्य द्वारा प्रदान किया जाता है जैसा कि हम बाजारों में कई उदाहरणों में देख सकते हैं जहां खतरनाक सामान बेचा जा रहा है। इसलिए, उपभोक्ताओं को आईएसआई (भारतीय मानक संस्थान) या एजीमार्क (कृषि चिह्न) जैसे लेबल वाले उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों को खरीदना पसंद करना चाहिए। हालाँकि, एक उपभोक्ता के पास गारंटी के अभाव में भी सुरक्षा का यह अधिकार होता है।

इस प्रकार, यह अधिकार महत्वपूर्ण है क्योंकि यह उपभोक्ताओं को विक्रेताओं, खरीदारों, या सेवा प्रदाताओं की लापरवाही या इरादतन दुर्प्रथा के कारण होने वाले जोखिम और हमारे शरीर, जीवन, स्वास्थ्य और संपत्ति को होने वाले नुकसान से बचाता है।

चित्रण

आपने अपने गंतव्य (डेस्टिनेशन) तक पहुँचने के लिए कैब या ऑटोरिक्शा के बजाय बस लेना चुना। दुर्भाग्य से उस बस के चालक ने उसकी यांत्रिक स्थिति की जाँच करने की जहमत नहीं उठाई, और सबसे बुरी बात यह है कि सड़क पर दोषपूर्ण ब्रेक के कारण दुर्घटना होती है।

यहां, आपको या किसी अन्य यात्री को लगी चोट उपभोक्ता के सुरक्षा के अधिकार के उल्लंघन का प्रतिनिधित्व करती है। नतीजतन, आप और कोई अन्य यात्री जो घायल हो गए हैं, उपभोक्ता अधिकारों के इस उल्लंघन के कारण मुआवजे के हकदार हैं।

इसी तरह के उल्लंघनों में एक इलेक्ट्रिक आयरन का उपयोग करना शामिल है जो बिजली के झटके का कारण बनता है, एक डॉक्टर लापरवाही करते हुए एक ऑपरेशन करता है, और एक बस चालक एक जोखिम भरे तरीके से बस का संचालन करता है।

सूचित करने का अधिकार

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(ii) के अनुसार, प्रत्येक उपभोक्ता को वस्तुओं, उत्पादों या सेवाओं के सभी पहलुओं, जैसे गुणवत्ता, मात्रा, शक्ति, शुद्धता, मानक और कीमत, जैसा भी मामला हो, के बारे में सूचित किए जाने का अधिकार प्रदान किया गया है। यह अधिकार उपभोक्ताओं को उन्हें अनुचित व्यापार प्रथाओं से बचाने के लिए दिया गया है। इसके अतिरिक्त, इस अधिकार को विभिन्न न्यायिक घोषणाओं द्वारा अनुच्छेद 19 और 21 का अभिन्न अंग बनाया गया था।

इसके अलावा, सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(47)(vii) के अनुसार, ‘अनुचित व्यापार प्रथा’ को परिभाषित किया गया है, जब कोई व्यापारी या सेवा प्रदाता बेचे गए उत्पादों या सेवाओं की रसीद देने में विफल रहता है। यह प्रावधान नए अधिनियम में शामिल किया गया था क्योंकि यह उपभोक्ता का अधिकार है कि वह उन वस्तुओं या सेवाओं की लागत के बारे में सूचित करे जो वे खरीद रहे हैं या किराए पर ले रहे हैं। अन्य उपयोग यह है कि एक वैध रसीद उपभोक्ता को दस्तावेजी साक्ष्य भी प्रदान करेगी कि उसने उत्पाद खरीदा या विशिष्ट व्यापारी या सेवा प्रदाता से सेवा का उपयोग किया, जिसका उपयोग वह उपभोक्ता आयोग की कार्यवाही में कर सकता है।

इसके अलावा, सूचना का अधिकार अधिनियम, 2005 के प्रावधानों का उपयोग करके, किसी भी उपभोक्ता को किसी भी सार्वजनिक प्राधिकरण (अथॉरिटी) के खिलाफ सूचना प्राप्त करने का अधिकार है जो उत्पादों की बिक्री या सेवाओं के प्रतिपादन (रेंडर) से संबंधित है। उक्त अधिनियम के माध्यम से उत्पाद या सेवा, जैसा भी मामला हो, के विवरण के बारे में जानकारी प्राप्त की जा सकती है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि एक सेवा प्रदाता द्वारा जानबूझकर उचित जानकारी को छुपाना सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(11) के तहत उक्त सेवा में एक ‘कमी’ है।

केंद्रीय सूचना आयोग, सूचना का अधिकार अधिनियम (आरटीआई), 2005 के तहत निशा प्रिया भाटिया बनाम इंस्टीट्यूट ऑफ ह्यूमन बिहेवियर एंड एलाइड साइंसेज में गठित एक निकाय ने आरटीआई आवेदक को सूचना देने से इनकार किया, जो अस्पताल एक उपभोक्ता भी था (इस मामले में प्रतिवादी), उसे प्रदान की गई सेवाओं के “सूचित होने के अधिकार” से इनकार करने के बराबर है।

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आइए दो परिदृश्यों की कल्पना करें। पहले परिदृश्य में, आप अक्सर एक विशेष दवा खरीदते हैं जिसका उद्देश्य बीमारी का इलाज करना होता है। हालांकि, यह कभी-कभी विशिष्ट व्यक्तियों या अतिदेय (ओवरडोज) के लिए खतरनाक हो सकता है। दूसरे परिदृश्य में, एक ही सामग्री के साथ एक टैबलेट विभिन्न ब्रांड नामों के तहत विभिन्न फार्मास्यूटिकल्स द्वारा उत्पादित किया जा सकता है और उपभोक्ता द्वारा खरीदे गए उन ब्रांडों की तुलना में अलग-अलग कीमत पर कम हो सकता है।

पहले परिदृश्य में, आपने दवा ली, भले ही आप इसके नकारात्मक दुष्प्रभावों से अनजान थे क्योंकि यह विशेष रूप से सक्षम रोगियों या खुराक की सीमा के बारे में चेतावनी नहीं दे रहा था। दूसरे परिदृश्य में, आपको दावा का एक ब्रांड खरीदने के लिए मजबूर किया जाता है क्योंकि आप ‘अनजान’ हैं कि अन्य ब्रांड उपलब्ध हैं। इन दोनों ही स्थितियों में यदि आपको कुछ तथ्य पहले से पता होते तो आप स्वास्थ्य या आर्थिक हानि से पीड़ित होने से बच सकते थे। विक्रेता आम तौर पर उपभोक्ताओं को उत्पाद की गुणवत्ता या विकल्पों की उपलब्धता के बारे में सूचित नहीं करते हैं, जो कि उनके पास है, जो कुछ भी है या उत्पाद जो उन्हें उच्चतम लाभ मार्जिन देता है, को बेचकर पैसा बनाने की इच्छा से बाहर होता है। बाज़ार में हो रहे इन परिदृश्यों के कारण, सीपी अधिनियम ने प्रत्येक उपभोक्ता को एक उपभोक्ता अधिकार अर्थात ‘सूचित होने का अधिकार’ प्रदान किया।

इस प्रकार, निर्णय लेने या चुनने से पहले, उपभोक्ता को सूचित किए जाने के अधिकार के आधार पर, वस्तु या सेवा के संबंध में सभी तथ्यों को प्राप्त करने की मांग करने का विकल्प होता है, ताकि वह समझदारी और जिम्मेदारी से कार्य करने में सक्षम हो सके। साथ ही बुरी विपणन रणनीति द्वारा बनाए गए जाल से बचें। यह अधिकार उपभोक्ता की ओर से विवेकपूर्ण और जिम्मेदार प्रथा को बढ़ावा देता है और उच्च दबाव वाली बिक्री रणनीति को चुनने के खिलाफ चेतावनी के रूप में कार्य करता है।

चुनने का अधिकार

चुनने का अधिकार, जो सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(iii) के तहत प्रदान किया गया है, का तात्पर्य उन वस्तुओं और सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला तक पहुँच की गारंटी के अधिकार से है जो अच्छी गुणवत्ता और उचित मूल्य पर जहां भी संभव हों, विशेष रूप से बाजार अर्थव्यवस्था के एकाधिकार प्रकार के मामले में। चुनने के अधिकार के दायरे में बुनियादी और आवश्यक वस्तुओं और सेवाओं का अधिकार भी शामिल है। इसका कारण यह है कि अल्पसंख्यकों (मेजोरिटी) की पसंद की स्वतंत्रता असीमित होने पर बहुमत को अपना उचित हिस्सा नहीं मिल सकता है।

एक अपूर्ण प्रतिस्पर्धा बाजार में, जहां उत्पादों की एक श्रृंखला प्रतिस्पर्धी कीमतों पर पेश की जाती है, उपभोक्ता द्वारा इस अधिकार का उचित और कुशलता से प्रयोग किया जा सकता है। इसके अतिरिक्त, इस तरह के एक प्रतिस्पर्धी बाजार में, एक उपभोक्ता को अपनी पसंद का उत्पाद चुनने और उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता और लागत के संदर्भ में उपलब्ध विकल्पों की श्रेणी से संतुष्ट होने का विशेषाधिकार है। ऐसे में कोई दुकानदार या खुदरा विक्रेता भी किसी उपभोक्ता पर किसी खास उत्पाद या ब्रांड को खरीदने के लिए दबाव नहीं डाल सकता है।

लेकिन, भारत में कई क्षेत्रों और स्थानों में वर्तमान में ऐसे कोई बाजार नहीं हैं। हालाँकि, उन स्थितियों में भी जहाँ विविधता है, खुदरा विक्रेता उपभोक्ताओं को उत्पादों के पूर्ण विकल्प प्रदान नहीं कर रहे हैं क्योंकि वे कमाई के बारे में चिंतित हैं। उपभोक्ता को यह आभास हो जाता है कि या तो कोई विविधता नहीं है या यह आसानी से उपलब्ध नहीं है। इसलिए, उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा के लिए उन्हें चुनने का अधिकार दिया जाता है।

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आप एक दुकान पर गए और एक महंगा उत्पाद खरीदा, यह जानते हुए भी कि दूसरे ब्रांड का वही उत्पाद सस्ता था। यदि आपने अन्य ब्रांडों के उत्पादों की अनुपलब्धता के कारण ऐसा चुनाव किया है, तो इसे उपभोक्ता के चुनने के अधिकार का उल्लंघन माना जाता है। अगर इस तरह के सेवन से आपको काफी नुकसान होता है तो आप अदालत का दरवाजा भी खटखटा सकते हैं।

आइए दूसरा परिदृश्य लें। एक उपभोक्ता को एक सिम कार्ड खरीदने के लिए मजबूर किया जाता है जिसकी कीमत बहुत अधिक होती है क्योंकि कोई अन्य विकल्प नहीं होता है। अर्थात्, एकाधिकार के मामले में जहां केवल एक कंपनी सिम कार्ड का निर्माण और बिक्री कर रही है, उपभोक्ता के पास सिम कार्ड खरीदने के लिए विभिन्न ब्रांडों तक पहुंच नहीं है और इस प्रकार, दूरसंचार (टेलीकम्यूनिकेशन) सेवाएं का लाभ उठाने के लिए उस विशेष सिम कार्ड को खरीदने के अलावा कोई विकल्प नहीं होता है। 

सुने जाने का अधिकार

सुने जाने का अधिकार सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(iv) के तहत प्रदान किया गया है। इस अधिकार के लागू होने से, प्रासंगिक मंचों में उपभोक्ता के हितों को पर्याप्त और निष्पक्ष रूप से ध्यान में रखा जाएगा। इसमें विभिन्न प्रकार के मंचों में प्रतिनिधित्व करने का अधिकार भी शामिल है जो उपभोक्ताओं की चिंताओं को सुनकर उनके कल्याण के लिए स्थापित किए गए हैं। इन सबसे ऊपर, सुने जाने का अधिकार भी प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों में से एक है। उपभोक्ताओं सहित प्रत्येक व्यक्ति को अपने दावों को प्रस्तुत करने का मौका दिया जाना चाहिए और उपयुक्त आयोगों, जो उक्त अधिनियम द्वारा सशक्त हैं, के समक्ष उसे हुई क्षति को साबित करने का मौका दिया जाना चाहिए।

इस विशेष अधिकार के प्रवर्तन के लिए राज्य और गैर-लाभकारी संगठनों दोनों से इन आवश्यक मंचों को शामिल करने की अपेक्षा की जाती है। इसलिए, भारत सरकार ने सीपी अधिनियम के प्रावधानों के आधार पर उपभोक्ता शिकायतों को सुनने के लिए जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर उपभोक्ता मंचों की स्थापना की है।

उपभोक्ताओं के लिए प्रासंगिक विषयों पर सरकार और अन्य संस्थाओं द्वारा स्थापित विभिन्न समितियों में प्रतिनिधित्व करने के उद्देश्य से, उपभोक्ताओं ने स्वयं स्वैच्छिक, गैर-सरकारी और गैर-लाभकारी उपभोक्ता संगठनों का गठन करना शुरू कर दिया है।

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एक खरीदार, जो एक व्यवसायी है, ने एक ऑनलाइन खाना वितरण ऐप से खाना ऑर्डर किया। खाना वितरित करने वाली कंपनी तथा उपभोक्ता द्वारा सार्वजनिक रूप से दुकान की छवि को ध्यान में रखकर चुने गए रेस्तरां दोनों की लापरवाही के कारण उक्त उपभोक्ता बीमार हो गया और उसे अस्पताल में भर्ती कराया गया। अपनी बीमारी के कारण, व्यवसायी संभावित ग्राहकों के साथ अपनी बहुत महत्वपूर्ण बैठक में शामिल नहीं हुआ, जिसके कारण उसकी महत्वपूर्ण परियोजना विफल हो गई। ऐसे में हम यह देख सकते हैं कि दोनों कंपनियों की लापरवाही के कारण अस्वच्छ भोजन के सेवन से उक्त व्यवसायी को कितना नुकसान हुआ। यहां, सीपी अधिनियम एक अधिकार देता है, यानी पीड़ित व्यवसायियों को एक उपयुक्त आयोग के समक्ष सुनवाई का अधिकार देता है ताकि वे मुआवजे के हकदार हो सकें।

निवारण का अधिकार

यह अधिकार, जो सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(v) के तहत दिया गया था, उपभोक्ता को अनुचित व्यापार प्रथाओं या उत्पाद विक्रेताओं या सेवा प्रदाताओं द्वारा उपभोक्ताओं के बेईमान शोषण के खिलाफ शिकायत दर्ज करने का अवसर देता है। इसमें उपभोक्ता की शिकायतों के उचित समाधान का अधिकार भी शामिल है। जिन पीड़ित उपभोक्ताओं के पास वास्तविक शिकायतें हैं, उन्हें उचित अदालतों के समक्ष शिकायत दर्ज करने और अपने या उन्हें हुए नुकसान के निवारण की मांग करने का अधिकार है। शिकायतें सुनने और समाधान होने के बाद समाधान तार्किक (लॉजिकल) कदम है।

यह अधिकार उपभोक्ताओं द्वारा उत्पादों या सेवाओं को खरीदने के लिए भुगतान किए गए धन की वसूली भी सुनिश्चित करता है जो बाद में दोषपूर्ण या खराब निकला। इस अधिकार का प्रभावी उपयोग शिकायत दर्ज करने के लिए कानून और प्रक्रियाओं के अस्तित्व पर निर्भर करता है। साथ ही, सीपी अधिनियम सहित कई कानून विभिन्न अदालतों में शिकायत दर्ज करने की अनुमति देते हैं।

कभी-कभी उपभोक्ताओं की समस्याओं का महत्व कम हो सकता है, लेकिन समग्र रूप से समाज पर उनका बहुत बड़ा प्रभाव हो सकता है। वे अपने विवादों को सुलझाने में मदद करने के लिए उपभोक्ता हिमायत (एडवोकेसी) समूहों की सहायता का अनुरोध भी कर सकते हैं।

उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार

यह अधिकार, जो सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(9)(vi) के तहत प्रदान किया गया था, यह सुनिश्चित करता है कि एक उपभोक्ता को विवेकपूर्ण उपभोक्ता के रूप में बुद्धिमान और सूचित निर्णय लेने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशल विकसित करने की स्वतंत्रता है। यह अधिकार उपभोक्ताओं की अज्ञानता के कारण दिया जाता है, विशेष रूप से जो ग्रामीण क्षेत्रों में रहते हैं, क्योंकि उन्हें वस्तुओं या सेवाओं को खरीदने या प्राप्त करने के परिणामों के बारे में पूरी तरह से जानकारी नहीं होती है, जो उनके उत्पीड़न का मुख्य कारण है। इस प्रकार, उन्हें अपने अधिकारों के बारे में पता होना चाहिए और सक्रिय रूप से उनका प्रयोग करना चाहिए, और जानकारी विभिन्न स्तरों पर और अलग-अलग तरीकों से सुलभ होनी चाहिए। तभी सफल और प्रभावी उपभोक्ता संरक्षण पूरा किया जा सकता है।

नतीजतन, यह सरकार की जिम्मेदारी बन जाती है कि वह उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के बारे में बताए। उनकी शिक्षा में उपभोक्ता जागरूकता बढ़ाना भी शामिल है। यह उपभोक्ताओं को झूठे और स्पष्ट रूप से भ्रामक विज्ञापनों और अन्य व्यावसायिक गतिविधियों से खुद को बचाने में मदद करेगा। साथ ही, उपभोक्ता अपने अधिकारों और समस्याओं के बारे में सूचित होकर स्वयं की वकालत कर सकते हैं।

उपभोक्ता शिक्षा सतर्कता से वस्तुओं की लागत और गुणवत्ता के बारे में पूछताछ करने की क्षमता भी बढ़ाती है। एक मायने में, उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार अन्य उपभोक्ता अधिकारों का प्रयोग करने के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण है। इसलिए, हमें उपभोक्ता शिक्षा पर वह ध्यान देना चाहिए जिसका वह हकदार है।

उपभोक्ताओं के अधिकारों से संबंधित विशिष्ट मुद्दे

उपभोक्ता अधिकारों की अवधारणा से ऐसा प्रतीत होता है कि उपभोक्ताओं को आज बहुत अधिक कानूनी संरक्षण प्राप्त है। लेकिन हममें से एक बड़ा हिस्सा आज भी शोषित है। चल रहे शोषण के कारणों में से कुछ निम्नलिखित हैं:

जागरूकता की कमी

मुख्य रूप से ग्रामीण क्षेत्रों में, उपभोक्ता होने के नाते अपने अधिकारों और उन्हें कैसे नियोजित किया जाए, इस बारे में जागरूकता का पूर्ण अभाव है। इसलिए, समाज के सभी पहलुओं के बीच उपभोक्ता जागरूकता बढ़ाना महत्वपूर्ण है, लेकिन विशेष रूप से निरक्षर और इससे भी अधिक कमजोर और पिछड़े वर्गों के बीच। वर्तमान स्थिति यह है कि कुछ शिक्षित उपभोक्ता भी अपने कानूनी अधिकारों और उपभोक्ता विवाद समाधान मंचों की उपलब्धता दोनों से अनभिज्ञ (अनअवेयर) हैं।

शहरी और ग्रामीण दोनों क्षेत्रों में काम कर रहे केंद्र सरकार, राज्य और गैर-लाभकारी उपभोक्ता संगठन इस मुद्दे के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए बहुत कुछ कर रहे हैं। इन प्रयासों को बढ़ाने के लिए जागरूक नागरिकों, शिक्षकों, छात्रों और पत्रकारों का एक विशिष्ट उद्देश्य है।

उत्तरदायित्व 

अज्ञानता के साथ-साथ उत्तरदायित्व का भी अभाव होता है। उत्तरदायित्व दो प्रकार के होते हैं। एक दायित्व हमारे अधिकारों को बनाए रखना है, और दूसरा उपभोक्ता के रूप में उन अधिकारों से संबंधित हमारे दायित्वों को पूरा करना है। यह कहना व्यावहारिक है कि बड़े पैमाने पर जनता के बारे में जागरूक न होने और जिम्मेदारी के साथ लागू किए जाने पर उन कानूनों का अपने आप में कोई कार्य नहीं है। इसलिए, ये अधिकार केवल कागज पर तब तक मौजूद रहेंगे जब तक हम खुद को कानूनों के बारे में शिक्षित नहीं करते, व्यापारियों को यह नहीं बताते कि हम उनके बारे में जानते हैं, अधिकारों के उल्लंघन के खिलाफ शिकायत दर्ज करने की आवश्यक शक्ति रखते हैं, और ऐसी शिकायतों पर कार्रवाई करना जारी रखते हैं। यह भारत में प्रचलित अधिकांश उपभोक्ता समस्याओं का वास्तविक समाधान होगा।

उपभोक्ताओं के दायित्व उनके अधिकारों के सहसंबंध (कोरिलेशन) है

यह कथन कि अधिकार और दायित्व एक ही सिक्के के दो पहलू हैं, एक वास्तविकता है। साथ ही, हम उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा के बारे में भी बात कर सकते हैं, क्योंकि हमें न केवल उपभोक्ता अधिकारों को ध्यान में रखना चाहिए बल्कि उपभोक्ताओं के दायित्वों पर भी ध्यान देना चाहिए।

उपभोक्ताओं के दो अलग-अलग प्रकार के दायित्व हैं।

• किसी की सुरक्षा के लिए उपभोक्ता द्वारा दायित्वों की पूर्ति,
• दूसरों के प्रति उपभोक्ताओं के दायित्व।

किसी की सुरक्षा के लिए उपभोक्ता द्वारा दायित्वों की पूर्ति

पहला दायित्व उन दायित्वों की पूर्ति है जो उपभोक्ताओं के रूप में हमारे अधिकारों की सुरक्षा के लिए आवश्यक हैं। उदाहरण के लिए, यह उपभोक्ता की जिम्मेदारी है कि वह केवल आईएसआई चिह्न वाले उत्पादों को ही खरीदे, विशेष रूप से जहां सुरक्षा सर्वोपरि (पैरामाउंट) है, जैसे कि इलेक्ट्रॉनिक उपकरण, तकनीकी वस्तुएं, हेलमेट आदि, ताकि वह सुरक्षा के अपने अधिकार और एक स्वस्थ स्पर्यावरण की प्रभावी ढंग से रक्षा कर सके। भोजन, विशेष रूप से मसाले, तेल, घी, आटा आदि पर भी यही सिद्धांत लागू होते हैं। एजीमार्क प्रमाणीकरण के साथ पैक किए गए खाद्य पदार्थों को खरीदना उपभोक्ता की जिम्मेदारी है। एजीमार्क उत्पादों द्वारा संरक्षित चार अधिकार थे: सुरक्षा का अधिकार, सूचना का अधिकार, चुनाव करने का अधिकार, और सुने जाने का अधिकार। पैकेट में बंद सामान खरीदते समय भी, उपभोक्ता बैच संख्या, निर्माण तिथि, समाप्ति की तिथि, कोई चेतावनी या दिए गए निर्देश और अन्य जानकारी की जाँच करने के लिए जिम्मेदार होते हैं।

इसके अलावा, एक उपभोक्ता किसी उत्पाद को खरीदने का निर्णय लेते समय विज्ञापनों के दावों पर पूरी तरह और आँख बंद करके भरोसा नहीं कर सकता है। यदि वे कोशिश भी करते हैं, तो उपभोक्ता विज्ञापनों से बच नहीं सकते क्योंकि ये एक उपभोक्ता के दैनिक जीवन में खुद को गुंथे हुए हैं। लेकिन फिर भी, उपभोक्ताओं को हमेशा सतर्क रहना चाहिए जब भी वे भ्रामक विपणन रणनीतियों के सामने आते हैं जो उन्हें ऐसे सामान खरीदने के लिए लुभा सकते हैं जो वे खरीदना नहीं चाहते हैं।

इसके अलावा, प्रत्येक उपभोक्ता उत्पादों या सेवाओं को खरीदने के बाद रसीद का अनुरोध करने के लिए बाध्य है। रसीद खरीद के साक्ष्य के रूप में कार्य करती है और यदि उपभोक्ता सामान खरीदने के बाद ठगा हुआ महसूस करता है तो मुकदमा शुरू करने की क्षमता रखता है। क्योंकि विक्रेता के लिए बिल पर कर राशि शामिल करना आवश्यक है, ग्राहक यह भी सुनिश्चित कर सकता है कि बिल के माध्यम से सरकार को माल पर कर प्राप्त हो रहा है। इस तरह की कार्रवाई से उपभोक्ता देश का जिम्मेदार नागरिक बनता है। संक्षेप में, एक उपभोक्ता को हर समय एक सूचित और विवेकपूर्ण व्यक्ति होना चाहिए और बुद्धिमानी से खरीदारी का निर्णय लेना चाहिए।

दूसरों के प्रति उपभोक्ताओं के दायित्व

दूसरा दायित्व दूसरों के प्रति उपभोक्ताओं का दायित्व है। इन्हें हमारे सामाजिक और पारिस्थितिक दायित्वों के रूप में संदर्भित किया जा सकता है। समाज और पर्यावरण के संदर्भ में, इसका मतलब है कि उपभोक्ताओं के रूप में, हमें बुद्धिमानी से चुनना चाहिए कि हम क्या खरीदते हैं और उपभोग करते हैं। लापरवाह खपत से संबंधित चिंताओं में प्रदूषण, संसाधनों (रिसोर्सेज) और ऊर्जा की कमी और खतरनाक कचरे की वृद्धि शामिल है। एक घटिया कार की खरीद से उपभोक्ताओं का एक स्वस्थ पर्यावरण का अधिकार प्रभावित होता है जो अत्यधिक धुआं पैदा करती है जो पर्यावरण के लिए खतरनाक है। जिन उत्पादों की आपूर्ति कम है, उन्हें अधिक खरीदना दूसरों के उपलब्धता, उचित मूल्य निर्धारण आदि के अधिकारों में हस्तक्षेप करता है। इसलिए, आइए इस तथ्य को न भूलें कि हमारे खरीद निर्णयों का दूसरों पर प्रभाव पड़ता है, विशेष रूप से पर्यावरण पर।

उपभोक्ता कौन है

किसी देश में उपभोक्ता सबसे बड़ा आर्थिक समूह है जो सार्वजनिक और निजी दोनों तरह के व्यावहारिक रूप से सभी आर्थिक निर्णयों को प्रभावित करता है। उपभोक्ता सभी आर्थिक व्यय का दो-तिहाई हिस्सा लेते हैं। हालांकि, वे एकमात्र महत्वपूर्ण आर्थिक समूह हैं जो खराब रूप से संगठित हैं और जिनकी राय को अक्सर नजरअंदाज कर दिया जाता है। इस प्रकार सीपी अधिनियम का अधिनियमन हुआ, जिसका उद्देश्य उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करना है। पूरा अधिनियम उपभोक्ताओं के इर्द-गिर्द केंद्रित है। क्योंकि यह जांचना कि कोई व्यक्ति उपभोक्ता है या नहीं, सीपी अधिनियम के तहत महत्वपूर्ण उपचार स्थापित करने का एक महत्वपूर्ण घटक है, हमारे लिए यह जानना अत्यंत महत्वपूर्ण है कि ‘उपभोक्ता’ को कैसे परिभाषित किया जाता है और सीपी अधिनियम के तहत उपभोक्ता कौन है।

‘उपभोक्ता’ शब्द एक व्यापक अवधारणा है। सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(7) के तहत प्रदान की गई परिभाषा, स्पष्टीकरण खंड के साथ, स्पष्ट रूप से ‘उपभोक्ता’ शब्द की व्याख्या करती है। यह उपखंड अस्पष्टता और अनिश्चितता को हटाने के लिए लगभग पिछले सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 2(1)(d) से ‘उपभोक्ता’ शब्द की नकल करता है। 

सीधे शब्दों में कहें, एक उपभोक्ता वह होता है जो या तो किसी वस्तु की खरीद के लिए प्रतिफल देता है या सेवा का लाभ उठाता है; उपभोक्ता कौन है इसका मूल्यांकन करते समय प्रतिफल देने के लिए उस व्यक्ति की सहमति महत्वपूर्ण है जिसने समान या सेवा के लिए भुगतान किया है।

यहां, एक स्पष्टीकरण प्रदान किया गया है, जिसमें कहा गया है कि ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ के लिए माल का उपयोग करने वाले को इस उपधारा के अनुसार ‘उपभोक्ता’ के रूप में संदर्भित नहीं किया जाता है। इसके अलावा, स्व-रोज़गार के लिए वस्तुओं का उपयोग वाणिज्यिक उद्देश्यों के लिए उनका उपयोग करना नहीं है।

इसके अतिरिक्त, “स्पष्टीकरण” खंड ने इस उपधारा में आगे बताया कि वाक्यांश ‘किसी भी उत्पाद को खरीदता है’ या ‘किराए पर लेता है या किसी भी सेवा का लाभ उठाता है’ में इलेक्ट्रॉनिक माध्यमों से सामान या सेवाओं की खरीद भी शामिल है, जैसे टेलीशॉपिंग, प्रत्यक्ष बिक्री, या बहु-स्तरीय विपणन, ऑफ़लाइन खरीद के अलावा। यह बताता है कि वस्तुओं या सेवाओं की खरीद, इस तथ्य के बावजूद कि चाहे वह ऑनलाइन प्लेटफॉर्म या भौतिक दुकानों के माध्यम से लाई गई हो, सीपी अधिनियम, 2019 के दायरे में आती है। भले ही न्यायपालिका ने ‘उपभोक्ता’ शब्द को व्यापक अर्थ दिया हो, विधायिका को अभी भी यह कहते हुए एक स्पष्ट परिभाषा देनी चाहिए कि खरीदे गए सामान या इलेक्ट्रॉनिक रूप से अनुबंधित सेवाएं भी इस उपधारा के अंतर्गत आती हैं। इससे न्यायपालिका पर व्याख्या का बोझ कम होगा क्योंकि इस तकनीकी युग में उपभोक्ता मामलों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा ऑनलाइन लेनदेन से आएगा।

चित्रण

• A ने ऑनलाइन खुदरा विक्रेता ‘यामाजोन’ से बिरयानी खरीदने के लिए 500 रुपये का भुगतान किया लेकिन बाद में पता चला कि ऑर्डर किया गया सामान यातायात (ट्रांसपोर्टेशन) के दौरान खराब हो गया था। यहां, A ने सेवा का उपभोग करने के इरादे से भुगतान किया, न कि पुनर्विक्रय (रीसेल) या किसी अन्य व्यावसायिक उद्देश्य के लिए। स्पष्ट रूप से, A दोषपूर्ण सामान और दोषपूर्ण सेवा प्राप्त करने के लिए यामाजोन के विरुद्ध शिकायत दर्ज कराने के लिए एक ‘उपभोक्ता’ के मानदंड को पूरा करता है।
• जब B ने ऑनलाइन पैसे हस्तांतरण (ट्रांसफर) कर ‘स्नोपडील’ से एक घड़ी मंगवाई। उसने इसे अपने दोस्त C को उपहार के रूप में देने की योजना बनाई और घड़ी की वितरण के लिए C का पता प्रदान किया। C को स्नोपडील से घड़ी के बदले एक ‘ब्रेसलेट’ मिला। जैसा कि स्नोपडील की कार्रवाई वर्तमान मामले में ‘सेवा में कमी’ के बराबर है, या तो B या C स्नोपडील के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत ला सकते हैं क्योंकि B ने राशि का भुगतान करके स्नोपडील की सेवा का इस्तेमाल किया और A की स्वीकृति से घड़ी का उपयोग करने के लिए सहमत होकर, C उस सेवा का लाभार्थी बन गया।
• M ने आवश्यक भुगतान किया और एक कपड़े की दुकान Z से टी-शर्ट के लिए खरीद चालान प्राप्त किया। M का मित्र C उसके घर जाता है और उसकी स्वीकृति के बिना एक कार्यक्रम में वह टी-शर्ट पहनता है। बाद में, C को पता चलता है कि M की टी-शर्ट, जो उसने खरीदी थी, फटी हुई है, और वह इस बारे में Z से शिकायत करना चाहता है। इस मामले में, C उपभोक्ता नहीं है क्योंकि उसने M की सहमति के बिना ही, M की टी-शर्ट का उपयोग किया है।

कौन उपभोक्ता नहीं है

सीपी अधिनियम के अनुसार निम्नलिखित लोगों को “उपभोक्ता” नहीं माना जाता है:

• एक व्यक्ति जो पुनर्विक्रय या वाणिज्यिक उपयोग या उद्देश्य के लिए सामान खरीदता है: एक खरीदार को उपभोक्ता के रूप में संदर्भित नहीं किया जाता है यदि उसने इसे फिर से बेचने या लाभ के लिए उपयोग करने के इरादे से कुछ खरीदा है।
• एक व्यक्ति जो मुफ्त में सामान या सेवाएं प्राप्त करता है: सामान या सेवाओं को खरीदते समय दिया जाने वाला प्रतिफल एक आवश्यक तत्व है। यह परिभाषा में ही स्पष्ट रूप से कहा गया था। किसी भी सामान या सेवाओं की बिना प्रतिफल के कोई भी खरीद उपभोक्ता-व्यावसायिक संबंध के संदर्भ में नहीं मानी जाती है और इसलिए, ऐसे खरीदार को उपभोक्ता नहीं माना जाता है।
• जो व्यक्तिगत सेवाओं में संलग्न है: एक व्यक्ति जो किसी ऐसे व्यक्ति से व्यक्तिगत सहायता प्राप्त करता है जो किसी भी व्यावसायिक गतिविधि में शामिल नहीं है, उपभोक्ता भी नहीं है। परिवार से व्यक्तिगत सेवाएँ प्राप्त करना उपभोक्ता नहीं है। उदाहरण के लिए, यदि एक माँ अपने बेटे के लिए भोजन तैयार करती है, यहाँ, बेटा इस तथ्य के कारण उपभोक्ता नहीं है कि वह अपनी माँ से बिना किसी प्रतिफल के स्वैच्छिक व्यक्तिगत सेवाएँ प्राप्त नहीं करता है।

कानूनी मामले 

जैसा कि पहले कहा गया था कि न्यायपालिका की व्याख्या ने आगे स्पष्ट किया कि उपभोक्ता कौन है, आइए कुछ विशिष्ट मामलों के कानूनों पर गौर करें जो ‘उपभोक्ता’ शब्द की बेहतर समझ के लिए अध्ययन करने के लिए महत्वपूर्ण हैं, जो इस प्रकार हैं:

एक व्यावसायिक संगठन द्वारा व्यक्तिगत उपयोग के लिए सामान खरीदने वाला व्यक्ति एक उपभोक्ता है

सर्वोच्च न्यायालय ने लूर्डेस सोसाइटी स्नेहांजली गर्ल्स हॉस्टल और अन्य बनाम मैसर्स एच एंड आर जॉनसन (इंडिया) लिमिटेड और अन्य (2016) के मामले में फैसला सुनाया कि एक पंजीकृत (रजिस्टर्ड) छात्रावास सोसायटी, जो छात्रों से शुल्क एकत्र करती है, सीपी अधिनियम के तहत एक ‘उपभोक्ता’ है, यदि वह प्रतिवादी से खरीदी गई फर्श टाइलों के निर्माण में दोषों का पता लगाती है। लेकिन भले ही छात्रावास छात्रों से शुल्क लेता है और ‘व्यावसायिक गतिविधि’ में संलग्न होता है, तीन न्यायाधीशों की पीठ ने कहा कि “टाइल की खरीद और अपीलकर्ता द्वारा चलाए जा रहे लड़कियों के छात्रावास के कमरों में उसे बिछाने का मतलब यह है कि, सोसाइटी स्पष्ट रूप से है किसी व्यावसायिक उद्देश्य के लिए नहीं थी।

आजीविका के लिए दुकान लेने वाला एनआरआई उपभोक्ता है

एक अनिवासी भारतीय (एनआरआई), जो आजीविका कमाने के लक्ष्य के साथ भारत में एक स्टोर किराए पर लेता है, उसे ‘उपभोक्ता’ माना जाता है क्योंकि उसके कार्य ‘स्व-रोज़गार’ की श्रेणी में आते हैं न कि ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ की श्रेणी में। यह सुनील कोहली बनाम मैसर्स प्योरअर्थ इंफ्रास्ट्रक्चर लिमिटेड (2019) के मामले में देखा गया है।

बीमा पॉलिसी का लाभार्थी उपभोक्ता है

हाल ही में, केनरा बैंक बनाम मैसर्स यूनाइटेड इंडिया इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड और अन्य (2020) के मामले में, मुख्य मुद्दा यह था कि क्या किसान उपभोक्ता है, खासकर जब बीमा पॉलिसी बीमा कंपनी और कोल्ड स्टोर के बीच हो। फिर, सर्वोच्च न्यायालय ने फैसला किया कि न केवल बीमा पॉलिसी का पक्ष बल्कि बीमा पॉलिसी का कोई भी लाभार्थी, इस मामले में एक किसान, सीपी अधिनियम में ‘उपभोक्ता’ के दायरे में आता है। इस प्रकार, बीमा पॉलिसी के बीमित और लाभार्थी दोनों को शामिल करके उपभोक्ता की परिभाषा का दायरा बढ़ाया जाता है।

एक संभावित (पोटेंशियल) निवेशक उपभोक्ता नहीं है

मॉर्गन स्टेनली म्युचुअल फंड बनाम कार्तिक दास (1994) के मामले में, सर्वोच्च न्यायालय ने फैसला किया कि “शेयरों का आवंटन होने तक, शेयरों का अस्तित्व नहीं है। इसलिए, उन्हें कभी भी माल नहीं कहा जा सकता।” इस मामले में, संभावित निवेशक, यानी, जिसकी कंपनी की इक्विटी में निवेश करने की सबसे अधिक संभावना है, ने म्यूचुअल फंड कंपनी, अपीलकर्ताओं के खिलाफ एक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की थी, जिसमें आरोप लगाया गया था कि शेयर खरीदने के लिए एक विज्ञापन जारी करना अनुचित व्यापार प्रथा है। नतीजतन, न्यायालय ने कहा कि उन्हें कभी भी माल नहीं माना जाता है और इसलिए, संभावित निवेशक ‘उपभोक्ता’ के मानदंड में फिट नहीं होंगे।

कोई व्यक्ति जो केवल कुछ खरीदने में रूचि रखता है वह उपभोक्ता नहीं है

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (इसके बाद “एनसीडीआरसी” के रूप में संदर्भित) ने श्री राजेश्वर @ राजेश त्यागी बनाम मैसर्स ऑडी इंडिया और अन्य (2016) में फैसला किया कि किसी व्यक्ति की किसी विक्रेता या सेवा प्रदाता से किसी भी वस्तु को खरीदने या किसी सेवा का उपयोग करने की इच्छा, जैसा भी मामला हो, उसे सीपी अधिनियम के उद्देश्यों के लिए एक उपभोक्ता के रूप में योग्य नहीं बनाता है।

लॉटरी टिकट का खरीदार उपभोक्ता नहीं है

सत्य वती गोयल (डॉ.) (श्रीमती) बनाम निदेशक, राज्य लॉटरी, सिक्किम सरकार और अन्य (1994) में,  सर्वोच्च न्यायालय ने निर्धारित किया कि भले ही शिकायतकर्ता ने लॉटरी टिकट खरीदने के लिए भुगतान अनुरोध किया था और भेजा था, वह अधिनियम द्वारा निर्दिष्ट ‘उपभोक्ता’ के रूप में पात्र होगा। इस प्रकार, भले ही वर्तमान मामले में प्रतिवादी सिक्किम सरकार द्वारा उन टिकटों को प्रदान करने में विफल रहा हो, शिकायतकर्ता को कोई उपचार नहीं मिला क्योंकि उसे अदालत द्वारा उपभोक्ता के रूप में नहीं माना जाता है।

एक जमींदार जो बिल्डर के साथ अनुबंध करता है वह उपभोक्ता है

एक मकान मालिक जो एक अपार्टमेंट के निर्माण के लिए एक बिल्डर के साथ एक अनुबंध में प्रवेश करता है, वह पूर्ण क्षेत्र के बंटवारे के लिए सीपी अधिनियम के तहत ‘उपभोक्ता’ माना जा सकता है। सर्वोच्च न्यायालय ने फकीर चंद गुलाटी बनाम उप्पल एजेंसीज प्राइवेट लिमिटेड और अन्य (2008) में भी यही माना था।

तथ्यों पर फकीर चंद गुलाटी मामले में सर्वोच्च न्यायालय के फैसले से अंतर करते हुए, आंध्र प्रदेश उच्च न्यायालय ने श्रीमती वी. कमला राव और अन्य बनाम आंध्र प्रदेश राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग और अन्य (2010) में आयोजित किया कि शिकायतकर्ता जमींदारों के ‘उपभोक्ता’ नहीं हैं यदि उनके और जमींदारों के बीच ‘अनुबंध का अधिकार’ नहीं है। इस मामले में शिकायतकर्ताओं ने बिल्डर के साथ ‘बिक्री का समझौता’ करने के बाद मकान मालिकों के खिलाफ शिकायत दर्ज कराई थी।

एक सरकारी कर्मचारी जो सेवानिवृत्ति (रिटायरमेंट) लाभ प्राप्त नहीं करता है वह उपभोक्ता नहीं है

डॉ. जगमित्र सैन भगत और अन्य बनाम निदेशक, स्वास्थ्य सेवाएं, हरियाणा और अन्य (2013) में सर्वोच्च न्यायालय के फैसले के अनुसार, एक ‘सरकारी कर्मचारी’ जो सेवानिवृत्ति लाभ प्राप्त नहीं करता है, सीपी अधिनियम के अनुसार ‘उपभोक्ता’ नहीं है।

इसके अलावा, जल संसाधन मंत्रालय और अन्य बनाम श्रीपत राव कामदे (2019) के मामले में सर्वोच्च न्यायालय की दो-न्यायाधीशों की पीठ ने प्रतिवादी द्वारा दायर शिकायत को खारिज कर दिया, जो एक सरकारी कर्मचारी था और उसने अपने सेवानिवृत्ति लाभ और पेंशन भत्तों को जारी करने में देरी के कारण प्रतिपूर्ति (रीइंबर्समेंट) की मांग करते हुए एक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की थी, यह मानते हुए कि वह, एक ‘सरकारी कर्मचारी’ होने के नाते, उसी आधार पर ‘उपभोक्ता’ नहीं है और जगमित्र सैन भगत मामले में निर्धारित अनुपात को लागू करता है।

वस्तुओं या सेवाओं का लाभार्थी उपभोक्ता है

मैसर्स स्प्रिंग मीडोज अस्पताल और अन्य बनाम हरजोल अहलूवालिया थ्रू, के.एस. अहलूवालिया और अन्य (1998), के मामले में निर्णय के अनुसार, रोगी के पिता, जिसकी मृत्यु अस्पताल की लापरवाही के कारण बिजली के पानी के कूलर में रिसाव (इलेक्ट्रोक्यूशन) होने के कारण हुई, ‘उपभोक्ता’ की श्रेणी में आते है। यह मौत एक ‘अनुचित व्यापार प्रथा’ के कारण हुई है।

लीलावती कीर्तिलाल मेहता मेडिकल ट्रस्ट बनाम मैसर्स यूनिक शांति डेवलपर्स और अन्य (2019) के मामले में, सर्वोच्च न्यायालय ने कहा कि ट्रस्ट का आचरण, यानी अपीलकर्ता, जिसने अपने कर्मचारियों की भलाई के लिए फ्लैट खरीदे, को ‘व्यावसायिक उद्देश्य’ के साथ एक कार्य के रूप में वर्णित नहीं किया जा सकता है, और वास्तव में, ‘ ट्रस्ट’ अधिनियम द्वारा प्रदान किए गए शब्द ‘उपभोक्ता’ की परिभाषा के अंतर्गत आएगा। न्यायालय ने आगे कहा कि क्योंकि ट्रस्ट अपने कर्मचारियों के कल्याण के लिए फ्लैटों का मालिक है, इसे ‘उपभोक्ता’ की व्याख्या के तहत दूसरों के ‘लाभ’ के लिए सेवा के किराएदार के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। न्यायालय ने स्प्रिंग मीडोज अस्पताल मामले में स्थापित मानक का पालन करते हुए यह फैसला दिया।

चंडीगढ़ हाउसिंग बोर्ड बनाम अवतार सिंह और अन्य (2010) के इसी तरह के मामले में, सर्वोच्च न्यायालय ने फैसला किया कि भले ही आवास योजना के सदस्य योजना के लिए पूरी तरह से अजनबी थे, फिर भी वे ‘उपभोक्ता’ के रूप में अर्हता (क्वालिफिकेशन) प्राप्त करके उपभोक्ता शिकायत दर्ज कर सकते थे, यदि वे उक्त आवास योजना के लाभार्थी थे और इसका लाभ उठा रहे थे।

इस प्रकार, विभिन्न मामलों में न्यायिक व्याख्या के कारण, उपभोक्ता की परिभाषा इतनी व्यापक हो गई कि किसी वस्तु या सेवा के लाभार्थी को भी कानून की दृष्टि में ‘उपभोक्ता’ माना जाता है।

जो दूसरों के लिए सामान खरीदता है वह उपभोक्ता है

सर्वोच्च न्यायालय को पंजाब यूनिवर्सिटी बनाम यूनिट ट्रस्ट ऑफ इंडिया और अन्य (2014) में फैसला किया और कहा कि क्या विश्वविद्यालय यानी इस मामले में अपीलकर्ता, जिसने अपने कर्मचारियों के लाभ के लिए प्रतिवादी की म्यूचुअल फंड योजना में निवेश किया था, को ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ के साथ काम करने के लिए कहा जा सकता है। फिर, सर्वोच्च न्यायालय ने पुष्टि की कि विश्वविद्यालय द्वारा किया गया निवेश अपने कर्मचारियों के लाभ के लिए था, न कि किसी भी तरह से खुद को लाभ पहुंचाने के लिए, और इस प्रकार वर्तमान मामले में विश्वविद्यालय को म्यूचुअल फंड योजना में एक ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ के साथ निवेश करने के लिए कहा जा सकता है। न्यायालय ने आगे कहा कि “वाणिज्यिक उद्देश्य’ शब्द की व्याख्या प्रत्येक मामले के तथ्यों और परिस्थितियों पर विचार करके की जानी चाहिए और यह कि “वाणिज्यिक उद्देश्य’ शब्द एक उपक्रम (एंटरप्राइज) को शामिल करेगा जिसका उद्देश्य उपक्रमों से लाभ कमाना है।”

सर्वोच्च न्यायालय के इस फैसले से अब यह स्पष्ट हो गया है कि भले ही कोई व्यक्ति किसी व्यावसायिक उद्देश्य से कंपनी चला रहा हो, अगर उनके द्वारा प्राप्त वस्तुओं या सेवाओं का उपयोग उस उद्देश्य को आगे बढ़ाने के लिए नहीं किया जाता है, तब भी उन्हें उपभोक्ता माना जा सकता है।

यदि अनुबंध का कोई निजीकरण (प्रिवीटी) नहीं है, तो व्यक्ति उपभोक्ता नहीं है

अध्यक्ष-सह-प्रबंध निदेशक, ओएनजीसी लिमिटेड और अन्य बनाम उपभोक्ता शिक्षा अनुसंधान (रिसर्च)  सोसायटी और अन्य (2019) के हाल के मामले में, सर्वोच्च न्यायालय को यह तय करना था कि क्या अपीलकर्ता के ट्रस्ट द्वारा सेवानिवृत्त कर्मचारियों की मांगों के भुगतान में देरी को ‘सेवा में कमी’ माना जा सकता है और क्या दावेदारों को उपभोक्ता के रूप में संदर्भित किया जा सकता है।

सर्वोच्च न्यायालय ने इन चिंताओं पर निर्धारित किया कि क्योंकि कार्यक्रम ओएनजीसी के ट्रस्ट द्वारा चलाया गया था और ओएनजीसी द्वारा नहीं, ओएनजीसी और दावेदारों के बीच कोई ‘अनुबंध का निजीकरण’ नहीं था। न्यायालय ने आगे कहा कि “दावेदारों और ओएनजीसी के बीच उपभोक्ता और सेवा प्रदाता का कोई संबंध नहीं है।” इस मामले से, यह अनुमान लगाया जा सकता है कि यदि ‘अनुबंध का निजीकरण’ नहीं है, तो उपभोक्ता आयोगों को यह विचार करने की भी आवश्यकता नहीं है कि कोई व्यक्ति ‘उपभोक्ता’ या ‘सेवा प्रदाता’ है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986

भारत सरकार ने कमी, अनुचित कीमतों, मिलावट, और इसी तरह के अन्य कदाचारों को रोकने के लिए कई उपभोक्ता संरक्षण नियम बनाए हैं जो उपभोक्ताओं के लिए समस्याएँ पैदा करते हैं। उपभोक्ता कानून एक व्यापक अवधारणा है जिसमें वे कानून शामिल हैं जो संसद द्वारा बनाए गए हैं, जैसे कि एकाधिकार और प्रतिबंधात्मक व्यापार प्रथा अधिनियम (मोनोपॉलीज एंड रिस्ट्रिक्टिव ट्रेड प्रैक्टिसेज एक्ट), 1969, खाद्य अपमिश्रण निवारण अधिनियम (प्रिवेंशन ऑफ फूड एडल्ट्रेशन एक्ट), 1954, और आवश्यक वस्तु अधिनियम, 1955, और कई अन्य।

भारत के तत्कालीन प्रधान मंत्री स्वर्गीय श्री राजीव गांधी के नेतृत्व में दिसंबर 1986 में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम का पारित होना, उपभोक्ता आंदोलन के इतिहास में एक बहुत ही महत्वपूर्ण उपलब्धि है और इसलिए भारत में उपभोक्ता कानून की अवधारणा में एक महत्वपूर्ण मोड़ आया। 

अधिनियम के अधिनियमन की आवश्यकता

उपभोक्ताओं के अपने हितों की रक्षा करने के तरीके और उपभोक्ता आंदोलन की मांग के बारे में अधिक जागरूक होने के साथ, यह माना गया कि उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने वाले कानून और उनकी शिकायतों को हल करने के लिए एक अधिक कुशल तरीका प्रदान करना आवश्यक था।

इसलिए, सरकार ने उपभोक्ता संरक्षण विधेयक का एक मसौदा (ड्राफ्ट) प्रकाशित किया और कई उपभोक्ता समर्थन संगठनों और एजेंसियों से प्रतिक्रिया प्राप्त की। विभिन्न देशों में उपभोक्ता संरक्षण कानूनों की सावधानीपूर्वक जांच करने और उपभोक्ताओं, व्यापारियों और उद्योग के प्रतिनिधियों से परामर्श करने के बाद, अधिनियम को अंततः 1986 में भारतीय संसद द्वारा पारित किया गया था। अधिनियम को इसके अनुप्रयोग और दायरे को व्यापक बनाने और निवारण तंत्र के अधिकार को मजबूत करने के लिए 1991 और 1993 में संशोधित किया गया था।

अधिनियम का उद्देश्य

अधिनियम का प्राथमिक उद्देश्य भारत में बेहतर उपभोक्ता संरक्षण को लागू करना है। अधिनियम के प्रावधान चरित्र में क्षतिपूर्ति कर रहे हैं, मौजूदा कानूनों के विपरीत जो प्रकृति में दंडात्मक या निवारक हैं। यह दर्शाता है कि एक उपभोक्ता दोषपूर्ण उत्पाद के लिए प्रतिस्थापन (रिप्लेसमेंट) या उनके खरीद मूल्य की वापसी की मांग कर सकता है। इसके अतिरिक्त, उपभोक्ता दोषपूर्ण वस्तुओं के उपयोग या खपत के कारण होने वाले किसी भी नुकसान के लिए धनवापसी का भी हकदार हो सकता है।

अधिनियम का उद्देश्य उपभोक्ताओं की शिकायतों को हल करने के लिए एक सीधा, त्वरित और किफायती साधन प्रदान करना है। अधिनियम उपभोक्ताओं के अधिकारों और हितों की रक्षा और सुरक्षा करता है। इन अधिकारों को लागू करने के लिए, यह केंद्रीय और राज्य स्तर पर उपभोक्ता परिषदों के निर्माण का भी प्रावधान करता है।

अधिनियम का लागू होना

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986, उन वस्तुओं के अपवाद के साथ सभी वस्तुओं और सेवाओं पर लागू होता है, जिन्हें पुनर्विक्रय या व्यावसायिक उपयोग के इरादे से खरीदा जाता है और सेवाओं को बिना किसी प्रतिफल के या व्यक्तिगत सेवा के लिए अनुबंध के तहत प्रदान किया जाता है। इसके अलावा, अगर केंद्र सरकार ने अधिसूचना के माध्यम से कुछ सामानों को विशेष रूप से छूट दी है, तो अधिनियम उन सामानों पर लागू नहीं होता है।

इसके अलावा, अधिनियम सार्वजनिक और निजी संगठनों के उपभोक्ताओं के बीच अंतर नहीं करता था। प्रस्तावित कानून में शामिल किए जाने पर सार्वजनिक क्षेत्र के संगठनों की कड़ी आपत्तियों को स्वर्गीय श्री राजीव गांधी ने नजरअंदाज कर दिया था। नतीजतन, हर कोई उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम द्वारा शामिल किया गया था, जिसे निजी और सार्वजनिक दोनों क्षेत्रों के संगठनों के उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए पारित किया गया था।

भौगोलिक रूप से, 2019 अधिनियम के अनुसार, यह जम्मू और कश्मीर राज्य को छोड़कर, पूरे भारत देश पर लागू होता है।

सीपी अधिनियम, 1986 में उल्लिखित शिकायत निवारण तंत्र

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम राष्ट्रीय, राज्य और जिला स्तरों पर शिकायतों के समाधान के लिए एक त्रिस्तरीय (थ्री टायर) अर्ध-न्यायिक प्रणाली (क्वासी ज्यूडिशियल सिस्टम) स्थापित करता है। विवादित वस्तु या सेवा के प्रतिफल के मूल्य के आधार पर, उपभोक्ता जिला, राज्य या राष्ट्रीय स्तर पर शीघ्र समाधान के लिए उपयुक्त स्तर पर शिकायत दर्ज कर सकता है।

जिला उपभोक्ता निवारण आयोग उन शिकायतों को लेगा जहां प्रतिफल मूल्य 20 लाख रुपये तक है। राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग 20 लाख और 1 करोड़ रुपये के बीच प्रतिफल वाले मामलों को स्वीकार करता है। जबकि राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग उन मामलों से संबंधित है जो 1 करोड़ रुपये से अधिक हैं। हालाँकि, सीपी अधिनियम, 2019 ने इन मूल्यों में संशोधन किया। वर्तमान में, उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय द्वारा दी गई अधिसूचना द्वारा संशोधित किए गए आयोगों के आर्थिक अधिकार क्षेत्र (ज्यूरिसडिक्शन) निम्नानुसार हैं:

• जिला आयोगों के पास उन शिकायतों की सुनवाई करने का आर्थिक अधिकार क्षेत्र है जहां वस्तु या सेवा के लिए भुगतान किया गया प्रतिफल 50 लाख रुपये से अधिक नहीं है।
• राज्य आयोगों के पास उन शिकायतों को सुनने के लिए आर्थिक अधिकार क्षेत्र है जहां वस्तु या सेवा के लिए भुगतान किया गया मूल्य 50 लाख रुपये से अधिक है लेकिन 2 करोड़ रुपये से अधिक नहीं है।
• राष्ट्रीय आयोग के पास उन शिकायतों को सुनने का आर्थिक अधिकार  क्षेत्र है जहां वस्तु या सेवाओं के लिए भुगतान किया गया मूल्य 2 करोड़ रुपये से अधिक है।

शिकायत एक क्षतिग्रस्त रेफ्रिजरेटर या मोबाइल फोन, एक टूटी हुई फोन लाइन या अन्य उपकरण, बीमा पॉलिसी दाखिल करने में देरी, खराब चिकित्सा देखभाल, आदि के बारे में हो सकती है। यह निर्माता, विक्रय व्यवसाय, या उस व्यक्ति के खिलाफ लाया जा सकता है जो भुगतान के बदले में सामान और सेवाएं प्रदान करता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के बारे में अधिक जानकारी के लिए यहां क्लिक करें।

भारत में उपभोक्ता संरक्षण के उपाय

1986 में पुराने सीपी अधिनियम के अधिनियमन के बाद से उपभोक्ता बाजारों में भारी परिवर्तन के कारण, वैश्विक आपूर्ति श्रृंखलाओं का उदय, अंतर्राष्ट्रीय व्यापार में वृद्धि और ई-कॉमर्स के प्रसार के कारण वस्तुओं और सेवाओं की नई डिलीवरी हुई है। समान रूप से, इसने एक उपभोक्ता को नए प्रकार के अनुचित और अनैतिक व्यापार प्रथाओं के प्रति संवेदनशील बना दिया। इससे उपभोक्ताओं के सामने लगातार उभरती चुनौतियों का समाधान करने के लिए अधिनियम में संशोधन करना अनिवार्य हो गया। इस तरह पुराने अधिनियम में संशोधन और सीपी अधिनियम, 2019 का उदय हुआ।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उपभोक्ताओं के हितों को बनाए रखने और बाजार के खिलाड़ियों द्वारा उनके शोषण को रोकने के लिए कई उपाय प्रदान किए गए हैं। नए अधिनियम के तहत परिकल्पित सभी उपभोक्ता संरक्षण उपाय निम्नानुसार हैं:

खराब माल की मरम्मत

धारा 39(1)(a) के अनुसार, जिला आयोग को विक्रेता यानी विरोधी पक्ष को उन उत्पादों में किसी भी दोष को ठीक करने का निर्देश देना चाहिए जिसे उपयुक्त प्रयोगशाला परीक्षण के लिए प्राप्त करते समय ‘दोष’ के रूप में पहचानती है। यहां, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि जिला आयोग न केवल उन दोषों को ठीक करने का आदेश दे सकता है, जिनका शिकायतकर्ता ने शिकायत के समय दावा किया था, बल्कि विक्रेता को किसी अन्य दोष की मरम्मत का आदेश भी दे सकता है, जिसकी पहचान उपयुक्त प्रयोगशाला द्वारा की गई हो। 

दोषपूर्ण माल का प्रतिस्थापन

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 39(1)(b) के अनुसार, जिला आयोग को दूसरे पक्ष को दोषपूर्ण उत्पादों को नए उत्पादों से बदलने का निर्देश देना चाहिए जो समान विवरण के हों और दोष-मुक्त हों। ऐसे अवसर हो सकते हैं जहां उक्त अधिनियम की धारा 39(1)(a) की आवश्यकता के अनुसार माल की खामियों की मरम्मत नहीं की जा सकती है, इसलिए यह प्रावधान ऐसी स्थितियों से कुशलता से निपटने के लिए दोषपूर्ण सामानों को नए के साथ बदलने की मांग करता है।

सीपी अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के अनुसार, यदि पुराना वाहन शुरू से ही खराब है, तो उपभोक्ता आयोग के आदेश से नया वाहन बदला जा सकता है। उपभोक्ता आयोग एक नए वाहन के प्रतिस्थापन या भुगतान किए गए प्रतिफल की पूर्ण वापसी का आदेश दे सकता है यदि वाहन अभी भी दोषपूर्ण भागों के कई प्रतिस्थापन और तकनीशियनों द्वारा पूरी तरह से परीक्षण के बावजूद असुविधा और शिकायतकर्ता द्वारा दुख के लिए मुआवजे का आदेश देने के अलावा दोष प्रदर्शित करता है। यह एनसीडीआरसी द्वारा मंडोवी मोटर्स प्राइवेट लिमिटेड बनाम प्रवीणचंद्र शेट्टी (2013) के मामले में निर्धारित किया गया था। 

हालाँकि, नया वाहन उस वाहन की जगह नहीं ले सकता है जिसे कई बार इस्तेमाल किया जा चुका है। सी.एन. अनंतराम बनाम मैसर्स फिएट इंडिया लिमिटेड और अन्य (2010) में शिकायतकर्ता ने वाहन को बदलने या ब्याज सहित खरीद मूल्य की पूरी वापसी की मांग की। सर्वोच्च न्यायालय ने शिकायतकर्ता द्वारा दिए गए तर्कों को खारिज कर दिया और निर्धारित किया कि केवल क्षतिग्रस्त इंजन को नए इंजन से बदलना पर्याप्त होगा। इसी तरह के आधार पर मेसर्स टाटा मोटर्स लिमिटेड बनाम शरद और अन्य (2016) के मामले में एनसीडीआरसी ने फैसला सुनाया कि नए वाहन को बदलने के बजाय, पुराने वाहन के खराब पुर्जों की मरम्मत की जानी चाहिए। इस विशेष मामले में, शिकायतकर्ता के वाहन में कुछ खराबी थी लेकिन वह 90,000 किलोमीटर चल चुका था। इसलिए, यह माना गया कि नए वाहन को बदलना उचित नहीं होगा क्योंकि यह कई बार इस्तेमाल किए जाने के बाद नया नहीं होगा। नतीजतन, एनसीडीआरसी ने खरीद के दिन से वाहन की खराबी के कारण शिकायतकर्ता को हुई मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे के रूप में, 80,000 रुपये का अवार्ड देने का आदेश दिया, लेकिन खराब सामान को बदलने के लिए नहीं कहा।

सेवा में कमी को दूर करना

धारा 39(1)(f) के अनुसार, विरोधी पक्ष को जिला आयोग द्वारा विवादित वस्तुओं या सेवाओं के साथ किसी भी समस्या को ठीक करने का निर्देश दिया जा सकता है। यह ध्यान रखना उचित है कि धारा का खंड (a) माल में दोषों को दूर करने को भी निर्दिष्ट करता है; हालाँकि, वहाँ, दूसरे पक्ष को ऐसा करने की आवश्यकता होती है यदि उपयुक्त प्रयोगशाला ने दोष या दोषों की पहचान की है, जबकि यहाँ, खंड (f) के तहत, जिला आयोग को इस प्रकार के सामानों में उन दोषों को दूर करने का आदेश देना आवश्यक है जो उपयुक्त प्रयोगशाला द्वारा विश्लेषण या परीक्षण की आवश्यकता नहीं है। यह न केवल वस्तुओं पर लागू होता है, बल्कि उन सेवाओं पर भी लागू होता है जिनमें कमी प्रदर्शित की जाती है।

दोषपूर्ण सामान या सेवा के लिए भुगतान की गई कीमत की वापसी

यदि कोई सीपी अधिनियम के “उद्देश्यों और कारणों का कथन” शीर्षक के तहत पाठ को देखता है, तो चौथे बिंदु में, यह स्पष्ट रूप से कहा गया था कि केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) की स्थापना रिकॉल, धनवापसी और उत्पादों की वापसी, आदि से उपभोक्ता हानि से बचने के लिए की गई थी। इसकी परिकल्पना सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(47)(viii) के तहत की गई थी। यह खंड अनुचित व्यापार प्रथाओं की आठवीं श्रेणी को निर्दिष्ट करता है, अर्थात् दोषपूर्ण वस्तुओं और दोषपूर्ण सेवाओं को वापस लेने से इनकार करना और एक उपभोक्ता द्वारा भुगतान की गई राशि की धनवापसी करना है। यह सीपी अधिनियम, 2019 में एक नया जोड़ है जो सीपी अधिनियम, 1986 में नहीं था। इसके अतिरिक्त, धारा 18(1)(b) के अनुसार, केंद्रीय प्राधिकरण यह सुनिश्चित करके अनुचित व्यापार प्रथाओं को रोकने के लिए बाध्य है कि उनमें कोई भी संलग्न न हो। 

उक्त धारा के अनुसार, एक व्यापारी या सेवा प्रदाता को एक ‘अनुचित व्यापार प्रथा’ अपनाने वाला माना जाता है यदि वे दोषपूर्ण वस्तुओं को बदलने से इनकार करते हैं या दोषपूर्ण सेवाओं को प्रदान करना बंद नहीं कर देते हैं और दोषपूर्ण वस्तुओं या सेवाओं में कमी के लिए भुगतान किए गए पैसे को उपभोक्ता को वापस करने से इनकार करते हैं। व्यापारी या सेवा प्रदाता को बिल या कैश मेमो में निर्दिष्ट तरीके से या बिल या कैश मेमो में ऐसा कोई विनिर्देश नहीं होने पर 30 दिनों के भीतर पैसे चुकाने या वापस करना होगा।

बेहतर समझ के लिए, आइए एक उदाहरण लेते हैं। K उपभोक्ताओं के अनुरोध के बावजूद खराब गुणवत्ता वाले नूडल पैकेट और उनकी आपूर्ति को बदलने से इंकार कर देता है। यहाँ, K पर ‘अनुचित व्यापारिक प्रथाओं’ का उपयोग करने का आरोप लगाया गया है। इस उदाहरण में, भले ही K उन नूडल्स को वापस लेने के लिए सहमत हो जो खपत के लिए अच्छे नहीं हैं, लेकिन उपभोक्ता को उनका पैसा वापस नहीं दिया, तो एक बार फिर K को ‘अनुचित व्यापार प्रथाओं’ का उपयोग करने के लिए कहा जाता है।

उपर्युक्त धारा के अलावा, उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 के नियम 4(10) में भी उपभोक्ताओं के लिए धनवापसी अनुरोधों का एक उपाय निर्धारित किया गया है। इस नियम के अनुसार, प्रत्येक ई-कॉमर्स फर्म को उपभोक्ता धनवापसी अनुरोधों के लिए सभी प्रतिपूर्ति करनी चाहिए, जो कि भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) या किसी अन्य सक्षम प्राधिकारी द्वारा स्थापित नियमों के अनुसार किसी भी प्रासंगिक कानूनों के तहत उचित समय अवधि, या अन्यथा उन कानूनों द्वारा आवश्यकताओं के साथ अनुमोदित की गई हैं।

इसके विपरीत, जब शिकायतकर्ता यानी मैसर्स सहारा इंडिया कमर्शियल कॉर्पोरेशन लिमिटेड बनाम सी. मधु बाबू (2011) के मामले में प्रतिवादी ने 28,050 रुपये के अग्रिम भुगतान के साथ एक फ्लैट आरक्षित किया और फिर इसे रद्द कर दिया; उन्होंने भुगतान की गई राशि की वापसी की मांग की। चूंकि समझौते की एक शर्त, जिस पर शिकायतकर्ता द्वारा हस्ताक्षर किए गए थे, अग्रिम भुगतानों की वापसी पर रोक लगाती है, अपीलकर्ता, एक निर्माण निगम, ने इस तरह की धनवापसी जारी करने से इनकार कर दिया। जब मामला आयोग के पास पहुंचा, तो एनसीडीआरसी ने फैसला सुनाया कि अपीलकर्ता को अग्रिम भुगतान वापस करने की आवश्यकता नहीं है। एनसीडीआरसी के अनुसार, “जब पक्षों के बीच एक लिखित समझौता होता है, तो यह अच्छी तरह से तय होता है कि उपभोक्ता मंचों को इस तरह के समझौते के आलोक में राहत पर विचार करना और किसी भी शर्त को जोड़ना या घटाना उनके लिए खुला नहीं है।” इसके आलोक में, उपभोक्ताओं को अनुबंध पर हस्ताक्षर करते समय पर्याप्त सावधानी बरतनी चाहिए। किसी विशेषज्ञ से परामर्श करना और यह सुनिश्चित करना बेहतर है कि उपभोक्ता इस तरह के दस्तावेज़ पर हस्ताक्षर करने से पहले समझौते या अनुबंध के सभी नियमों और शर्तों को समझता है।

चार्ज किए गए अतिरिक्त पैसे की वापसी

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 2(47) के अनुसार उपभोक्ता को यह बताए बिना अतिरिक्त राशि वसूलना कि उपभोक्ता द्वारा लिए गए निर्णय से पहले उत्पादों पर शुल्क लगाया जा रहा है, ‘अनुचित व्यापार प्रथा’ है। भले ही विक्रेता ने कहा हो कि अतिरिक्त राशि विज्ञापन के निचले भाग में बहुत छोटे अक्षरों में लिखी थी, फिर भी इसे छुपाना माना जाता है और मामले के तथ्यों और परिस्थितियों के अनुसार यह एक अनुचित व्यापार प्रथा बनता है।

इन परिदृश्यों में जहां विक्रेता या सेवा प्रदाता द्वारा अनुचित व्यापार प्रथाओं के अभ्यास के कारण उपभोक्ता का शोषण किया जा रहा है, उपभोक्ता को अतिरिक्त धन की वापसी की मांग करने का अधिकार है, जो अनुचित व्यापार प्रथा सिद्ध होने के बाद उपयुक्त उपभोक्ता आयोग के समक्ष प्रदान किया जाएगा। 

मैसर्स डोमिनोज, जुबिलेंट फूडवर्क्स लिमिटेड बनाम प्रबंधक के माध्यम से, पंकज चंदगोठिया (2019) के मामले में, शिकायतकर्ता पंकज चंदगोठिया ने अपने ड्राइवर के माध्यम से दो नियमित पिज्जा खरीदे। दूसरे पक्ष, डोमिनोज ने 13.33 रुपए कैरी बैग, यानी पैकिंग सामग्री के लिए लगाया।

मामले के तथ्यों और परिस्थितियों को देखने के बाद, उपभोक्ता आयोग ने कहा कि माल का वितरण भौतिक रूप से उन्हें खरीदार से विक्रेता को ऐसी स्थिति में देना है जो पर्यावरण से बचाने के लिए उन्हें पैक करते समय वितरण की अनुमति देता है, यानी माल ‘वितरण योग्य स्थिति’ में होना चाहिए। इस तरह, विक्रेता माल को वितरण योग्य बनाने के लिए आवश्यक किसी भी लागत के वित्तपोषण या खर्च के लिए जिम्मेदार होता है। यहां यह उल्लेख करना उचित होगा कि वस्तुओं की बिक्री अधिनियम, 1930 की धारा 36(5) में स्पष्ट रूप से कहा गया है कि, जब तक अन्यथा सहमत न हो, विक्रेता माल को वितरण योग्य स्थिति में लाने से जुड़ी सभी लागतों और माल के बोझ के भुगतान के लिए जिम्मेदार है। लागत को उपभोक्ता पर स्थानांतरित नहीं किया जाना चाहिए। इसलिए, इस कानूनी आवश्यकता के अनुसार, वर्तमान मामले में विक्रेता, यानी, डोमिनोज वितरण के लिए सामान तैयार करने के लिए सभी पैकिंग और अन्य संबंधित लागतों का भुगतान करने के लिए जिम्मेदार है और पैकिंग के दौरान होने वाली किसी भी लागत के लिए उसे उपभोक्ता से शुल्क लेने का कोई अधिकार नहीं है।

इसलिए, आयोग ने उपभोक्ताओं से कैरी बैग के लिए अतिरिक्त शुल्क लेने की अनुचित व्यापार प्रथाओं को रोकने के लिए डोमिनोज को आदेश देकर शिकायतकर्ता के पक्ष में निर्णय दिया; शिकायतकर्ता को 12 रुपये के लिए “वापसी” देने के लिए, जो उसे उक्त पेपर बैग के लिए अनुचित रूप से चार्ज किया गया था; और उपभोक्ता को रु. 1500 उत्पीड़न के लिए मुआवजे के रूप में, उस पीड़ा के लिए और अदालती खर्चों के लिए।

जीवन के लिए खतरनाक वस्तुओं या सेवाओं को वापस लेना

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 20 (a) के अनुसार, केंद्रीय प्राधिकरण खतरनाक या असुरक्षित सेवाओं को वापस लेने के लिए एक निर्देश जारी कर सकता है, अगर ऐसा लगता है कि उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन या अनुचित व्यापार प्रथा का प्रमाण पर्याप्त है। लेकिन नैसर्गिक न्याय (नेचुरल जस्टिस) के सिद्धांतों और ऑडी अल्टेम पार्टेम सिद्धांत का पालन करने के लिए, केंद्रीय प्राधिकरण को ऐसा कोई भी आदेश देने से पहले पहले व्यक्ति को सुनवाई का मौका देना चाहिए। यहां यह उजागर करना भी महत्वपूर्ण है कि, आपराधिक कानून के विपरीत, इस प्रावधान के लिए आवश्यक प्रमाण के मानक के लिए ‘सभी उचित संदेहों से परे प्रमाण’ की आवश्यकता नहीं है, बल्कि ‘संभावनाओं की प्रबलता (प्रिपोंडरेंस)’ की आवश्यकता है।

धारा 20(b), जिसे खंड (a) के विस्तार के रूप में संदर्भित किया जा सकता है, में कहा गया है कि केंद्रीय प्राधिकरण वस्तुओं या सेवाओं के उपभोक्ताओं को कीमतों की ‘वापसी’ को अनिवार्य कर सकता है, इस प्रकार धारा 20 (a) को वापस ले सकता है। यहां भी ऑडी अल्टेम पार्टेम के सिद्धांत का पालन किया जाता है।

विरोधी पक्ष की लापरवाही के कारण उपभोक्ता को हुए नुकसान या चोट के लिए मुआवजा

यूनाइटेड इंडिया इंश्योरेंस कंपनी बनाम जहांगीर स्पिनर्स (प्राइवेट) लिमिटेड (1998) के मामले में, एनसीडीआरसी ने माना कि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, न कि बीमा अनुबंध, लापरवाही के परिणामस्वरूप उपभोक्ताओं पर एक विक्रेता, आपूर्तिकर्ता, आदि के द्वारा किए गए नुकसान या क्षति के लिए देयता लगाता है। यानी, विक्रेता या सेवा प्रदाता को उपभोक्ता को उसके या उसके द्वारा हुई हानि या चोट के लिए मुआवजा देना चाहिए।

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 85 (b) के अनुसार, उत्पाद सेवा प्रदाता उत्पाद दायित्व के दावों के लिए उत्तरदायी है यदि कोई चूक, या जानबूझकर या ‘लापरवाही’ से सूचना को रोकना है जिसके कारण चोट, हानि, या एक उपभोक्ता को नुकसान हुआ है।

शिकायत दर्ज करने और उसे पूरा करने की पर्याप्त लागत

सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 39(1)(m) के अनुसार, जिला आयोग पक्षों को उचित लागत के भुगतान का आदेश दे सकता है। उपभोक्ता शिकायत को आगे बढ़ाने के लिए भुगतान की गई यात्रा, कानूनी और अन्य सहायक खर्चों से जुड़ी लागत इस प्रावधान के तहत प्रदान की जाती है, हालांकि यह निर्दिष्ट नहीं किया गया है कि जिला आयोग किस तरह की लागत का आदेश देगा।

दंडात्मक हर्जाने लगाना

अधिकांश अनुबंध उल्लंघन विवादों में, दंडात्मक हर्जाना तब तक नहीं दिया जाता जब तक कि व्यवहार इतना जघन्य (हिनियस) न हो कि दोषी पक्ष को दंडात्मक और/या अनुकरणीय (एक्सेमप्लरी) हर्जाना देना आवश्यक हो। मैसर्स मैग्मा फिनकॉर्प लिमिटेड बनाम राजेश कुमार तिवारी (2020) के मामले में कहा गया कि, जबकि कुछ हद तक अटकलें और/या अनुमान की अनुमति दी जा सकती है, क्षतिपूर्ति मुआवजे का मूल्यांकन प्रासंगिक तत्वों, जैसे कि दावेदार की क्षति को ध्यान में रखते हुए किया जाना चाहिए।

साथ ही, 2019 के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम की धारा 39(1)(d) के प्रावधान जिला आयोग को ऐसी स्थितियों में दंडात्मक नुकसान देने का अधिकार देते हैं, जैसा वह उचित समझता है। इसके अलावा, ‘अपराध और दंड’ नाम का एक अलग अध्याय है जो विभिन्न प्रकार के अपराधों के लिए अलग-अलग दंड निर्धारित करता है। निम्न तालिका (टेबल) में वही दिया गया है:

अपराध का प्रकार	धारा (सीपी अधिनियम, 2019)	यदि इस तरह के कार्य के परिणामस्वरूप	कारावास की सजा होती है	बाद के अपराध के लिए सजा होती है
केंद्रीय प्राधिकरण के निर्देश का पालन न करना	धारा 88	लागू नहीं	छह महीने तक की कैद और 20 लाख रुपये तक का जुर्माना।	लागू नहीं
गलत या भ्रामक विज्ञापन जारी करना	धारा 89	उपभोक्ताओं के हितों के प्रतिकूल	दो साल तक की कैद और 10 लाख रुपये तक का जुर्माना।	पांच साल तक की कैद और 50 लाख रुपये तक का जुर्माना।
मिलावटी उत्पादों का कारोबार	धारा 90	उपभोक्ता को कोई चोट लगने पर ऐसी कोई भी चोट जो उपभोक्ता को गंभीर चोट न हो, कोई भी चोट जिसके कारण उपभोक्ता को गंभीर चोट लगी हो, उपभोक्ता की मृत्यु	छह महीने तक की कैद और 1 लाख रुपये तक का जुर्माना। एक वर्ष तक की कैद और 3 लाख रुपये तक का जुर्माना।  सात साल तक की कैद और 5 लाख रुपये तक का जुर्माना।  न्यूनतम सात वर्ष की कैद, जिसे आजीवन कारावास तक बढ़ाया जा सकता है, और 10 लाख रुपये तक का जुर्माना।	अदालत दोषी व्यापारी या सेवा प्रदाता का लाइसेंस रद्द कर सकती है
नकली सामान का लेन-देन	धारा 91	कोई भी चोट जो उपभोक्ता को गंभीर चोट की श्रेणी में नहीं आती है उपभोक्ता को गंभीर चोट लगने वाली कोई भी चोट उपभोक्ता की मृत्यु	एक वर्ष तक की कैद और 3 लाख रुपये तक का जुर्माना सात साल तक की कैद और 5 लाख रुपये तक का जुर्माना सात वर्ष की न्यूनतम अवधि के लिए कारावास जिसे आजीवन कारावास तक बढ़ाया जा सकता है और 10 लाख रुपये तक का जुर्माना लगाया जा सकता है।	दोषी व्यापारी या सेवा प्रदाता का लाइसेंस अदालत रद्द कर सकता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अनुसार निवारण तंत्र

ऊपर बताए गए सभी उपाय उपभोक्ता के लिए उपलब्ध कई उपायों में से कुछ ही हैं। उपर्युक्त के अलावा, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम यह भी निर्दिष्ट करता है कि किस तरह से शिकायतें की जानी चाहिए, शिकायत निवारण मंचों को शिकायतों से निपटने के लिए किस तरह की प्रक्रिया का पालन करना चाहिए, और किस प्रकार के आदेश उपरोक्त उपायों में से किसी को निर्दिष्ट करते हैं।

निवारण तंत्र के लिए विभिन्न मंच

सीपी अधिनियम के तहत उपभोक्ता विवादों का सरल, त्वरित और वहनीय निवारण प्रदान करने के लिए राष्ट्रीय, राज्य और जिला स्तरों पर तीन स्तरीय अर्ध-न्यायिक प्रणाली, जिसे उपभोक्ता अदालतों के रूप में जाना जाता है, स्थापित की गई है। इन न्यायाधिकरणों की स्थापना किसी भी घटिया उत्पादों या सेवाओं से संबंधित उपभोक्ता शिकायतों के लिए मुफ्त निवारण प्रदान करने के लिए की गई है, जिसमें अनुचित या रचनात्मक व्यावसायिक प्रथाएं शामिल हैं। उपभोक्ता विवाद समाधान प्रणाली निम्नलिखित संगठनों से बनी है:

• जिला उपभोक्ता विवाद समाधान आयोग, जिसे ‘जिला आयोग’ या, संक्षेप में, डीसीडीआरसी के रूप में भी जाना जाता है;
• राज्य उपभोक्ता विवाद समाधान आयोग, जिसे ‘राज्य आयोग’ या संक्षेप में, एससीडीआरसी के रूप में भी जाना जाता है; और
• राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद समाधान आयोग, जिसे ‘राष्ट्रीय आयोग’ या, संक्षेप में, एनसीडीआरसी के रूप में भी जाना जाता है।

शक्तियों, अधिकार क्षेत्र, संरचना और विभिन्न स्तरों पर उपभोक्ता आयोगों के बारे में अधिक जानने के लिए यहां क्लिक करें।

उपभोक्ता शिकायत कैसे दर्ज करें

बिना किसी औपचारिक (फॉर्मल) प्रक्रिया का पालन किए शिकायत की जा सकती है। अगर किसी को लगता है कि किसी खुदरा विक्रेता या उत्पादक ने उनका फायदा उठाया है और वह उपभोक्ता आयोग में शिकायत दर्ज कराना चाहता है तो वह सादे कागज पर तथ्यों को लिख सकता है। यदि उसका आरोप उस श्रेणी में आता है जिसके लिए देय होने के लिए डिमांड ड्राफ्ट के रूप में न्यूनतम धनराशि की आवश्यकता होती है, तो आवश्यक दस्तावेज संलग्न करें, जैसे कि गारंटी या वारंटी कार्ड और कैश मेमो, विरोधी पक्ष को एक नोटिस, और, शिकायत के साथ आवश्यक शुल्क और इसे जिला आयोग में जमा करें। साथ ही, जिला आयोग, राज्य आयोग, या राष्ट्रीय आयोग के पास शिकायत दर्ज करने के लिए कोई न्यायालय शुल्क आवश्यक नहीं है।

शिकायतकर्ता या उसका एजेंट या कोई अन्य अधिकृत प्रतिनिधि शारीरिक रूप से शिकायत दर्ज कर सकता है। शिकायत को उपयुक्त आयोग को मेल द्वारा संबोधित किया जा सकता है। वकील रखने की आवश्यकता नहीं है। यहां तक ​​कि उपभोक्ता स्वयं या कोई उपभोक्ता संगठन भी, उपभोक्ता आयोग के समक्ष मामले का प्रतिनिधित्व कर सकता है।

आम तौर पर, दूसरे पक्ष को नोटिस देने के 90 दिनों के भीतर शिकायत का समाधान किया जाना चाहिए। यदि परीक्षण के लिए किसी सामान के नमूने की आवश्यकता है तो शिकायत का समाधान 150 दिनों के भीतर किया जाना चाहिए।

उपभोक्ता शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया के बारे में अधिक जानने के लिए यहां क्लिक करें।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की कमियां

तुच्छ या परेशान करने वाली शिकायतें

इस बात पर तुरंत जोर दिया जाना चाहिए कि नया सीपी अधिनियम, 2019, किसी शिकायत को अस्वीकार करने के लिए दंड नहीं लगाता है, जिसे उपभोक्ता आयोग तुच्छ या परेशान करने वाला मानता है। पहले, अगर उपभोक्ता आयोग ने शिकायत को तुच्छ या परेशान करने वाली कहकर खारिज कर दिया था, तो पुराने सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 26 के तहत 10,000 रुपये तक का जुर्माना था। लेकिन, दुर्भाग्य से, नए सीपी अधिनियम, 2019 में ऐसा कोई प्रावधान नहीं था। यह सीपी अधिनियम, 2019 की सबसे बड़ी खामी है।

यह एक तथ्य है कि सीपी अधिनियम, 2019 को असाधारण रूप से तैयार किया गया है, जो यह सुनिश्चित करता है कि उपभोक्ता के हितों को सभी कोणों से सुरक्षित और संरक्षित किया जाए। लेकिन उपभोक्ता हर समय पीड़ित नहीं होता क्योंकि हर सिक्के के दो पहलू होते हैं। एक उपभोक्ता पीड़ित के रूप में कार्य कर सकता है, भले ही उसके हितों के खिलाफ कोई घटना घटित न हो, और इसके प्रावधानों का दुरुपयोग करके अधिनियम का लाभ उठाने की कोशिश करता है, जिसका मूल उद्देश्य उनकी रक्षा करना है।

इस अधिनियम में संशोधन का प्रमुख उद्देश्य एक पीड़ित उपभोक्ता को एक त्वरित विवाद निवारण प्रणाली प्रदान करना है। लेकिन, इसके विपरीत, यदि उपभोक्ताओं द्वारा झूठे आरोपों द्वारा उपभोक्ता अदालतों में कई तुच्छ और तंग करने वाली शिकायतों का ढेर लगाया जा रहा है, तो वास्तविक शिकायतें अदालतों में वास्तविक पीड़ित उपभोक्ता के त्वरित समाधान के बिना लंबित रहेंगी जो कि उन लोगों के साथ घोर अन्याय है। एक कहावत भी है कि ‘जस्टिस डिलेड इज जस्टिस डिनाइड’। इससे पता चलता है कि यदि किसी पीड़ित पक्ष को विलंबित समाधान प्रदान किया जाता है, तो भी इसे न्याय नहीं माना जाता है।

इसलिए, उन उपभोक्ताओं को दंडित करने के प्रावधान को शामिल करना आवश्यक था जो एक तुच्छ या तंग करने वाली शिकायत दर्ज करते हैं, जो वास्तविक शिकायतकर्ताओं के लिए एक निवारक, हानिकारक या पूर्वाग्रहपूर्ण कार्य के रूप में काम करेगा। अन्यथा, यह एक बड़ी मात्रा में तुच्छ शिकायतों को दर्ज करने की ओर ले जाएगा, जिसके परिणामस्वरूप एक डॉकेट विस्फोट होगा, जो अंततः वास्तविक शिकायतों के त्वरित समाधान के लिए एक बाधा के रूप में कार्य करता है।

जटिल कानूनी प्रक्रिया और न्याय देने में देरी

भारत में वर्तमान में सबसे बड़ा उपभोक्ता आंदोलन है, और उपभोक्ता संगठनों की पहल के आधार पर, प्रासंगिक सुरक्षात्मक कानून और उपभोक्ता अदालतें बनी हैं। हालाँकि, अभी जो स्थिति है वह विशेष रूप से आशाजनक नहीं है। दुर्भाग्य से, क्योंकि प्रक्रिया अब सरल, स्पष्ट और व्यवहार में तेज नहीं है, उपभोक्ता अदालतें अन्य न्यायिक प्रक्रियाओं की सटीक प्रतिकृति में बदल गई हैं।

उपभोक्ता शिकायत प्रक्रिया में अधिक समय लगता है और यह कानून की मंशा से कहीं अधिक जटिल है। प्रक्रिया कानूनी पेशेवरों को काम पर रखने पर जोर देती है, जो वैकल्पिक है लेकिन फिर भी व्यावहारिक रूप से पीड़ित पक्ष को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करती है, यदि आवश्यक हो तो शुल्क का भुगतान करना, मामला दर्ज करने और अदालत में पेश होने के लिए आवश्यक समय की प्रतीक्षा करना और बिल और वारंटी कार्ड प्रस्तुत करने जैसी अन्य औपचारिकताओं को पूरा करना। संक्षेप में, कानूनों के तहत प्रदान की जाने वाली कानूनी प्रक्रियाएं प्रकृति में अधिक जटिल हैं, और इसलिए, कई उपभोक्ता समय लेने वाली निवारण प्रणाली के कारण पीड़ा और शोषण के बावजूद, उपभोक्ता शिकायतों को दर्ज करने और कानूनी कार्यवाही करने में रुचि नहीं दिखा रहे हैं।

उपभोक्ता संरक्षण के हाल के विकास

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

जैसा कि आप अच्छी तरह जानते हैं, उपभोक्ता संरक्षण के लिए संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देश, जिसे संयुक्त राष्ट्र महासभा ने 9 अप्रैल, 1985 को सर्वसम्मति से स्वीकार किया, ने भारत के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के आधार के रूप में कार्य किया, जिसे पहली बार 24 दिसंबर, 1986 को अधिनियमित किया गया था। 1991, 1993, और 2002, में 1986 के अधिनियम में संक्षिप्त संशोधन किए गए।

संयुक्त राष्ट्र महासभा ने 1989 में उपभोक्ता संरक्षण दिशानिर्देशों को बढ़ाया और 2015 में उन्हें विभिन्न तरीकों के बारे में जागरूकता बढ़ाने के प्राथमिक लक्ष्य के साथ संशोधित किया, जिससे सदस्य राज्य, निगम और नागरिक समाज सार्वजनिक और निजी दोनों वस्तुओं और सेवाओं के संदर्भ में उपभोक्ता संरक्षण को आगे बढ़ा सकते हैं। 

उपरोक्त के आधार पर, भारत ने उसी वर्ष, यानी 2015 में, अन्य देशों से सर्वोत्तम प्रथाओं को एकीकृत करने और उपभोक्ता संरक्षण कानून में महत्वपूर्ण सुधार लाने की प्रक्रिया शुरू की। संसद, हालांकि, उस वर्ष में ही इसे अनुमोदित करने में असमर्थ रही।

बाद में, 8 जुलाई, 2019 को उपभोक्ता संरक्षण विधेयक का पूरी तरह से पुनर्लेखित संस्करण (रीरिटन वर्जन) संसद में पेश किया गया। इसे 30 जुलाई 2019 को लोकसभा और 6 अगस्त 2019 को राज्य सभा द्वारा पारित किया गया था। 9 अगस्त 2019 को, भारत के राष्ट्रपति ने विधेयक को अपनी सहमति दी, जिससे यह सीपी अधिनियम, 2019 बन गया। अधिनियम, उसके तहत बनाए गए नियमों और विनियमों के साथ क्रमशः 20 जुलाई, 2020 और 24 जुलाई, 2020 को लागू हुआ।

सीपी अधिनियम, 2019 के बारे में अधिक जानकारी के लिए यहां क्लिक करें।

इसका असर चिकित्सा पेशे पर पड़ा है

यह देखते हुए कि संशोधन अधिनियम, यानी सीपी अधिनियम में स्वास्थ्य सेवा को “सेवा” की परिभाषा से स्पष्ट रूप से बाहर रखा गया था, यह स्पष्ट है कि इस नियम का चिकित्सा अनुशासन और स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ा। यह प्रावधान डॉक्टरों को सेवाओं की कमी के लिए जिम्मेदारी से छूट देता है, और क्या वे लापरवाही से काम कर रहे थे, यह अब एक विवादास्पद बिंदु है। कानून को करीबी से पढ़ने पर पता चलता है कि इसमें चिकित्सा पेशे और स्वास्थ्य देखभाल सेवाओं के साथ-साथ संभावित उपभोक्ताओं के लिए सुलभ किसी भी प्रकार की सेवाओं को भी शामिल किया गया है। इंडियन मेडिकल एसोसिएशन बनाम वी.पी. शांता व अन्य (1995), 1996 में सर्वोच्च न्यायालय द्वारा तय किया गया था, जहां इसी तरह कानूनी व्याख्या और न्यायिक घोषणाओं को व्यापक रूप से खुला छोड़ते हुए नए सिरे से मूल्यांकन करने की आवश्यकता है।

बढ़ता उपभोक्ता आंदोलन

बढ़ते कानून और सामाजिक उत्तरदायित्व के दायरे और प्रासंगिकता को व्यापक बनाने वाली न्यायिक सक्रियता के जवाब में कॉर्पोरेट संगठनों की ओर से सामाजिक रूप से स्वीकार्य आचरण और मानदंडों को बढ़ावा देने के लिए समन्वित (कोऑर्डिनेटेड) उपभोक्ता आंदोलन की पहल में भारतीय स्थिति को चिह्नित किया गया है।

स्वैच्छिक उपभोक्ता संगठन

उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए ‘स्वैच्छिक उपभोक्ता संगठन’ तेजी से बढ़ रहे हैं। इनमें से अधिकांश संगठन विशिष्ट उपभोक्ता मुद्दों के प्रतिनिधित्व सहित विभिन्न रणनीतियों के माध्यम से उपभोक्ता संरक्षण और शिक्षा को आगे बढ़ाने के लिए काम करते हैं।

जबकि निजी व्यक्ति अपने अधिकारों, दायित्वों और इन अधिकारों को बनाए रखने के लिए सुलभ कानूनी सहारा के बारे में सूचित होकर खुद को सशक्त बना सकते हैं, स्वयंसेवी उपभोक्ता संगठनों द्वारा उपभोक्ता आंदोलन को मजबूत करने के लिए संयुक्त कार्रवाई के माध्यम से, विभिन्न उपभोक्ता पर कार्यशालाओं और वकालत की पहल का आयोजन करके, साथ ही संभावित उपभोक्ता की शिक्षा और शक्ति निर्माण द्वारा बहुत कुछ हासिल किया जाता है।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि वे व्यक्तिगत उपभोक्ताओं का समर्थन, सलाह और प्रशिक्षण दे रहे हैं क्योंकि वे विभिन्न उपभोक्ता विवाद समाधान मंचों के समक्ष अपनी शिकायतें और विवाद प्रस्तुत करते हैं। संगठन महत्वपूर्ण उपभोक्ता मुद्दों पर जनहित याचिका लाने के लिए जनता के साथ काम करते हैं और सामूहिक वर्ग कार्यों में व्यक्तियों के साथ सहयोग करते हैं।

उपयुक्त आचार संहिता और कॉर्पोरेट नैतिकता बनाकर, वे प्रभावी रूप से व्यापार और उद्योग संगठनों के साथ उपभोक्ता समूहों के रूप में काम कर रहे हैं, जैसे कि चैंबर ऑफ कॉमर्स और फेडरेशन, यह सुनिश्चित करने के लिए कि उपभोक्ताओं को एक अच्छा सौदा मिले।

कॉर्पोरेट्स की सामाजिक जिम्मेदारी और जवाबदेही

चासनाला कोयला आपदा (डिजास्टर) और भोपाल गैस त्रासदी (ट्रेजेडी) जैसी त्रासदियों के परिणामस्वरूप समुदाय और उद्योग इंटरफ़ेस के कई अन्य पहलू अचानक ध्यान में आ गए हैं, जिसमें 2,000 से अधिक लोग मारे गए और कई लोग हानिकारक रसायनों (केमिकल्स) से स्थायी रूप से अक्षम (डिसेबल) हो गए।

इसने उपभोक्ता से समुदाय तक और उपभोक्तावाद से स्वैच्छिक सामाजिक क्रिया तक उद्योग की सामाजिक जिम्मेदारी का दायरा बढ़ा दिया है। संपूर्ण समुदाय की ओर से नागरिक पहल और स्वैच्छिक कार्रवाई प्रचलित है और बढ़ रही है। निम्नलिखित उदाहरण दिखाते हैं कि कैसे भारत में समुदाय अधिक से अधिक चिंतित होता जा रहा है।

• नर्मदा घाटी परियोजना के आर्थिक बोझ, पर्यावरणीय नुकसान, मानव दुख और सामाजिक प्रभावों के आलोक में इस पर पुनर्विचार के लिए बाबा आमटे का आह्वान (कॉल);
• बॉम्बे नेचुरल हिस्ट्री सोसाइटी (बीएनएचएस) नर्मदा के पार किसी भी परियोजना के निर्माण का विरोध करती है; और
• कर्नाटक में कैगा परमाणु ऊर्जा संयंत्र (न्यूक्लियर पावर प्लांट) और कॉगेंट्रिक्स परियोजना के खिलाफ व्यापक विरोध।

इस तथ्य के बावजूद कि खपत बढ़ रही है और अधिक आक्रामक (एग्रेसिव) होती जा रही है, कई व्यवसायिक अधिकारियों का कहना है कि जब वे कॉर्पोरेट सामाजिक उत्तरदायित्व (सीएसआर) स्वीकार करते हैं, तो यह सरकार का काम है कि 

• सामाजिक सुरक्षा और अन्य सेवाओं की पेशकश, कॉर्पोरेट क्षेत्र को उत्पादन पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देना; और
• अगर सरकार को सामाजिक प्रतिबद्धताओं को पूरा करने के लिए फर्मों की आवश्यकता होती है, तो इन आवश्यकताओं को निर्धारित करने के लिए व्यवसाय और उद्योग पर छोड़े जाने के बजाय कानून में निर्धारित किया जाना चाहिए।

इसके अलावा, उपभोक्ता शिक्षा और अनुसंधान केंद्र (सीईआरसी) की स्थापना सामाजिक रूप से जिम्मेदार व्यावसायिक प्रथाओं को लागू करने के लिए स्वयंसेवी प्रयासों को प्रोत्साहित करने में एक जरूरी पड़ाव के रूप में की गई थी। साथ ही, सिटीजन अगेंस्ट पॉल्यूशन (सीएपी) और सेंटर फॉर एनवायरनमेंट कंसर्न (सीईसी) जैसे संगठन अधिकांश भारतीय शहरों और औद्योगिक केंद्रों में सक्रिय हैं। ये संगठन उन बेख़बर उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा करते हैं जो प्रमुख बुनियादी ढांचा परियोजनाओं जैसी सहायक गतिविधियों में प्रशासकों की लापरवाही और भारी-भरकमता के परिणामस्वरूप पीड़ित होते हैं।

अंतर्राष्ट्रीय उपभोक्ता कानून की बढ़ती मांग

एक तेजी से बढ़ते वैश्वीकृत (ग्लोबलाइज्ड) दुनिया में एक गहन अंतर्राष्ट्रीय बाजार के साथ, यह आवश्यक है कि कानून, उपभोक्ता कानून सहित, अंतरराष्ट्रीय स्तर पर और राष्ट्रीय अधिकार क्षेत्र की सीमा से परे विस्तारित हो।

उपभोक्ता कानून के अंतरराष्ट्रीयकरण में काफी काम किया गया है। डीजलगेट और ऐप्पल अंतरराष्ट्रीय उपभोक्ता कानून से जुड़ी हाल ही की कुछ महत्वपूर्ण घटनाएं हैं, जो एक साथ कई न्यायालयों में उपभोक्ताओं को प्रभावित करती हैं और दिखाती हैं कि वैश्विक उपभोक्ता कानून होना कितना महत्वपूर्ण और आवश्यक है। इन घोटालों ने अंतरराष्ट्रीय उपभोक्ता कानून की बढ़ती प्रासंगिकता को भी दिखाया है।

अंतर्राष्ट्रीय उपभोक्ता संरक्षण और प्रवर्तन नेटवर्क (आईसीपीईएन)

अंतर्राष्ट्रीय उपभोक्ता संरक्षण और प्रवर्तन नेटवर्क (बाद में “आईसीपीएन” के रूप में संदर्भित) अब एकमात्र अंतर्राष्ट्रीय संगठन है जो मौजूदा प्रणालियों और नेटवर्कों के बीच उपभोक्ता कानून के कार्यान्वयन (इंप्लीमेंटेशन) के वैश्विक कारकों के लिए विशेष रूप से समर्पित है। यह विश्व स्तर पर उपभोक्ता कानून को बनाए रखने के प्रभारी एजेंसियों के वास्तविक विश्वव्यापी नेटवर्क का प्रतिनिधित्व करता है।

आईसीपीईएन एक बहु-हितधारक (मल्टी स्टेकहोल्डर) बहस के साथ-साथ उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरणों के बीच सहयोग के लिए एक मंच बनाने के लिए एक गैर-औपचारिक रणनीति का एक बड़ा उदाहरण है। उपभोक्ता कानून में हिस्सेदारी रखने वाले 60 से अधिक देशों और अंतर्राष्ट्रीय संगठनों को आईसीपीईएन के रूप में ज्ञात उपभोक्ता कानून प्राधिकरणों के नेटवर्क में प्रतिनिधित्व किया जाता है। इस नेटवर्क का उपयोग करने वाले देशों की संख्या बढ़ रही है। व्यापार और विकास के लिए संयुक्त राष्ट्र सम्मेलन (यूएनसीटीएड) भी एक पर्यवेक्षक (ऑब्जर्वर) संगठन के रूप में आईसीपीईएन में सक्रिय रूप से भाग लेता है।

संयुक्त राज्य अमेरिका, ऑस्ट्रेलिया, जापान, यूके और कनाडा सहित कुछ सबसे बड़े अंतरराष्ट्रीय उपभोक्ता बाजारों का प्रतिनिधित्व आईसीपीईएन द्वारा किया जाता है। इसके बढ़ते आकार के बावजूद, नेटवर्क अभी भी सभी देशों के एक तिहाई से भी कम शामिल है, जो वास्तव में वैश्विक प्रकृति के बारे में गंभीर संदेह पैदा करता है। आईसीपीईएन को वैध विश्वव्यापी प्रवर्तन नेटवर्क बनाने के लिए और अधिक कार्य करने की आवश्यकता है।

ई-कॉमर्स का उदय और भारत में इसके कानूनी निहितार्थ (इंप्लीकेशन)

ई-कॉमर्स एक शब्द है जिसका उपयोग एक ऐसी प्रणाली का वर्णन करने के लिए किया जाता है जो इलेक्ट्रॉनिक प्रणाली के माध्यम से उत्पादों और सेवाओं की बिक्री की सुविधा प्रदान करता है। ई-कॉमर्स दक्षता (एफिशिएंसी) बढ़ाता है और प्रतिस्पर्धात्मकता और उच्च उत्पादन प्रक्रिया संरचना के माध्यम से विकल्पों का विस्तार करता है। उपभोक्ता संरक्षण, दुर्भाग्य से, ई-कॉमर्स में विश्वव्यापी चिंता का विषय है।

इसलिए, अनुचित व्यावसायिक प्रथाओं को रोकने और ई-कॉमर्स में उपभोक्ताओं के हितों और अधिकारों की रक्षा के लिए, उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत 23 जुलाई, 2020 को जारी किया गया था।

नए नियम ऑनलाइन उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र की पुष्टि करते हैं क्योंकि उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा ई-कॉमर्स के विकास के लिए महत्वपूर्ण है। यह विश्वास स्थापित करने के लिए ऑनलाइन उपभोक्ताओं की क्षमता को बढ़ाता है और उनकी सुरक्षा सुनिश्चित करता है। हालाँकि, भारत में ई-कॉमर्स के विस्तार को न्यायिक भागीदारी और निर्देशों द्वारा बढ़ावा दिया जाएगा जो ऑनलाइन उपभोक्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करते हैं।

‘कैविएट एम्प्टर’ से ‘कैविएट वेंडर’ में बदलाव

प्रारंभ में, किसी भी अर्थव्यवस्था में, कैविएट एम्प्टर यानी खरीदार को सावधान रहने का नियम प्रचलित है। हालाँकि, अंतरराष्ट्रीय और राष्ट्रीय स्तर पर उपभोक्तावाद, उपभोक्ता संरक्षण और संबंधित कानूनों के आगमन के कारण, ‘कैविएट एम्प्टर’ के नियम से ‘कैविएट वेंडर’ के नियम में बदलाव आया है, यानी विक्रेता को सावधान रहने दें।

इस बदलाव का श्रेय तेजी से उपभोक्ता-उन्मुख (ओरिएंटेड) अर्थव्यवस्था को दिया जाता है जहां व्यापार लेनदेन को बढ़ावा दिया जाता है। ऐसा माना जाता है कि इस तरह के कदम से खरीदारों और विक्रेताओं के अधिकारों और दायित्वों के बीच आदर्श संतुलन बनाने में मदद मिलेगी।

कैविएट एम्प्टर और कैविएट वेंडर के सिद्धांत और इसके बदलाव के बारे में अधिक जानने के लिए, यहां क्लिक करें।

ऐतिहासिक और हाल के मामले जिन्होंने भारत में उपभोक्ता कानून को आकार दिया है

लक्ष्मी इंजीनियरिंग वर्क्स बनाम पी.एस.जी. इंडस्ट्रियल इंस्टीट्यूट (1995)

लक्ष्मी इंजीनियरिंग वर्क्स बनाम पी.एस.जी. इंडस्ट्रियल इंस्टीट्यूट (1995) एक ऐतिहासिक निर्णय है जिसने ‘उपभोक्ता’ शब्द की समझ को आसान बना दिया है। सर्वोच्च न्यायालय ने न केवल ‘उपभोक्ता’ शब्द की व्याख्या की बल्कि ‘व्यावसायिक उद्देश्य’, ‘आजीविका’ और ‘स्व-रोजगार’ जैसे अन्य शब्दों की उपयुक्त परिभाषा भी प्रदान की जिनकी व्याख्या ‘उपभोक्ता’ शब्द की सटीक सीमाओं को जानने के लिए बहुत आवश्यक है।

मामले के तथ्य

अपीलकर्ता, लक्ष्मी इंजीनियरिंग वर्क्स, एक निजी स्वामित्व वाला व्यवसाय है जिसे रोजगार प्रोत्साहन कार्यक्रम के हिस्से के रूप में शामिल किया गया था। यह महाराष्ट्र उद्योग निदेशालय (डायरेक्टरेट) के साथ एक लघु उद्योग (स्मॉल स्केल इंडस्ट्री) के रूप में सूचीबद्ध है। इसे कई स्रोतों से वित्तीय सहायता प्राप्त हुई, उनमें से एक महाराष्ट्र राज्य वित्त निगम है, जिसने उन्हें 22.10 लाख रुपये का सावधि ऋण (टर्म लोन) दिया। 

एक दिन, लक्ष्मी इंजीनियरिंग वर्क्स ने प्रतिवादी, पीएसजी इंडस्ट्रियल इंस्टीट्यूट से पीएसजी 450 सीएनसी यूनिवर्सल ट्यूरिंग सेंट्रल मशीन का ऑर्डर दिया, और 28 मई, 1990 को इसकी आपूर्ति (सप्लाई) करने का अनुरोध किया। अपीलकर्ता ने अदालत में आरोप लगाया कि प्रतिवादी ने उक्त मशीन को सहमत अवधि के छह महीने बाद वितरित किया, और उसमे भी एक दोषपूर्ण थी। इसे जोड़ने और उपयोग में लाने के तुरंत बाद कई खामियों का पता चला और अपीलकर्ता ने प्रतिवादी को इसके बारे में सूचित किया।

हालांकि प्रतिवादी ने पक्षों के बीच लंबे समय तक संपर्क के बाद दोषों को ठीक करने के लिए कुछ लोगों को भेजा था, फिर भी मशीन को काम करने की स्थिति में बहाल नहीं किया जा सका। अपीलकर्ता का दावा है कि मशीन की खराबी के कारण उसे काफी वित्तीय नुकसान हो रहा था। परिणामस्वरूप, अपीलकर्ता ने महाराष्ट्र उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एमसीडीआरसी) में एक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की, जिसमें प्रतिवादी से 4,00,000/- रुपये की राशि की मांग की गई।

एमसीडीआरसी के समक्ष तर्क

राज्य आयोग के समक्ष, प्रतिवादी ने गवाही दी और अपीलकर्ता के आरोपों को खारिज कर दिया। प्रतिवादी ने यह भी तर्क दिया कि अपीलकर्ता सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 2(1)(d) में परिभाषित उपभोक्ता नहीं है क्योंकि उसने व्यावसायिक उपयोग के लिए मशीन खरीदी थी।

एमसीडीआरसी द्वारा निर्णय

आयोग ने अपीलकर्ता की मांग को आंशिक रूप से स्वीकार कर लिया, प्रतिवादी को अपीलकर्ता को 30 दिनों के भीतर 2.48 लाख रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया; अन्यथा, 18% की वार्षिक दर से ब्याज वसूल किया जाएगा। इस प्रकार, निर्णय अपीलकर्ता के पक्ष में था।

फिर, राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एनसीडीआरसी) ने एक अपील के माध्यम से प्रतिवादी से संपर्क किया। राष्ट्रीय आयोग ने प्रतिवादी द्वारा लाई गई अपील को एकमात्र आधार पर स्वीकार कर लिया कि अपीलकर्ता को अधिनियम द्वारा परिभाषित ‘उपभोक्ता’ नहीं माना जाना चाहिए।

एनसीडीआरसी द्वारा अवलोकन और निर्णय

राष्ट्रीय आयोग ने पाया कि, “रिकॉर्ड पर मौजूद तथ्यों से यह स्पष्ट है कि शिकायतकर्ता लाभ कमाने के उद्देश्य से बड़े पैमाने पर मशीन के पुर्जों के निर्माण का व्यवसाय कर रहा है और महत्वपूर्ण रूप से मशीनरी की एक एकल वस्तु जिसके संबंध में शिकायत याचिका उनके द्वारा राज्य आयोग के समक्ष दायर की गई थी, जो स्वयं कुछ 21 लाख रुपये के मूल्य की है। इन परिस्थितियों में, हम यह देखने में असफल रहे कि इस निष्कर्ष से कैसे बचा जा सकता है कि जिस मशीनरी के बारे में कथित रूप से दोषपूर्ण होने का आरोप लगाया गया है, उसे व्यावसायिक उद्देश्य के लिए खरीदा गया था।

परिणामस्वरूप, राष्ट्रीय आयोग ने घोषणा की कि अपीलकर्ता ‘उपभोक्ता’ माने जाने के योग्य नहीं है, और उसकी शिकायत राज्य आयोग के समक्ष स्वीकार्य नहीं थी। इसलिए, राज्य आयोग के फैसले को उलट दिया गया और शिकायत की याचिका खारिज कर दी गई। राष्ट्रीय आयोग ने बताया कि अपीलकर्ता अभी भी अपने निर्णय के बावजूद एक नियमित नागरिक कार्रवाई के माध्यम से अपने उपचार की तलाश करने का हकदार है।

बाद में, राष्ट्रीय आयोग के फैसले को चुनौती देने वाले अपीलकर्ता द्वारा दायर अपील के कारण मामला भारत के सर्वोच्च न्यायालय में गया।

मामले के मुद्दे

• क्या वर्तमान मामले में अपीलकर्ता सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 2(1)(d) में परिभाषित एक उपभोक्ता है या नहीं?
• अधिनियम में उपधारा के स्पष्टीकरण खंड के तहत वर्णित ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ और ‘स्व-रोजगार’ का क्या अर्थ है?

सर्वोच्च न्यायालय के समक्ष तर्क

अपीलकर्ता का तर्क है कि उपरोक्त मशीन को ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ के रूप में वर्णित नहीं किया जा सकता है और यह निश्चित रूप से लाभ कमाने के उद्देश्य से मशीन के पुर्जों के ‘बड़े पैमाने पर’ निर्माण में लगा हुआ नहीं कहा जा सकता है। अपीलकर्ता एक मामूली व्यवसाय संचालित करता है और उसने खुद का समर्थन करने के लिए उपरोक्त मशीन खरीदी है। इसके अलावा, अपीलकर्ता ने यह भी कहा कि उनका व्यवसाय एक निजी तौर पर आयोजित कंपनी है जिसका स्वामित्व श्री वाई.जी. जोशी, एक इंजीनियरिंग डिप्लोमा धारक, जो खुद का समर्थन करने के लिए सार्वजनिक वित्तीय संस्थानों से वित्त पोषण के साथ एक छोटा व्यवसाय स्थापित करना चाहते थे, है। अपीलकर्ता ने कहा कि उसके पास कंपनी के लिए कारों के निर्माण के लिए आवश्यक विशिष्ट पुर्जों की आपूर्ति के लिए एक स्थापित अनुबंध था और इस बात पर जोर दिया कि इसके अलावा उसका कोई अन्य व्यवसाय नहीं है।

इसके विपरीत, प्रतिवादी ने तर्क दिया कि जिस कारण से अपीलकर्ता ने उपरोक्त मशीन खरीदी वह स्पष्ट रूप से एक व्यावसायिक कारण है, जैसा कि राष्ट्रीय आयोग द्वारा कई वर्षों से लगातार आयोजित किया जा रहा है। प्रतिवादी ने आगे तर्क दिया कि लाभ कमाने के लिए निर्धारित बड़े पैमाने की गतिविधि और खरीदी गई मशीन के बीच एक संबंध था।

सर्वोच्च न्यायालय द्वारा टिप्पणियां

दो न्यायाधीशों की पीठ ने माना कि अपीलकर्ता एक ‘उपभोक्ता’ नहीं है और विशेष रूप से ‘स्व-रोज़गार’ और ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ शब्दों के आलोक में ‘उपभोक्ता’ शब्द की गहन समझ प्रदान करने के लिए आगे बढ़े। न्यायाधीश ने कहा कि:

“अभिव्यक्ति ‘पुनर्विक्रय’ काफी स्पष्ट है। हालाँकि, यहां ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ अभिव्यक्ति के अर्थ के संबंध में विवाद उत्पन्न हुआ है। यह अधिनियम में भी परिभाषित नहीं है। परिभाषा के अभाव में हमें इसके साधारण अर्थ से ही जाना पड़ता है। ‘वाणिज्यिक’ का अर्थ है ‘वाणिज्य से संबंधित’ (चैंबर की ट्वेंटिएथ सेंचुरी डिक्शनरी); इसका अर्थ है ‘वाणिज्य से जुड़ा हुआ या उससे जुड़ा हुआ; व्यापारिक; मुख्य उद्देश्य के रूप में लाभ होना’ (कोलिन्स इंग्लिश डिक्शनरी) जबकि ‘वाणिज्य’ शब्द का अर्थ है ‘वित्तीय लेनदेन, विशेष रूप से माल की खरीद और बिक्री, बड़े पैमाने पर’ (संक्षिप्त ऑक्सफोर्ड डिक्शनरी)।

यहां, सर्वोच्च न्यायालय ने राष्ट्रीय आयोग द्वारा दी गई व्याख्या को रेखांकित किया कि जो खरीदार लाभ प्राप्त करने के लिए बड़े पैमाने पर किसी गतिविधि को करने के लिए उनका उपयोग करने के इरादे से सामान खरीदते हैं, वे ‘उपभोक्ता’ नहीं हैं। इस पर प्रकाश डालने के बाद, सर्वोच्च न्यायालय ने आगे एक उदाहरण दिया, “एक व्यक्ति जो टाइपराइटर या कार खरीदता है और अपने व्यक्तिगत उपयोग के लिए उनका उपयोग करता है, वह निश्चित रूप से एक उपभोक्ता है, लेकिन एक व्यक्ति जो टाइपराइटर या कार खरीदकर प्रतिफल के लिए दूसरों का काम करता है, या कार को टैक्सी के रूप में चला रहा है, के लिए कहा जा सकता है कि टाइपराइटर/ कार का उपयोग व्यावसायिक उद्देश्य के लिए किया जा रहा है।” स्पष्टीकरण हालांकि स्पष्ट करता है कि कुछ स्थितियों में, ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ के लिए माल की खरीद अभी तक खरीदार को ‘उपभोक्ता’ की परिभाषा से बाहर नहीं ले जाएगी।”

हालाँकि, सर्वोच्च न्यायालय ने आगे यह कहते हुए इसे समझाया कि “यदि वाणिज्यिक उपयोग स्वयं क्रेता द्वारा स्वरोजगार के माध्यम से अपनी आजीविका कमाने के उद्देश्य से किया जाता है, तो माल का ऐसा खरीदार अभी तक एक ‘उपभोक्ता’ है।” साथ ही, यदि हम स्पष्टीकरण खंड को देखें, तो ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ की परिभाषा एक तथ्यात्मक मुद्दे तक सीमित हो जाती है जिसे प्रत्येक मामले के संदर्भ में हल किया जाना चाहिए। किसी मामले का निर्णय करते समय, इस उद्देश्य पर विचार करना महत्वपूर्ण है कि उत्पाद क्यों खरीदे गए, न कि स्वयं उत्पादों का मूल्य पर।

इसके अलावा, सर्वोच्च न्यायालय ने यह भी कहा कि “व्याख्या में नियोजित कई शब्द, जैसे, ‘उन्हें स्वयं उपयोग करता है’, ‘विशेष रूप से अपनी आजीविका कमाने के उद्देश्य से’ और ‘स्व-रोज़गार के माध्यम से’, संसद का इरादा स्पष्ट बनाते हैं कि खरीदे गए सामान को खरीदार द्वारा स्वयं को अपनी आजीविका कमाने के लिए नियोजित करके उपयोग किया जाना चाहिए।

उदाहरण के लिए, एक उपभोक्ता वह है जो अपनी जीविका चलाने के लिए व्यक्तिगत रूप से चलाने के लिए ऑटो-रिक्शा खरीदता है, भले ही वह वाहन चलाने के लिए एक या दो व्यक्तियों की मदद लेता हो। साथ ही इसे इस्तेमाल करने वाले व्यक्ति के अलावा कोई और न खरीदे। व्यावसायिक गतिविधि से व्यावसायिक उद्देश्य को अलग करके, ‘अपनी आजीविका कमाने के उद्देश्य से’ वाक्यांश का अर्थ स्पष्ट और समझा जाता है।

सर्वोच्च न्यायालय का फैसला

अपील बिना खर्चे के खारिज कर दी गई। उपकरण और आपूर्ति के प्रकार और विशेषताओं के बारे में, यह निर्धारित किया गया था कि अपीलकर्ता ने उन्हें अपने स्वयं के उपयोग के लिए या स्व-रोजगार के माध्यम से स्वयं का समर्थन करने के लिए नहीं खरीदे थे, जैसा कि पहले वर्णित है। नतीजतन, यह निर्णय पहले के न्यायिक निर्णयों और संशोधन अधिनियम द्वारा प्रदान की गई ‘वाणिज्यिक उद्देश्य’ की परिभाषा के अनुरूप था। यह निर्धारित करने में सबसे महत्वपूर्ण कारक है कि कोई व्यक्ति उपभोक्ता के रूप में अर्हता प्राप्त करता है या नहीं, यानी अधिनियम की धारा 2(d) में ‘उपभोक्ता’ की परिभाषा के अनुसार, क्या उनके सामान खरीदने का कारण ‘वाणिज्यिक’ था।

न्यायालय ने आगे कहा कि जिला आयोग, राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग के आदेश अंतिम हैं, जैसा कि धारा 24 में घोषित किया गया है, और किसी सिविल अदालत में इस पर सवाल नहीं उठाया जा सकता है। उक्त अधिकारियों द्वारा अधिनियम के तहत तय किए गए मुद्दों को फिर से उत्तेजित नहीं किया जा सकता है या किसी सिविल अदालत में पूछताछ नहीं की जा सकती है।

इंडियन मेडिकल एसोसिएशन बनाम वी.पी शांता और अन्य (1995)

इंडियन मेडिकल एसोसिएशन बनाम वी.पी शांता और अन्य (1995) के ऐतिहासिक मामले में, भारत के सर्वोच्च न्यायालय ने ‘चिकित्सा लापरवाही’ और ‘चिकित्सा सेवाओं’ को क्रमशः ‘सेवा की कमी’ और ‘सेवा’ के दायरे में शामिल किया, और इस प्रकार, कमी और सेवा की परिभाषा को व्यापक और संपूर्ण बना दिया।

मामले के तथ्य

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 के तहत उपभोक्ता अदालतों में कई शिकायतें लाई गईं, जिनमें चिकित्सा लापरवाही के मामलों में वृद्धि के कारण क्षतिपूर्ति हर्जाने की मांग की गई थी। इस बात पर अनिश्चितता थी कि चिकित्सा सुविधाएं, अस्पताल और डॉक्टर सीपी अधिनियम, 1986 की धारा 2(1)(o) में “सेवा” की परिभाषा के तहत आते हैं, जो मरीजों को हर्जाने के लिए दावा दायर करने की क्षमता वाले “उपभोक्ताओं” के रूप में वर्गीकृत करते हैं। उपभोक्ता अदालतों में इन शिकायतों को कई उच्च न्यायालयों और राष्ट्रीय उपभोक्ता अदालतों द्वारा किए गए निर्णयों में ध्यान में रखा गया था, जिसमें विभिन्न और विरोधाभासी विचार और निर्णय दिए गए थे।

उठाए गए सवालों और मुद्दों का कोई निश्चित और स्पष्ट जवाब नहीं होने के कारण, सर्वोच्च न्यायालय के सामने अधीनस्थ (सबोर्डिनेट) अदालतों के विरोधाभासी फैसलों को चुनौती देने वाली कई अपीलें, रिट याचिकाएं और विशेष अनुमति याचिकाएं, उठाए गए सवालों को स्पष्ट करने और एक निश्चित व्याख्या देने के लिए सामने आई। सर्वोच्च न्यायालय को एसएलपी के एक महत्वपूर्ण प्रवाह को संभालना पड़ा। इसलिए, भारतीय संविधान के अनुच्छेद 32 के अनुसार, इस जनहित याचिका में एक रिट दायर की गई थी, जिसमें सर्वोच्च न्यायालय से उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के दायरे और अधिकार क्षेत्र का निर्धारण करने के लिए कहा गया था।

मामले के मुद्दे

• क्या चिकित्सा व्यवसायी द्वारा अस्पताल या नर्सिंग होम में प्रदान की गई सेवा अधिनियम की धारा 2(1)(o) के तहत “सेवा” के रूप में योग्य है।
• 1986 के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के अंतर्गत अस्पताल और डॉक्टर आते हैं या नहीं।
• उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 की धारा 2(1)(o) के तहत किन परिस्थितियों में एक चिकित्सा पेशेवर को “सेवा” करने वाला माना जा सकता है।

तर्क

प्रतिवादी, इंडियन मेडिकल एसोसिएशन, ने तर्क दिया कि अधिनियम की धारा 2(1)(o) के तहत, केवल व्यावसायिक सेवाएं शामिल हैं, न कि पेशेवर सेवाएं और यह कि कानून दोनों के बीच अंतर करता है। इसलिए, एक पेशेवर सेवा होने के नाते, चिकित्सा पेशे को अधिनियम द्वारा संरक्षित नहीं किया जाना चाहिए।

प्रतिवादी ने दावा किया कि अधिनियम की धारा 2(1)(g) के तहत किसी सेवा को कमी के रूप में वर्गीकृत करने के लिए कुछ मानदंडों का उपयोग किया जा सकता है। चिकित्सा के क्षेत्र में इन कठोर और विवश सिद्धांतों का कम उपयोग होता है।

प्रतिवादी ने आगे तर्क दिया कि चिकित्सा सेवाएं व्यक्तिगत सेवा के लिए एक प्रकार का अनुबंध हैं, जो बहिष्करण (एक्सक्लूजनरी) सेवाओं की श्रेणी में आती हैं क्योंकि वे अधिनियम की धारा 2(1)(o) के तहत शामिल नहीं हैं, लेकिन सेवा के लिए अनुबंध नहीं हैं। और, इसलिए, चिकित्सा सेवाओं को सेवाएं नहीं माना जाता है और इसलिए, अधिनियम द्वारा शामिल नहीं किया जाता है।

टिप्पणियां 

माननीय पीठ ने प्रतिवादी के इस दावे को यह कहते हुए खारिज कर दिया कि चिकित्सा सेवाएं, पेशेवर होने के नाते, उक्त धारा के तहत शामिल नहीं हैं, कि बोलम परीक्षण यह निर्धारित करने के लिए पर्याप्त है कि क्या एक चिकित्सा पेशेवर ने रोगी के इलाज में लापरवाही की थी।

अन्य बातों के अलावा, जब चिकित्सा पेशेवरों की ओर से यह दावा किया गया था कि “रोगी और डॉक्टर के बीच विश्वास और भरोसे का रिश्ता है और इस प्रकार, यह व्यक्तिगत सेवा के अनुबंध के रूप में है,” सर्वोच्च न्यायालय ने इनकार कर दिया यह देखते हुए कि “…चूंकि डॉक्टर और रोगी के बीच मालिक और नौकर का कोई संबंध नहीं है, चिकित्सक और उसके मरीज के बीच अनुबंध को व्यक्तिगत सेवा के अनुबंध के रूप में नहीं माना जा सकता है, बल्कि यह सेवाओं और सेवा के लिए एक अनुबंध है और व्यक्तिगत सेवा के लिए अनुबंध” और “अनुबंध” की तुलना करते समय चिकित्सा व्यवसायी द्वारा अपने रोगी को एक व्यक्तिगत सेवा के अनुबंध के तहत प्रदान की गई अधिनियम की धारा 2(1)(o) में निहित ‘सेवा’ की परिभाषा के बहिष्करण भाग द्वारा शामिल नहीं किया जाता है। 

धरंगधारा केमिकल वर्क्स लिमिटेड बनाम सौराष्ट्र राज्य (1956), का मामला सेवाओं के अनुबंध और सेवाओं के लिए अनुबंध के बीच अंतर करता है, इस तर्क का खंडन किया गया था कि चिकित्सा सेवाओं को सेवाएं नहीं माना जाना चाहिए। चूंकि डॉक्टर और रोगी के बीच कोई मालिक-सेवक संबंध नहीं है, एक साधारण प्रत्ययी (फिडुशियरी) संबंध सेवा के अनुबंध में परिणत नहीं हो सकता है।

सर्वोच्च न्यायालय ने कहा, “अधिनियम की धारा 2(1)(o) में अभिव्यक्ति ‘व्यक्तिगत सेवा का अनुबंध’ केवल घरेलू नौकरों के रोजगार के अनुबंधों तक ही सीमित नहीं हो सकता है और नियोक्ता को चिकित्सा सेवा प्रदान करने का उद्देश्य, उक्त अभिव्यक्ति में एक चिकित्सा अधिकारी का रोजगार भी शामिल होगा। 

न्यायालय ने यह भी फैसला सुनाया कि “एक सरकारी अस्पताल/स्वास्थ्य केंद्र/औषधालय में प्रदान की जाने वाली सेवा जहां शुल्क के भुगतान पर सेवाएं प्रदान की जाती हैं और ऐसी सेवाओं का लाभ उठाने वाले अन्य व्यक्तियों को भी नि: शुल्क प्रदान की जाती हैं, जो अधिनियम की धारा 2(1)(o) में ‘सेवा’ अभिव्यक्ति के दायरे में आती हैं, इस तथ्य के बावजूद कि सेवा उन व्यक्तियों को नि:शुल्क प्रदान की जाती है जो ऐसी सेवा के लिए भुगतान नहीं करते हैं। नि: शुल्क सेवा भी ‘सेवा’ होगी और अधिनियम के तहत प्राप्तकर्ता एक ‘उपभोक्ता’ होगा।

इसके अलावा, प्रतिवादी ने यह भी तर्क दिया कि चूंकि “सेवा” में चिकित्सा सेवाओं का कोई संदर्भ शामिल नहीं है, इसलिए वे सेवाएं अधिनियम द्वारा शामिल नहीं की जाती हैं। इस तर्क को अस्वीकार कर दिया गया क्योंकि सेवा की परिभाषा में तीन तत्व हैं, अर्थात् मुख्य भाग, समावेशी भाग और बहिष्करण भाग। हालांकि परिभाषा के समावेशी तत्व का दायरा बड़ा है और इसमें चिकित्सा सेवाएं शामिल हैं।

न्यायालय ने निष्कर्ष निकाला कि चिकित्सा सेवाओं को अधिनियम की धारा 2(1)(o) के अनुसार सेवाओं के रूप में माना जाएगा, और इस बिंदु से, संभावित उपभोक्ता को चिकित्सा सेवाओं के उपभोक्ता के रूप में संदर्भित किया जाएगा।

फैसला

इस ऐतिहासिक निर्णय के साथ, 1995 में, 1986 के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम को चिकित्सा सेवाओं को शामिल करने के लिए विस्तारित किया गया, जिससे उन उपभोक्ताओं को मदद मिली जो चिकित्सा कदाचार के शिकार थे और अधिक शीघ्र और किफायती न्याय प्राप्त करते थे।

अधिनियम की धारा 2(1)(o) में वर्णित “सेवा” की परिभाषा एक गैर-सरकारी अस्पताल या नर्सिंग होम में प्रदान की जाने वाली सेवाओं पर लागू होगी जहां शुल्क का भुगतान उन लोगों द्वारा किया जाना आवश्यक है जो भुगतान और सेवाओं का भुगतान कर सकते हैं, और यह उन लोगों को नि:शुल्क प्रदान किया जाता है जो भुगतान करने में असमर्थ हैं, भले ही सेवाएं उन्हें प्रदान की जाती हैं जो ऐसी सेवाओं के लिए भुगतान नहीं कर सकते हैं। अधिनियम के तहत, एक नि: शुल्क सेवा इसी तरह “सेवा” के रूप में और प्राप्तकर्ता “उपभोक्ता” के रूप में योग्य होगी।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के दायरे में चिकित्सकीय लापरवाही के बारे में अधिक जानने के लिए यहां क्लिक करें।

हिन्दुस्तान कोका-कोला बेवरेजेज प्राइवेट लिमिटेड बनाम पुरुषोत्तम गौर और अन्य (2014)

हिंदुस्तान कोका-कोला बेवरेजेज प्राइवेट लिमिटेड बनाम पुरुषोत्तम गौर और अन्य (2014) के चर्चित मामले में, पीने की चीज में कीड़े होने पर उपभोक्ता को मुआवजे के संबंध में एक महत्वपूर्ण निर्णय लिया गया था।

मामले के तथ्य

शिकायतकर्ता जिला आयोग के पास गया और दावा किया कि कोका-कोला कंपनी खराब गुणवत्ता वाले पेय की बिक्री की प्रभारी थी। सेवा में कमी के लिए, शिकायतकर्ता ने कंपनी से भारी नुकसान की मांग की।

कंपनी ने अपने बचाव में कहा कि इस बात का कोई सबूत नहीं है कि उसने कथित बोतल बनाई थी। उन्होंने कहा कि उत्पाद नकली है और उनकी पैकेजिंग सुविधा में नवीनतम तकनीक और स्वच्छता के उच्च मानक हैं, इसलिए इस बात की कोई संभावना नहीं है कि कोई कीड़ा बोतल के अंदर आ सकता है। जिला आयोग ने मामले को खारिज कर दिया, लेकिन राज्य आयोग ने शिकायतकर्ता द्वारा की गई अपील को सही ठहराया और उसे 10,000 रुपये का अवार्ड दिया और साथ ही कंपनी से खर्च में 3,000 रुपये चार्ज किए। 

बोतल के निरीक्षण से पता चलता है कि कंटेनर की सतह पर एक विशाल कीड़ा (लगभग 10 मिमी आकार का) पड़ा हुआ है; इस मामले में एनसीडीआरसी को प्रस्तुत की गई एक प्रयोगशाला रिपोर्ट के अनुसार, सतह में दो छोटे कीड़े और विभिन्न कीड़ों के शरीर के अंग तैर रहे थे।

प्रयोगशाला ने रिपोर्ट में यह भी नोट किया कि जारी की गई बोतल की कई विशेषताएं बाजार से खरीदी गई “फैंटा” बोतल से अलग थीं, लेकिन यह निश्चित होने के लिए, प्रयोगशाला को प्रदर्शित बैच कोड से बोतल के नमूनों की आवश्यकता होगी। 

मामले के मुद्दे

क्या बोतल और “फैंटा” शीतल पेय दोनों बनाते समय कंपनी ने लापरवाही बरती?

फैसला

सभी उपलब्ध साक्ष्यों की सावधानी से जांच करने के बाद, एनसीडीआरसी ने निर्धारित किया कि कंपनी प्रयोगशाला कर्मचारियों की सहायता के लिए कोई भी प्रयास करने में विफल रही और कंपनी द्वारा उस बोतल के स्रोत की कोई पूछताछ नहीं की गई। यह बोतल कम से कम शुरुआत में कंपनी की लगती है।

अदालत ने यह भी कहा कि सबूत कोका-कोला कंपनी के पक्ष में थे, इसलिए पुनरीक्षण याचिका खारिज कर दी गई। फैंटा की बोतल में कीड़े खोजने वाले उपभोक्ता को एनसीडीआरसी से मुआवजे में 10,000 रुपये मिले, जिसने राज्य आयोग के फैसले को बरकरार रखा।

स्पाइसजेट लिमिटेड बनाम रंजू ऐरी (2017)

स्पाइसजेट लिमिटेड बनाम रंजू ऐरी (2017) के मामले में उल्लेखनीय फैसले ने कुछ महत्वपूर्ण सवालों के जवाब दिए, जैसे कि क्या एक ऑनलाइन उपभोक्ता एक अदालत में उपभोक्ता शिकायत दर्ज कर सकता है, जिसके पास उस क्षेत्र पर अधिकार क्षेत्र है जहां कार्रवाई का हिस्सा हुआ था।

मामले के तथ्य

शिकायतकर्ता, रंजू ऐरी ने विपरीत पक्ष मेसर्स स्पाइसजेट लिमिटेड से 30 जून, 2015 को अपने परिवार के साथ कोलकाता से नई दिल्ली की यात्रा के लिए वेबसाइट “यात्रा.कॉम” पर ऑनलाइन माध्यम से, फ्लाइट टिकट खरीदे थे। जब शिकायतकर्ता और उसका परिवार दोपहर 1:30 बजे कोलकाता से नई दिल्ली की उड़ान में सवार होने के लिए कोलकाता में स्थित हवाई अड्डे पर पहुंचे, जिसे 20.40 बजे प्रस्थान करना था, वे यह जानकर चकित थे कि यात्रा रद्द कर दी गई थी।

शिकायतकर्ता और उसके परिवार को स्पाइसजेट एयरलाइंस द्वारा नई दिल्ली जाने वाली उनकी उड़ान के लिए कोई अन्य विकल्प नहीं दिया गया था। परिणामस्वरूप, शिकायतकर्ता को कोलकाता से मुंबई के लिए एक अलग उड़ान के लिए टिकट खरीदने के लिए मजबूर होना पड़ा, मुंबई से नई दिल्ली के लिए एक और उड़ान 20.40 घंटे पर प्रस्थान करती है। शिकायतकर्ता ने बताई गई यात्रा के लिए 80,885 रुपये का भुगतान किया। 

इसलिए, शिकायतकर्ता ने प्रासंगिक उपभोक्ता शिकायत दर्ज की। शिकायतकर्ता ने दावा किया कि दूसरे पक्ष ने बैकअप उड़ान प्रदान नहीं की और न ही रद्द उड़ान के लिए मूल्य वापसी जारी की। उन्होंने अदालत से विपरीत पक्ष को रद्द किए गए उड़ान टिकट का मूल्य चुकाने के लिए आदेश देने का भी अनुरोध किया, जो 20,000 रुपये था, और साथ ही प्रति वर्ष 12% की दर से ब्याज भी लगाया। इसके अतिरिक्त, उन्होंने अनुरोध किया कि ओपी उन्हें अतिरिक्त 80,885 रुपये का भुगतान करने के तरीके के बारे में दिशानिर्देश दें, क्योंकि वे पहले ही एक अलग उड़ान के लिए भुगतान कर चुके थे। इसके अलावा शिकायतकर्ता ने अदालती खर्च के रूप में 22,000 रुपये और मानसिक पीड़ा के लिए हर्जाने के रूप में 1.5 लाख रुपए भी मांगे।

मामले की सुनवाई के बाद, जिला आयोग ने शिकायतकर्ता के पक्ष में एक पक्षीय आदेश जारी किया और स्पाइसजेट एयरलाइंस को शिकायतकर्ता को कोलकाता से नई दिल्ली के लिए रद्द की गई उड़ान के टिकटों के खर्च को घटाने के बाद 80,885/- रुपये का मुआवजा देने का निर्देश दिया, वह भी उड़ान रद्द होने की तारीख से वसूली तक 9% प्रति वर्ष की दर से ब्याज के साथ। इसके अतिरिक्त, उन्होंने स्पाइसजेट एयरलाइंस को उत्पीड़न के लिए हर्जाने में 1.25 लाख रुपये और कानूनी खर्च के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया।

बाद में, एयरलाइन ने जिला आयोग द्वारा दिए गए फैसले के खिलाफ राज्य आयोग में अपील दायर की, जिसके परिणामस्वरूप पिछले फैसले को बरकरार रखा गया। इसलिए, विरोधी पक्ष ने अपील के एक तरीके से एनसीडीआरसी से संपर्क किया।

मामले के मुद्दे

• क्या याचिकाकर्ताओं को जिला आयोग के समक्ष कार्यवाही में ठीक से तामील (सर्व) किया गया था और क्या उनके खिलाफ लगाया गया एकपक्षीय आदेश उचित है?
• क्या ऑनलाइन प्लेटफॉर्म के माध्यम से खरीदारी करने वाले उपभोक्ता को कहीं भी कार्रवाई शुरू करने की अनुमति दी जा सकती है?

तर्क

याचिकाकर्ता, स्पाइसजेट एयरलाइंस ने तर्क दिया कि गुरुग्राम के पास उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 की धारा 11 का हवाला देते हुए वर्तमान मामले को तय करने का कोई अधिकार क्षेत्र नहीं है, जो यह निर्धारित करता है कि उपभोक्ता अपने निवास स्थान, प्रतिवादी के व्यवसाय का स्थान या वह क्षेत्र जहां कार्रवाई का कारण उत्पन्न होता है, के स्थानीय अधिकार क्षेत्र के भीतर शिकायत दर्ज कर सकता है।

याचिकाकर्ता ने आगे तर्क दिया कि जिला आयोग ने प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों का पालन किए बिना निर्णय लिया था, विशेष रूप से ऑडी अल्टरम पार्टेम, क्योंकि आयोग के समक्ष कार्यवाही में उनका उचित प्रतिनिधित्व नहीं किया गया था। जिला आयोग का निर्णय, जिसे राज्य आयोग द्वारा पूरी तरह से बरकरार रखा गया था, परिणामस्वरूप अवैध था।

इसके अलावा, याचिकाकर्ता रद्द की गई उड़ान के लिए टिकटों की कीमत वापस करने को तैयार है, अगर ऐसा पहले ही नहीं किया गया है। इसके अतिरिक्त, उन्होंने 1.25 लाख रुपये के मुआवजे के आदेश को रद्द करने की मांग की। 

टिप्पणियां 

जमा किए गए सबूतों की जांच करने के बाद, एनसीडीआरसी ने कहा कि यह स्पष्ट है कि याचिकाकर्ता को 21 अक्टूबर, 2015 को पंजीकृत मेल द्वारा एक अधिसूचना जारी की गई थी, हालांकि, इसे 20 नवंबर, 2015 तक वापस नहीं किया गया था, यानी नोटिस भेजने से 30 दिन बीत चुके थे। जिला आयोग ने माना कि एयरलाइंस को उपभोक्ता संरक्षण विनियम, 2005 के नियम 10(2) के अनुसार अधिसूचना प्राप्त हुई थी। इसके अलावा, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 की धारा 28A(3) से, एनसीडीआरसी ने दावा किया कि जिला आयोग ने सही माना है कि एयरलाइनों को पर्याप्त तामील नहीं की गई थी क्योंकि उन्हें भेजी गई पंजीकृत मेल सूचना आवंटित 30 दिनों के भीतर अग्रेषित (फॉरवर्ड) नहीं की गई थी। परिणामस्वरूप, जिला आयोग का विपरीत पक्ष, यानी स्पाइसजेट एयरलाइंस के खिलाफ एकपक्षीय कदम उठाना सही था। तदनुसार, इस आधार पर जिला आयोग के निर्णय का विरोध करने का कोई तरीका नहीं है।

क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र के प्रश्न के संबंध में, एनसीडीआरसी ने पाया कि राज्य आयोग ने चुनौती वाले आदेश में दृढ़ता से तर्क दिया है कि कार्रवाई के कारण का एक हिस्सा चंडीगढ़ में उत्पन्न हुआ क्योंकि शिकायतकर्ता की अनुबंध की स्वीकृति को उसके व्यवसाय के स्थान पर इंटरनेट के माध्यम से या निवास जब उसने यात्रा टिकट ऑनलाइन खरीदा था, से प्रेषित किया गया था। हमारे पास राज्य आयोग के इस निष्कर्ष से असहमत होने का कोई आधार नहीं है कि क्षेत्रीय आधार पर शिकायत पर चंडीगढ़ राज्य आयोग का अधिकार क्षेत्र था।

विरोधी पक्ष द्वारा उपयोग की जाने वाली तकनीकी और परिचालन संबंधी खामियों के औचित्य के संबंध में, एनसीडीआरसी ने पाया कि:

“मामले के तथ्यों और परिस्थितियों से, यह पूरी तरह से स्पष्ट है कि जिस उड़ान से शिकायतकर्ताओं को सवार होना था, उसे रद्द कर दिया गया, हालांकि कोलकाता हवाई अड्डे से अन्य सभी उड़ानें चालू थीं। ओपी एयरलाइंस ने कहीं भी यह स्पष्ट नहीं किया है कि उड़ान रद्द करने के कोई वास्तविक कारण थे या नहीं। केवल यह तर्क देना कि तकनीकी और परिचालन दोष थे, इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए दिक्कत कम नहीं होती है कि अन्य उड़ानें सामान्य रूप से चल रही थीं और इसलिए, हवाईअड्डे पर सामान्य स्थिति या मौसम की स्थिति आदि के संचालन के लिए उड़ानें अनुकूल थी। ओपी एयरलाइंस ने यह भी कहीं नहीं बताया है कि क्या उन्होंने अपनी रद्द की गई उड़ान के यात्रियों की देखभाल के लिए कोई ठोस कदम उठाया और किसी वैकल्पिक तरीके से उनकी यात्रा की व्यवस्था की। ओपी एयरलाइंस की ओर से सेवा में कमी बहुत बड़ी है, और वे शिकायतकर्ता को इस स्कोर पर क्षतिपूर्ति करने के लिए उत्तरदायी हैं।”

फैसला

एनसीडीआरसी ने एयरलाइन कंपनी के तर्कों को खारिज कर दिया और पाया कि एयरलाइन ने वैध औचित्य प्रदान किए बिना उड़ान को रद्द करके त्रुटिपूर्ण सेवा प्रदान की थी। एनसीडीआरसी ने यह भी देखा कि उड़ान रद्द होने के कारण शिकायतकर्ता के पूरे परिवार को प्रताड़ित किया गया था।

सर्वोच्च न्यायालय में अपील पर, सर्वोच्च न्यायालय ने फैसला किया कि ऑनलाइन प्लेटफॉर्म के माध्यम से सामान खरीदने का विकल्प चुनने वाले उपभोक्ता किसी भी उपभोक्ता अदालत के समक्ष सेवाओं की कमी के लिए शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

निष्कर्ष

उपभोक्ता वस्तुओं से संबंधित बिक्री और खरीद गतिविधियों को विनियमित करने वाले केंद्र और राज्य के नियमों को उपभोक्ता संरक्षण कानूनों के रूप में जाना जाता है। ऐसे कानून अनुचित व्यापार प्रथाओं को रोकते हैं जो उपभोक्ताओं को शारीरिक या आर्थिक रूप से नुकसान पहुंचाते हैं। इन कानूनों का उद्देश्य आम लोगों को समान रखना है, यानी ऐसे उपभोक्ता जो सामान खरीदते हैं या सेवाओं को किराए पर लेते हैं, व्यवसायों या अन्य लोगों के साथ बराबरी पर हैं जो अक्सर व्यापार करते हैं। ये कानून, विशेष रूप से भारत में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, उपभोक्ता अधिकारों को काफी हद तक संरक्षित और सुरक्षित कर रहे हैं। हालाँकि, भारत में उपभोक्ताओं को अभी भी समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है। साथ ही, संशोधन के बाद भी कमियां और खामियां बनी हैं। इसलिए सरकार को चाहिए कि इसे जल्द से जल्द पहचानें और उसके अनुसार कदम उठाएं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

उपभोक्ता प्राधिकरण (अथॉरिटी) क्या हैं? यह उपभोक्ता आयोगों से किस प्रकार भिन्न है?

उपभोक्ता अधिकारों को आगे बढ़ाने, बचाव करने और बनाए रखने के लिए केंद्र सरकार द्वारा एक केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) की स्थापना की जाएगी। यह उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन, अनुचित व्यापार प्रथाओं और भ्रामक विज्ञापन से जुड़े मुद्दों को नियंत्रित करेगा। एक महानिदेशक (डायरेक्टर जनरल) सीसीपीए की जांच शाखा की देखरेख करेगा, जो ऐसे अपराधों के बारे में पूछताछ कर सकती है।

जबकि उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (सीडीआरसी) तीन स्तरों पर स्थापित किया जाएगा, यानी जिला, राज्य और केंद्र। उपभोक्ताओं को निम्नलिखित के बारे में किसी भी सीडीआरसी से शिकायत करने का अधिकार है:

• अनुचित या प्रतिबंधात्मक व्यापार प्रथा;
• दोषपूर्ण सामान या सेवाओं में कमी;
• ज्यादा किराया (ओवरचार्जिंग) या भ्रामक मूल्य निर्धारण; और
• उत्पादों या सेवाओं की बिक्री जो जीवन और सुरक्षा को खतरे में डाल सकती है।

राज्य सीडीआरसी के अनुसार, अनुचित अनुबंधों के खिलाफ शिकायतों में जिला सीडीआरसी से केवल राज्य और राष्ट्रीय अपील सुनी जाएगी। राष्ट्रीय सीडीआरसी राज्य सीडीआरसी की अपीलों पर विचार करेगा और सर्वोच्च न्यायालय अंतिम अपील पर सुनवाई करेगा।

सीपी अधिनियम, 1986 में क्या खामियां हैं और इसमें संशोधन की आवश्यकता क्यों है?

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 में कई खामियां हैं। उनमें से कुछ इस प्रकार हैं:

• मुफ्त प्रदान की जाने वाली सेवाएं, जैसे सरकारी अस्पतालों द्वारा वैधानिक सिविल सेवाएं, स्वच्छता, जल आपूर्ति, आदि, पुराने अधिनियम के अंतर्गत नहीं आती हैं।
• खतरनाक सामान बेचने वाले विक्रेताओं पर सख्त दायित्व और दंड नहीं लगाया जाता है।
• अधिनियम उपभोक्ता निवारण मंचों को अस्थायी निषेधाज्ञा (टेंपरेरी इनजंक्शन) जारी करने का अधिकार नहीं देता है। साथ ही, अधिनियम द्वारा उपभोक्ता निवारण मंचों को मामलो का स्वत: संज्ञान (कॉग्निजेंस) लेने की अनुमति नहीं है।
• यदि किसी अन्य कानून के तहत एक समतुल्य (इक्विवलेंट) उपाय उपलब्ध है, तो अधिनियम के अनुसार उपभोक्ता के लिए उपभोक्ता आयोग में शिकायत दर्ज करना नियमों के विरुद्ध है।
• 1986 का उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम स्पष्ट रूप से कहता है कि इसकी आवश्यकताएँ पूरक (सप्लीमेंट्री) हैं और वर्तमान में लागू किसी भी अन्य कानूनों का अधिक्रमण (सुपरसीड) नहीं करती हैं।
• जब यह साबित हो जाता है कि किसी संगठन ने कानून का उल्लंघन किया है, तो मुख्य कार्यकारी, प्रबंधक या निदेशक को अधिनियम के तहत उत्तरदायी नहीं ठहराया जा सकता है।
• यह देखा गया है कि उपभोक्ता अदालतों के न्यायिक और गैर-न्यायिक सदस्य विवाद में हैं। यह हर दिन अधिक गंभीर होता जा रहा है और इन अर्ध-न्यायिक संस्थाओं के संचालन के तरीके पर प्रभाव पड़ने का खतरा है।
• सबसे महत्वपूर्ण, टेलीशॉपिंग, ऑनलाइन खरीदी, उत्पाद दायित्व, अनुचित अनुबंध और वैकल्पिक विवाद समाधान तंत्र को संबोधित करने वाले प्रावधानों का अभाव है।

ऊपर बताई गई भ्रांतियां उनमें से कुछ ही हैं, पुराना अधिनियम आधुनिक उपभोक्ता बाजारों के लिए बिल्कुल भी उपयुक्त नहीं है, जिसमें प्रतिमान बदलाव आया है। वैश्विक आपूर्ति श्रृंखलाओं के उद्भव के कारण, अंतर्राष्ट्रीय व्यापार में वृद्धि और ई-कॉमर्स के प्रचलन ने उपभोक्ताओं को नए विकल्प प्रदान किए हैं। इसके विपरीत, परिवर्तनों ने अनुचित व्यापार प्रथाओं के नए रूपों की उत्पत्ति भी की है। इसलिए, संशोधन की आवश्यकता महसूस की गई और 2019 में इसे संभव बनाया गया।

2019 का अधिनियम 1986 के अधिनियम से कैसे भिन्न है?

जवाबदेही और पारदर्शिता में इसकी नींव के माध्यम से, नए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की उपभोक्ता सशक्तिकरण (एंपावरमेंट) के लिए एक महत्वपूर्ण विकास के रूप में सराहना की गई है।

इस अधिनियम द्वारा उपभोक्ताओं की सुरक्षा के प्रयासों को बढ़ाने के अलावा, इसने ग्राहकों के लिए किसी भी सेवा का उपयोग करने या कोई खरीदारी करने से पहले तार्किक और बुद्धिमानी से चुनाव करना संभव बना दिया है। इसके अलावा, सीपी अधिनियम, 1986 की उपरोक्त सभी गलतियाँ संशोधन अधिनियम में तय की गई हैं।

उपभोक्ताओं को शोषणकारी प्रथाओं से सख्त कानूनों और नए अधिनियम के आधार पर दंड और दंड लगाने से बचाया जाएगा। इसे उपभोक्ताओं को महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करने और उपभोक्ता शिकायतों को संभालने के लिए संपूर्ण प्रणाली में सुधार करने के लिए बनाया गया था।

इसके अतिरिक्त, विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस 2022 के अवसर पर, उपभोक्ता मामलों के विभाग ने “ई-दाखिल” की अवधारणा प्रस्तुत की, जहां उपभोक्ता अपनी शिकायतें तुरंत दर्ज कर सकते हैं।

उत्पाद दायित्व क्रिया क्या है?

2019 के अधिनियम में शामिल उल्लेखनीय और महत्वपूर्ण कदमों में से एक उत्पाद दायित्व है। इस विचार पर चर्चा करने के लिए अधिनियम में एक पूरा अध्याय समर्पित है।

यदि किसी उपभोक्ता को दोषपूर्ण वस्तु या सेवा के परिणामस्वरूप नुकसान होता है, तो वह निर्माता, सेवा प्रदाता, विक्रेता या वितरण श्रृंखला में शामिल किसी अन्य के खिलाफ उत्पाद दायित्व का दावा दायर कर सकता/सकती है। अधिनियम तीन आवश्यक निम्नलिखित प्रावधान प्रदान करता है:

• यदि माल में निर्माण दोष है, डिजाइन दोष है, या उत्पादन आवश्यकताओं का पालन नहीं करता है, निहित गारंटी का उल्लंघन करता है, या उचित उपयोग के लिए पर्याप्त दिशानिर्देशों की कमी है, तो “निर्माता” को अधिनियम की धारा 84 के तहत उत्तरदायी ठहराया जा सकता है।
• उत्पाद दायित्व दावे में “सेवा प्रदाता” का दायित्व अधिनियम की धारा 85 के अंतर्गत आता है। इस खंड के तहत जिम्मेदार ठहराए जाने के लिए, सेवा अपर्याप्त, दोषपूर्ण, या अपूर्ण होने के साथ-साथ लापरवाही का कार्य होना चाहिए जो नुकसान को रोकने के लिए आवश्यक किसी भी जानकारी को बिना पर्याप्त चेतावनी बयानों और निर्देशों और उल्लंघन में किसी भी व्यक्त वारंटी या संविदात्मक दायित्वों को छोड़ देता है।
• यदि उत्पाद के निर्माण, परीक्षण, डिजाइनिंग, लेबलिंग या पैकिंग पर काफी नियंत्रण का प्रयोग किया जाता है, तो “उत्पाद विक्रेता” को अधिनियम की धारा 86 के तहत उत्पाद दायित्व कार्रवाई में जवाबदेह ठहराया जाएगा। चोट एक महत्वपूर्ण समायोजन या परिवर्तन के कारण आई थी। निर्माता की वारंटी के विपरीत, उत्पाद विक्रेता ने एक स्पष्ट वारंटी प्रदान की।

इसके अतिरिक्त, उत्पाद उत्तरदायित्व दावों पर कुछ सीमाएँ हैं। सीपी अधिनियम, 2019 की धारा 87 में इन बहिष्करणों पर चर्चा की गई है, जो नीचे दिए गए हैं:

• एक उपभोक्ता उत्पाद दायित्व का दावा नहीं ला सकता है यदि वे उत्पाद का दुरुपयोग करते हैं, संशोधित करते हैं, या अन्यथा उत्पाद को बदलते हैं और परिणामस्वरूप नुकसान उठाते हैं।
• जब किसी उत्पाद को किसी विशेषज्ञ के मार्गदर्शन में उपयोग करने का इरादा था, दवाओं या शराब के प्रभाव में इस्तेमाल किया गया था, विशेषज्ञ पर्यवेक्षण के तहत उपभोग करने के लिए डिज़ाइन किया गया था, या किसी अन्य उत्पाद के घटक के रूप में उपयोग किया गया था जिससे चोट लगी थी, एक उपभोक्ता उत्पाद देयता दावा दायर नहीं कर सकता।
• किसी ज्ञात या स्पष्ट जोखिमों का खुलासा करने में विफल रहने के लिए किसी उत्पाद के निर्माता को जिम्मेदार नहीं ठहराया जाएगा।

क्या सीपी अधिनियम, 2019 में मध्यस्थता (मीडिएशन) का कोई प्रावधान है?

उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, पक्षों के अनुमोदन से, समाधान तंत्र के रूप में मध्यस्थता के लिए पक्ष की सिफारिश कर सकता है यदि ऐसा प्रतीत होता है कि उपभोक्ता विवाद को ऐसी प्रक्रिया के माध्यम से हल किया जा सकता है।

सीपी अधिनियम, 2019 के अनुसार, राज्य सरकार प्रत्येक जिला आयोग और राज्य आयोग के लिए एक उपभोक्ता मध्यस्थता प्रकोष्ठ (सेल) का निर्माण करेगी, जिसका उद्देश्य सौहार्दपूर्ण ढंग से विवादों की मध्यस्थता करना है। राष्ट्रीय आयोग में केंद्र सरकार द्वारा स्थापित एक उपभोक्ता मध्यस्थता प्रकोष्ठ होगा।

नियमों के अनुसार, उपभोक्ता मध्यस्थता प्रकोष्ठ नियुक्त मध्यस्थों की सूची, सेल द्वारा मध्यस्थता वाले मामलों, कार्यवाही का रिकॉर्ड और अन्य जानकारी रखने का प्रभारी होगा। प्रकोष्ठ को उस आयोग को एक त्रैमासिक (क्वार्टरली) रिपोर्ट प्रदान करने की भी आवश्यकता होती है जिससे वह जुड़ा हुआ है।

संदर्भ

• United India Insurance Co. v. Jahangir Spinners (P) Ltd., 1998 SCC OnLine NCDRC 3: (1999) 1 CP] 5

• Book named “Consumer Protection Act, A commentary” authored by G.B. Reddy and Baglekar Akash Kumar.

• https://consumeraffairs.nic.in/sites/default/files/file-uploads/latestnews/Landmark_Judgements.pdf

• https://www.mondaq.com/india/dodd-frank-consumer-protection-act/1020458/consumer-protection-act-2019-key-takeaways

• https://amritmahotsav.nic.in/blogdetail.htm?84 

• https://prsindia.org/billtrack/the-consumer-protection-bill-2019